【導(dǎo)讀】壓力對(duì)于一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個(gè)必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必須是一個(gè)值得花精力去做的任務(wù)。除了企業(yè)要采取一系列的方式來(lái)幫助員工減壓外，做為一個(gè)座席代表，我們自己應(yīng)該怎樣面對(duì)呢？電話(huà)代表的壓力一半來(lái)源于客戶(hù)，一半來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部。我們這里重點(diǎn)談?wù)勅绾尉徑庥捎诓粷M(mǎn)/發(fā)怒客。戶(hù)而引起的壓力。應(yīng)當(dāng)盡量讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完。英文中有兩個(gè)詞，react和response,中文的意思都是反應(yīng)，但其實(shí)意義可是很不一樣，遇到客戶(hù)發(fā)怒。時(shí)，一個(gè)座席代表應(yīng)該采用后者而非前者。React是那些下意識(shí)時(shí)，直接的反射行為，而response則是一種理。性的主動(dòng)的反應(yīng)。保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶(hù)的態(tài)度。在傾聽(tīng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)該非常主動(dòng)、認(rèn)真地作一些筆記，并不斷有所表示以讓客戶(hù)知道你的重視。即使是對(duì)方出言不遜，也不要對(duì)其不良行為做任何評(píng)判，更不要提出讓對(duì)方道歉或認(rèn)錯(cuò)。不對(duì)對(duì)方的“背后動(dòng)機(jī)”試圖做任何分析追究。及對(duì)公司形象所做的貢獻(xiàn)。

　　

【正文】 才也提到，因公司剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手的了解對(duì)公司來(lái)說(shuō)特別重要。您看，這種競(jìng)爭(zhēng)分析對(duì)您會(huì)有用吧？ 。 客戶(hù) ： 嗯，有這部分內(nèi)容最好。 。 座席代表 ： 《報(bào)告》詳細(xì)分析了在中國(guó)十大城市的產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，您的業(yè)務(wù)現(xiàn)在不正是首先集中在幾個(gè)沿海大城市嗎，這部分簡(jiǎn)直就是為貴公司量身定制的，您覺(jué)得這是否對(duì)你們有重要意義？ 。 客戶(hù) ： 聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)。 。?? 。這樣，一個(gè)點(diǎn)，一個(gè)點(diǎn)的與客戶(hù)確認(rèn)下來(lái)，你不僅能及時(shí)了解到客戶(hù)的認(rèn)同與否，更重要的是引導(dǎo)客戶(hù)自己說(shuō)出一個(gè)結(jié)論，那就是這款產(chǎn)品就是他需要的。 。所以，如果最后客戶(hù)說(shuō)： 。 好的，我考慮一 下。 。你就再也不會(huì)在他的猶豫面前無(wú)言以對(duì)了吧： 。 剛才我們一起取得了好多共識(shí)，我能知道您還有什么顧慮嗎？ 。三、 消除客戶(hù)的顧慮 。當(dāng)你一步步與客戶(hù)確認(rèn)下來(lái)后，客戶(hù)或主動(dòng)或不得不把他的真實(shí)顧慮告訴你，那就針對(duì)他的問(wèn)題幫他消除顧慮。通?？捎玫姆椒ㄓ校? 。 1. 理解客戶(hù)的感受。表示理解他的感受，然后舉個(gè)例子說(shuō)其它客戶(hù)也曾有過(guò)同樣的顧慮，后來(lái)是如何消除的。 。 2. 提供相關(guān)的證明。比如，一個(gè)成功的案例、相關(guān)的資質(zhì)證明等。 。 3. 強(qiáng)調(diào)整體利益，沖淡在客戶(hù)某一需求上的無(wú)法充分滿(mǎn)足。通常人們很難 買(mǎi)到十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)客戶(hù)強(qiáng)調(diào)對(duì)你的產(chǎn)品某一點(diǎn)不滿(mǎn)意時(shí)（比如客戶(hù)認(rèn)為價(jià)格偏高），最好的辦法是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能給客戶(hù)帶來(lái)的整體利益。 （ 回目錄 ） 十四 . 呼叫中心座席代表技巧篇 之十四 電話(huà)銷(xiāo)售中的成功結(jié)單 （ 回目錄 ） 。成功獲得訂單，或者從客戶(hù)那里獲得任何類(lèi)似的承諾，是你從一開(kāi)始就非常清楚的目標(biāo)。現(xiàn)在，你已經(jīng)成功的完成了電話(huà)銷(xiāo)售的幾個(gè)步驟－－你成功的找到了決策人，你了解并分析了他的需求，你推薦了一款能滿(mǎn)足他需求的產(chǎn)品或服 務(wù)，你成功的回答了用戶(hù)的各種問(wèn)題，來(lái)解除他的困惑。接下來(lái)，你就要向客戶(hù)要訂單了。 。盡管我們不少座席代表很想在電話(huà)銷(xiāo)售方面取得成績(jī)，成功地延續(xù)電話(huà)代表職業(yè)生涯，但因?yàn)樵诿看武N(xiāo)售溝通的最后一環(huán)沒(méi)把握好 , 不善于或害怕向客戶(hù)要訂單，還是失敗了。其實(shí)，在你成功完成了電話(huà)銷(xiāo)售的前面幾步，促使客戶(hù)掏腰包給訂單是很自然的。很多人不敢走到這一步，或認(rèn)為電話(huà)銷(xiāo)售不成功是正常的，很大一部分原因是不自信。不相信自己的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶(hù)的價(jià)值，認(rèn)為自己的價(jià)格沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，甚至有人根本就沒(méi)有認(rèn)識(shí)到獲得訂單是電話(huà)銷(xiāo)售代表工作的主要責(zé) 任，所以電話(huà)銷(xiāo)售在最后關(guān)單時(shí)刻前功盡棄了。 1. 何時(shí)提出要客戶(hù)下訂單 。有兩個(gè)時(shí)機(jī)你可以向客戶(hù)提出要客戶(hù)下訂單： 。 i. 當(dāng)你捕獲了一些 購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 時(shí)，表明客戶(hù)想要向你購(gòu)買(mǎi)。 。 ii. 當(dāng)你完成了產(chǎn)品推薦，并解答了客戶(hù)的所有疑問(wèn)后。 ?？蛻?hù)的 購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 可能隨時(shí)出現(xiàn)，它們可分成以下幾類(lèi) : 。 1) 頻繁地表示同意 . 。 2) 設(shè)想所有權(quán)－喜歡將產(chǎn)品說(shuō)成 我的 咱的 (當(dāng)然要注意北方人口語(yǔ)本身就有。 這種習(xí)慣 , 如咱家的? ) 。 3) 向你尋求產(chǎn)品／服務(wù)的建議和保證 。 如果 我們不要 A和 D功能，價(jià)格會(huì)是多少 。 如果我不滿(mǎn)意可以退貨嗎 ? 。 4) 問(wèn)一些最后程序方面的問(wèn)題（如：付款，運(yùn)輸，啟動(dòng)日期等） 。 你們什么時(shí)候能送貨 ? 。 我能用信用卡付費(fèi)嗎 ? 2. 怎樣讓客戶(hù)下訂單 。讓客戶(hù)下訂單并不是簡(jiǎn)單的講： 那好，你要買(mǎi)嗎？ 其實(shí)有很多方法可以讓這個(gè)過(guò)程更自然流暢。你可以選擇合適你的方法。 1) 默認(rèn)成交 。當(dāng)你捕獲了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)或不斷的與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)時(shí)，你可以認(rèn)為客戶(hù)已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)了。用默認(rèn)成交的方式可以將結(jié)單引向成功。所以不需提問(wèn)，而是假定客戶(hù)已經(jīng) 要采購(gòu)了。如： 。 王先生，那您看我安排明天上午九點(diǎn)到十一點(diǎn)間為您上門(mén)安裝這款空調(diào)，時(shí)間合適嗎？ （默認(rèn)客戶(hù)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了空調(diào)，與他約定送貨時(shí)間） 。當(dāng)然如果你錯(cuò)誤的領(lǐng)悟了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向，而采用默認(rèn)成交的方式，會(huì)使客戶(hù)感到壓力，很有可能導(dǎo)致銷(xiāo)售的失敗。