【正文】 小時(shí)。? 課程內(nèi)容：本課程對(duì)項(xiàng)目管理做出了概括性的描述，介紹當(dāng)前項(xiàng)目管理的發(fā)展?fàn)顩r，呼叫中心項(xiàng)目管理的全部管理內(nèi)容和一個(gè)典型的呼叫中心項(xiàng)目的籌備、建立、運(yùn)作及管理方法。? 預(yù)期效果：通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員可以理解項(xiàng)目管理及其原理，理解項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會(huì)使用正確的工具來(lái)定義、計(jì)劃、實(shí)施及評(píng)估呼叫中心項(xiàng)目，了解與項(xiàng)目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。? 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。培訓(xùn)課程介紹第 37 頁(yè) 共 48 頁(yè)? 課程大綱：? 項(xiàng)目及項(xiàng)目管理簡(jiǎn)介? 項(xiàng)目經(jīng)理的正確角色? 項(xiàng)目管理的內(nèi)容? 項(xiàng)目整體管理? 項(xiàng)目范圍管理? 項(xiàng)目時(shí)間管理? 項(xiàng)目成本管理? 項(xiàng)目溝通管理? 項(xiàng)目質(zhì)量管理? 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理? 項(xiàng)目的回顧與總結(jié)M190 – 呼叫中心的流程管理? 授課時(shí)長(zhǎng)： 小時(shí)。? 課程內(nèi)容：本課程介紹了流程管理的發(fā)展歷程，闡述了流程管理在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的作用，詳細(xì)的介紹了呼叫中心流程體系的策劃以及流程的設(shè)計(jì)，優(yōu)化與實(shí)施方法。? 預(yù)期效果：通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員應(yīng)理解項(xiàng)流程管理在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的作用。了解流程體系結(jié)構(gòu)并熟練掌握規(guī)范的流程設(shè)計(jì)方法。培訓(xùn)課程介紹第 38 頁(yè) 共 48 頁(yè)? 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管、呼叫中心班長(zhǎng)。? 課程大綱：? 流程管理的發(fā)展? 流程管理在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的作用? 流程及流程管理概念的定義? 流程的設(shè)計(jì)與實(shí)施方法M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績(jī)效衡量? 授課時(shí)長(zhǎng)：7 小時(shí)。? 課程內(nèi)容：平衡記分卡的概念、平衡記分卡導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理模式和流程、建立部門(mén)級(jí)的平衡記分卡以及平衡記分卡在呼叫中心的應(yīng)用。? 預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解平衡記分卡的概念和如何運(yùn)用平衡記分卡進(jìn)行戰(zhàn)略評(píng)估與績(jī)效分解。? 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理。? 課程大綱：? 平衡計(jì)分卡的概念及其發(fā)展? 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理概念回顧? 平衡計(jì)分卡導(dǎo)向戰(zhàn)略管理模式和流程? 建立部門(mén)級(jí)的平衡計(jì)分卡? 平衡計(jì)分卡在呼叫中心的應(yīng)用培訓(xùn)課程介紹第 39 頁(yè) 共 48 頁(yè)培訓(xùn)課程介紹第 40 頁(yè) 共 48 頁(yè)第四章 電話營(yíng)銷培訓(xùn)方案T100 – 電話營(yíng)銷技巧入門(mén)? 授課時(shí)長(zhǎng)：14 小時(shí)。? 課程內(nèi)容：介紹電話營(yíng)銷模式的發(fā)展、現(xiàn)狀和模式，同時(shí)講述電話營(yíng)銷途徑在企業(yè)和日常生活中的作用。由淺入深的教授電話營(yíng)銷的各種技巧，并進(jìn)行針對(duì)性的情景演練。? 預(yù)期效果：學(xué)員可以了解電話營(yíng)銷模式的基本內(nèi)容和操作，并掌握基本的電話營(yíng)銷技巧。? 適合對(duì)象：即將參與電話營(yíng)銷項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話營(yíng)銷技巧需要提升的電話營(yíng)銷人員。? 課程大綱：? 電話營(yíng)銷的意義和特點(diǎn)（1 小時(shí)）? 電話溝通中的基本禮儀? 電話銷售的作用? 電話營(yíng)銷方式的特性? 電話營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)? 電話營(yíng)銷的構(gòu)成要素? 客戶購(gòu)買(mǎi)的接觸策略? 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素? 專業(yè)知識(shí)(Knowledge)? 正確的心態(tài)(Attitude)培訓(xùn)課程介紹第 41 頁(yè) 共 48 頁(yè)? 良好的銷售技巧(Skill)? 良好的習(xí)慣(Habit)? 高活動(dòng)量(Call Volume)? 以顧客為中心的電話銷售流程與技巧? 電話銷售的流程事前準(zhǔn)備? 會(huì)使用 5W2H 做準(zhǔn)備? 態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備? 明確目標(biāo)如何的設(shè)定? 可能狀況應(yīng)對(duì)的方法開(kāi)場(chǎng)白的基本技巧? 開(kāi)場(chǎng)白的 5 要素? 掌握開(kāi)場(chǎng)產(chǎn)品介紹的七種技巧? 處理反對(duì)問(wèn)題的技巧探詢客戶的需求? 客戶心理分析? 對(duì)客戶需求的理解正確的方案提供方法? 掌握 F F A B 法? 如何激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望? 抓住客戶的購(gòu)買(mǎi)信息? 電話促成的技巧培訓(xùn)課程介紹第 42 頁(yè) 共 48 頁(yè)完美的結(jié)束? 完美的結(jié)束語(yǔ)? 結(jié)束的原則電話銷售的有效跟近? 應(yīng)對(duì)技巧的系統(tǒng)練習(xí)? 游說(shuō)法的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)? 時(shí)機(jī)把握的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)? 建立信任與友誼的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)? 不同年齡性格客戶的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)T110 – 市場(chǎng)調(diào)研類呼出應(yīng)對(duì)技巧? 授課時(shí)長(zhǎng)：7 小時(shí)。? 課程內(nèi)容：針對(duì)電話營(yíng)銷中的市場(chǎng)調(diào)研類呼出項(xiàng)目進(jìn)行介紹，對(duì)各種電話訪談中的實(shí)戰(zhàn)技巧進(jìn)行講授。? 預(yù)期效果：學(xué)員對(duì)市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目有清晰的認(rèn)識(shí)，能理解并掌握電話訪談的應(yīng)對(duì)技巧。? 適合對(duì)象：從未接觸電話營(yíng)銷項(xiàng)目，但即將參與電話營(yíng)銷項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員和管理人員、曾經(jīng)或正在進(jìn)行電話營(yíng)銷項(xiàng)目，即將參與市場(chǎng)調(diào)研類呼出項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話訪問(wèn)技巧需要提升的電話營(yíng)銷人員。? 課程大綱：? 客戶滿意度概述培訓(xùn)課程介紹第 43 頁(yè) 共 48 頁(yè)? 市場(chǎng)調(diào)研的種類和對(duì)象? 市場(chǎng)調(diào)研的方式? 電話訪談?wù){(diào)查員技巧要求? 不同調(diào)研訪談對(duì)象的應(yīng)對(duì)技巧? 說(shuō)話技巧? 提問(wèn)技巧? 處理拒絕的技巧? 建立自信心? 問(wèn)卷調(diào)查的訪談技巧演練T120 – 電話營(yíng)銷項(xiàng)目策劃? 授課時(shí)長(zhǎng)：7 小時(shí)。? 課程內(nèi)容：講授電話營(yíng)銷項(xiàng)目?jī)?nèi)部活動(dòng)、項(xiàng)目策劃流程以及項(xiàng)目策劃方案的組成和設(shè)計(jì)技巧。? 預(yù)期效果：學(xué)員能了解電話營(yíng)銷項(xiàng)目的活動(dòng)內(nèi)容，提升其對(duì)電話營(yíng)銷項(xiàng)目策劃的綜合能力。? 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理人員、項(xiàng)目策劃人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。? 課程大綱：? 電話營(yíng)銷項(xiàng)目的內(nèi)容? 電話營(yíng)銷項(xiàng)目的分類? 