所以不斷提升你聆聽(tīng)的技巧，當(dāng)你能成功領(lǐng)會(huì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，默認(rèn)成交將是你最好的結(jié)單技巧。 2) 選擇成交 ?？蛻?hù)的購(gòu)買(mǎi)意向已經(jīng)很強(qiáng)了，可就是拿不定主意，這時(shí)往往需要你幫助客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定。當(dāng)然高壓式的銷(xiāo)售方式不會(huì)起作用，而采取不推進(jìn)方式，客戶(hù)又不會(huì)自 己主動(dòng)作決定。這時(shí)往往會(huì)采用選擇成交的方式－－為客戶(hù)提供兩種產(chǎn)品或服務(wù)供其選擇。鼓勵(lì)客戶(hù)選擇他／她中意的 . 通常最后我們會(huì)用一連串引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)題 例如： 。 您看是需要我們送貨上門(mén)，還是我們收到您的匯款后把書(shū)郵寄過(guò)來(lái)。 3) 允許試用 。某些軟件公司在推廣其最新軟件產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)給客戶(hù)一月的試用期，其它公司也可以適當(dāng)?shù)夭捎眠@種方式。座席代表可以很好地利用這一點(diǎn)。 。 既然您還是拿不定主意，那我為您爭(zhēng)取一個(gè)為期一個(gè)月的軟件試用版本，您試用之后覺(jué)得適合再購(gòu)買(mǎi)，不合適，您也沒(méi)損失，好吧。 3. 假如客戶(hù)暫不下單 。即使當(dāng)客戶(hù)說(shuō) 不 時(shí) , 我們依然要注意 : 。 1) 感謝客戶(hù)付出的時(shí)間 。 2) 如果可能，要求客戶(hù)給予回應(yīng) : 。 客戶(hù)的決定是出于什么原因 ? 。 我們的產(chǎn)品或公司缺少了什么條件 ? 。 我做了些什么事情 或者沒(méi)有做些什么事情 影響了這個(gè)決定 ? 。根據(jù)客戶(hù)的回答 , 看一看有沒(méi)有什么可以立即補(bǔ)救的方式。 。如果客戶(hù)沒(méi)有把門(mén)關(guān)死 , 應(yīng)試圖請(qǐng)求和客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò) , 進(jìn)行跟蹤 : 。 那我下星期一給您打個(gè)電話(huà)，看您能定下來(lái)了沒(méi)有，可以嗎？ 。 我馬上傳給您那份分析報(bào)告 , 您看后明天中午前可以給我一個(gè)答復(fù)嗎？ 。 那我今天下午就等您的傳真了。如果沒(méi)收到，我會(huì)跟您聯(lián)系。好嗎？ 。座席代表的職責(zé)是要通過(guò)我們成功的客戶(hù)溝通不斷提高成交率 . 通過(guò)上面所列方式 , 我們爭(zhēng)取更多的潛在客戶(hù)成為我們的客戶(hù) , 更多的客戶(hù)提高對(duì)我們企業(yè)的 錢(qián)袋份額 .（ 回目錄 ） 十五 . 呼叫中心座席代表技巧篇 之十五 座席代表專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)的六個(gè)方面 （ 回目錄 ） 田淑紅 袁道唯 2020/11/20 。座席代表每天 要接打大量電話(huà)，同時(shí)又需要對(duì)每個(gè)通話(huà)保持高質(zhì)量的服務(wù)。 沒(méi)有自始自終的專(zhuān)業(yè)態(tài)度是很難成功的。 Lioyd Finch 給出了表現(xiàn)座席代表專(zhuān)業(yè)程度的六個(gè)方面。 。 。 嫻熟處理客戶(hù)來(lái)話(huà) 。這其中的最重要要求是能正確理解客戶(hù)的需求，而這種需求常常在客戶(hù)口語(yǔ)中不一定能有序的表達(dá)中識(shí)別出來(lái)。 。例如客戶(hù)來(lái)電說(shuō)： 。 我這是本周內(nèi)第三次給你們打電話(huà)，我一接到賬單就有問(wèn)題。和你們的陳小姐談了后她答應(yīng)盡快解決。我現(xiàn)在看到賬單上還有新的 IP電話(huà)促銷(xiāo)活動(dòng)，好像要到本周三結(jié)束，看一看我還能注冊(cè)嗎？我要第三行的那種跨五個(gè)省的長(zhǎng) 途優(yōu)惠，你需要我念給你聽(tīng)產(chǎn)品編號(hào)嗎？看，你們的字印得這么小，怎么認(rèn)得清啊，今后能為我們年紀(jì)大的人多考慮些嗎？ 。你認(rèn)為這位客戶(hù)的需求在哪？試著在下面的所有正確答案上打鉤。 。 A 想要追蹤賬單問(wèn)題處理結(jié)果 。 B 想要找陳小姐談 。 C 想要注冊(cè)新推出的業(yè)務(wù) 。 D 想要知道還能享受促銷(xiāo)優(yōu)惠嗎 。 E 想對(duì)印刷字體太小提出投訴 。想一想你會(huì)如何回應(yīng)這個(gè)客戶(hù) . 客戶(hù)當(dāng)然不是想要上列的所有。仔細(xì)分析一下，需求主要在 D，然后 C。 。 不斷更新產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí) 。作為座席代表，你就得準(zhǔn)備經(jīng)常參加各種培訓(xùn)， 不斷將大腦中的舊知識(shí)舍棄 , 空間空出來(lái)?yè)Q上新的知識(shí)。知識(shí)更新的能力是你能否勝任的重要素質(zhì)。否則，你將出現(xiàn)兩種狀況： (1)、經(jīng)常給客戶(hù)過(guò)時(shí)的舊信息； (2)、常常被迫讓客戶(hù)等候，而找周?chē)禄蛑鞴懿樵?xún)，你應(yīng)當(dāng)經(jīng)常在下列幾個(gè)方面給自己打分，主管考核員工時(shí)也應(yīng)具體觀察這些方面。 。－ 保持產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí)更新的能力 。－ 對(duì)產(chǎn)品服務(wù)政策掌握的程度 。－ 對(duì)最新促銷(xiāo)活動(dòng)的掌握程度 。－ 對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的整體知識(shí)掌握 。－ 將產(chǎn)品與服務(wù)通俗易懂地介紹給客戶(hù)的能力 。－ 處理客戶(hù)常見(jiàn)疑問(wèn)的能力 。－ 能解決客戶(hù) 常見(jiàn)的問(wèn)題的能力 。 具備團(tuán)隊(duì)精神 。不少優(yōu)秀的座席代表非常具有個(gè)性，常常有人認(rèn)為其工作主要是客戶(hù)和自己之間的事，與其他同事關(guān)系不大。他們可能在呼叫指標(biāo)上，如接話(huà)數(shù)、銷(xiāo)售數(shù)額上表現(xiàn)不凡。但當(dāng)如此優(yōu)秀的座席代表面臨被提拔成小組長(zhǎng)的機(jī)會(huì)時(shí)，本人與周?chē)娜硕既l(fā)現(xiàn)她可能無(wú)法勝任。 。呼叫中心的環(huán)境與性質(zhì)決定了團(tuán)隊(duì)精神既是必須，又極有條件。新員工來(lái)到時(shí)需要大家的幫助，新信息到達(dá)時(shí)需要大家的共享，幫助客戶(hù)的特殊要求時(shí)也需要團(tuán)隊(duì)的密切合作與貢獻(xiàn)。 。一個(gè)好的具備團(tuán)隊(duì)精神與合作能力的座席代表應(yīng)該能通過(guò)合作解決問(wèn) 題，與別人分享信息，主動(dòng)幫助同事，并熱情幫助新同事。 。 保持客戶(hù)聚焦 。處在多變市場(chǎng)的企業(yè)常常有許多內(nèi)部調(diào)整，產(chǎn)品政策、服務(wù)體系等都會(huì)時(shí)常變化，每次變化發(fā)生時(shí)，好的座席代表首先會(huì)考慮的，就是變化對(duì)客戶(hù)的影響，該用什么樣的方式將變化傳遞給客戶(hù)，特別是那些忠誠(chéng)的老客戶(hù)。同時(shí)，向引發(fā)變化的部門(mén)表達(dá)客戶(hù)的想法和期望。 。每個(gè)企業(yè)都應(yīng)有客戶(hù)利益的代表與辯護(hù)者。座席代表常常最有條件，也最應(yīng)當(dāng)扮演這一角色。盡管企業(yè)的變化與客戶(hù)的利益不會(huì)總是一致的，但讓企業(yè)最大限度地聽(tīng)到、考慮考慮客戶(hù)的聲音，維護(hù)的是企業(yè)的最根本利益。作為合適的判斷與有效的決定是優(yōu)秀座席代表的必要素質(zhì)之一。 。 5. 承擔(dān)行為與表現(xiàn)的自我責(zé)任 。下列各項(xiàng)中，你的企業(yè)或上級(jí)可能都有所要求，也可能只要求其中一部分， Finch認(rèn)為無(wú)論你的環(huán)境如何，你作為一名座席代表都應(yīng)該承啟主動(dòng)責(zé)任，自我規(guī)范行為。 。－ 對(duì)客戶(hù)體現(xiàn)尊重、尊貴到家 。－ 對(duì)同事禮儀有加 。－ 任何時(shí)機(jī)表現(xiàn)出文明修養(yǎng) 。－ 保持高度道德行為與標(biāo)準(zhǔn) 。－ 包容、寬容別人 。－ 保持正面、積極態(tài)度 。－ 對(duì)同事的感受與需求保持敏感 。－ 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神與整個(gè)呼叫中心的成功 。 