電話營(yíng)銷項(xiàng)目的策劃流程培訓(xùn)課程介紹第 44 頁(yè) 共 48 頁(yè)? 組建項(xiàng)目協(xié)調(diào)組? 電話營(yíng)銷項(xiàng)目的策劃方案 目標(biāo)客戶的選定 數(shù)據(jù)要求的設(shè)定 問(wèn)卷及腳本設(shè)計(jì) 項(xiàng)目執(zhí)行安排 相關(guān)流程設(shè)計(jì)T130 – 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)? 授課時(shí)長(zhǎng)：4 小時(shí)。? 課程內(nèi)容：講解電話營(yíng)銷項(xiàng)目的腳本設(shè)計(jì)流程及問(wèn)題設(shè)計(jì)的技巧，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的演練，導(dǎo)出腳本設(shè)計(jì)的有效衡量方法。? 預(yù)期效果：學(xué)員能掌握電話營(yíng)銷項(xiàng)目腳本設(shè)計(jì)的要求和流程，并在實(shí)際工作中起到指導(dǎo)和規(guī)范的作用。? 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。? 課程大綱：? 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)的目標(biāo)概述? 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)的格式要求? 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)流程? 電話營(yíng)銷腳本問(wèn)題類型? 電話營(yíng)銷問(wèn)卷設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程介紹第 45 頁(yè) 共 48 頁(yè)? 個(gè)案分析與情景設(shè)計(jì)T140 – 電話營(yíng)銷報(bào)表管理? 授課時(shí)長(zhǎng)：7 小時(shí)。? 課程內(nèi)容：深入講解各項(xiàng)電話營(yíng)銷項(xiàng)目中的評(píng)估指標(biāo)，介紹在電話營(yíng)銷項(xiàng)目中的各種報(bào)表模板，并且通過(guò)模擬數(shù)據(jù)報(bào)表的分析，教授各種報(bào)表的分析重點(diǎn)和技巧。? 預(yù)期效果：學(xué)員能夠?qū)﹄娫挔I(yíng)銷項(xiàng)目中的各種評(píng)估指標(biāo)有正確的理解，并能運(yùn)用報(bào)表分析的各種技巧快速準(zhǔn)確地提取出數(shù)據(jù)報(bào)表反映的深層問(wèn)題。? 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。? 課程大綱：? 電話營(yíng)銷報(bào)表的評(píng)估目標(biāo)? 電話營(yíng)銷重要評(píng)估指標(biāo)? 電話營(yíng)銷報(bào)告數(shù)據(jù)分析? 總結(jié)報(bào)告的編寫(xiě)格式? 專題分析報(bào)告介紹T150 – 電話營(yíng)銷效果提升? 授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)? 課程內(nèi)容：講授在電話營(yíng)銷項(xiàng)目中提升項(xiàng)目效果的各種不同途徑和方法，培訓(xùn)課程介紹第 46 頁(yè) 共 48 頁(yè)包括從質(zhì)監(jiān)、激勵(lì)、流程和策略等方面內(nèi)容。? 預(yù)期效果：學(xué)員能夠了解各種不同的效果提升方法，并在實(shí)際工作中進(jìn)行針對(duì)性的運(yùn)用? 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員、數(shù)據(jù)分析人員? 課程大綱：? 搭建質(zhì)監(jiān)體系? 現(xiàn)場(chǎng)管理激勵(lì)技巧的提升? 資訊流轉(zhuǎn)流程的建立? 靈活調(diào)整的呼出策略T160 – 打造電話營(yíng)銷精英團(tuán)隊(duì)? 授課時(shí)長(zhǎng)： 小時(shí)? 課程內(nèi)容：講解組建電話營(yíng)銷精英團(tuán)隊(duì)的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓(xùn)、績(jī)效和激勵(lì)方面。? 預(yù)期效果：學(xué)員能夠掌握提升電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的多種方法，并在實(shí)際工作種能夠有效地運(yùn)用。? 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員。? 課程大綱：? 電話營(yíng)銷人員招聘流程? 電話營(yíng)銷人員培訓(xùn)方式及重點(diǎn)? 電話營(yíng)銷人員績(jī)效評(píng)估培訓(xùn)課程介紹第 47 頁(yè) 共 48