。－ 注重個(gè)人風(fēng)貌與著裝 。－ 不斷追求工作表現(xiàn)的提升 。－ 充分利用培訓(xùn)工具與機(jī)會(huì) 。－ 良好主觀判斷 。－ 有效決策決定 。－ 最大限度遠(yuǎn)離辦公室人際紛爭(zhēng)，克服心理陋習(xí) 。 保持堅(jiān)毅執(zhí)著 。對(duì)呼叫中心職業(yè)與工作的執(zhí)著并不意味著你承諾在其中工作一輩子，但只要你在呼叫中心工作，你的成功需要堅(jiān)毅執(zhí)著。呼叫中心的工作有時(shí)變化起伏，有時(shí)又單調(diào)沉悶，你會(huì)和許多客戶(hù)成為終生好友，也會(huì)被某些客戶(hù)弄得哭笑不得，罵得狗血噴頭；你的上司也許是一位循循善誘的導(dǎo)師，也可能是一個(gè)只會(huì)壓數(shù)字，或玩政治的小人。無(wú)論遇到 任何情況，用專(zhuān)業(yè)精神待之，以剛毅執(zhí)著保證自己走向成功，而不是或消極怠工，或破罐破摔，或以牙還牙、以眼還眼。在呼叫中心得到的鍛煉培養(yǎng)常常可以較其它機(jī)會(huì)更好奠定你的職業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)。 。給自己制定一個(gè)兩年規(guī)劃，承諾自己每天表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)態(tài)度，不斷表現(xiàn)主動(dòng)，給你的客戶(hù)最卓越的服務(wù)與感受。 （ 回目錄 ） 十六 . 呼叫中心座席代表技巧篇 之十六 座席代表的自我改進(jìn)計(jì)劃與實(shí)施 （ 回目錄 ） 。座席代表在工作中需要系統(tǒng)的實(shí)施自我改進(jìn)計(jì)劃 ，通常計(jì)劃中會(huì)涉及需求、目標(biāo)和發(fā)展計(jì)劃。這既可以幫助到自己更好的完成本崗位工作，也會(huì)為下一步的發(fā)展指明方向并奠定基礎(chǔ)。 。你可以嘗試著采用我們?cè)谧詈蟮牧斜韥?lái)制定自己的改進(jìn)計(jì)劃。其中的幾個(gè)要點(diǎn)為 : 1． 自我分析 。對(duì)你的現(xiàn)有知識(shí)技能 庫(kù)存 與缺項(xiàng)作量化的列表 , 找出你和其他座席代表相比的位置 超出平均值 , 處在平均值 , 低于平均值 , 并對(duì)改進(jìn)的優(yōu)先 最重要 , 次重要 , 一般做出判斷 . 知識(shí)與技能可以包括以下各類(lèi) : 客戶(hù)呼入管理 產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí) , 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 客戶(hù)聚焦 勇于承擔(dān)責(zé)任 承諾與兌現(xiàn) 客戶(hù)類(lèi)型識(shí)別 傾聽(tīng) 禮貌與文明表現(xiàn) 客戶(hù)信息收集 發(fā)怒客戶(hù)處理 電話(huà)基本處理 有效內(nèi)部溝通 (等 ) 結(jié)束對(duì)話(huà) 保持正面心態(tài) 壓力處理 個(gè)性腳本形成 呼出溝通 銷(xiāo)售結(jié)單 等 . 你還可以列出更多 . 2．自我改進(jìn)目標(biāo) 。自我改進(jìn)目標(biāo)要可衡量。如你若設(shè)定目標(biāo)為 提高電話(huà)銷(xiāo)售能力 ，就需要改為 電話(huà)銷(xiāo)售贏單率在兩個(gè)月內(nèi)提高 1個(gè)百分點(diǎn) 這樣的描述 3．自我改進(jìn)行動(dòng) 。接下來(lái)就要落實(shí)自己的改進(jìn)計(jì)劃了。當(dāng)然首先是自己在實(shí)踐中不斷意識(shí) 到問(wèn)題 , 反復(fù)練習(xí) . 可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，電話(huà)，主管，同事和朋友等多種途徑尋找可用資源來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的計(jì)劃。 ? 公司內(nèi)訓(xùn)課程 ? 社會(huì)在職進(jìn)修教育 ? 展覽會(huì) ? 閱讀 ? 參觀其它呼叫中心 ? 參加行業(yè)活動(dòng) 。目前市面上中文版相關(guān)書(shū)逐漸增多 , 有關(guān)勵(lì)志 , 普遍技能磨礪和客戶(hù)服務(wù)的書(shū)籍在書(shū)店隨處可見(jiàn) . 但存在的普遍問(wèn)題是很多書(shū)多為翻譯或編譯 , 由職業(yè)或業(yè)余翻譯家成稿 ,