【正文】 的渠道，網(wǎng)站上提交的信息會(huì)即使發(fā)布到便民服務(wù)平臺(tái)，由平臺(tái)專職人員為市民進(jìn)行周到地解答，處理完成后將會(huì)立刻發(fā)布在網(wǎng)站上。在線提交問題，一段時(shí)間后，電話回復(fù)，或在線回復(fù)配合短信通知。主要針對(duì)事務(wù)類的需要資料收集或?qū)＜掖饛?fù)。比如法律求助，辦證求助，尋人，政策詢問等 該模塊為信息同步展示模塊，網(wǎng)站會(huì)實(shí)時(shí)獲取便民服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫中各委辦局職能單位發(fā)布的最新政策信息、辦事流程、典型案例、規(guī)章制度等信息。 主要發(fā)布一些中心收集到的各種生活心得、生活事務(wù)解決方法、典型事務(wù)處理方法、生活常識(shí)、各類辦事辦證地址、公交路線、航班信息、鐵路信息、車輛違章信息、電費(fèi)查詢地址、社保查詢地址、公積金查詢、租賃信息、二手房信息、日常物價(jià)信息、教育考試、旅游服務(wù)、常用電話、專利檢索等等信息服務(wù)。 主要通過信息發(fā)布的方式來將平臺(tái)中處理過的典型咨詢案件、事務(wù)案件、服務(wù)案件通過網(wǎng)站進(jìn)行發(fā)布，供廣大市民查閱。n 中心介紹詳細(xì)介紹宣傳中心簡(jiǎn)介、分支機(jī)構(gòu)、服務(wù)條款、建設(shè)情況、提供的服務(wù)情況，組織機(jī)構(gòu)等等。n 中心事跡展示中心的參觀學(xué)習(xí)情況、領(lǐng)導(dǎo)考察情況、中心活動(dòng)情況、中心優(yōu)秀事跡等等信息。n 優(yōu)秀員工展示中心優(yōu)秀座席人員的信息供廣大市民監(jiān)督。n 聯(lián)系我們主要以地圖形式來展示中心所在地，方便市民前來訪問。咸陽市12345便民服務(wù)中心門戶網(wǎng)站在后臺(tái)管理方面應(yīng)該具備的功能包括：信息發(fā)布管理咸陽市12345的信息具有嚴(yán)謹(jǐn)性，所以每個(gè)部門發(fā)布的相關(guān)信息必須按照嚴(yán)格的審核管理流程審核后，才能集中發(fā)布。網(wǎng)站維護(hù)系統(tǒng)的一個(gè)最主要的功能就是實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布及管理，即將輸入的信息通過一個(gè)完整的業(yè)務(wù)流程最終展現(xiàn)到門戶網(wǎng)站系統(tǒng)中，并對(duì)發(fā)布后的信息可以做出相應(yīng)的處理。整個(gè)信息發(fā)布應(yīng)采用基于模板的靜態(tài)頁面方式進(jìn)行。n 提供一整套發(fā)布管理流程，包括錄入、編輯、審批、發(fā)布、歸檔、刪除等等。n 提供可視化編輯界面，所見即所得、具有word文檔編輯功能的編輯環(huán)境?？梢灾苯釉跒g覽器中對(duì)字體、字號(hào)，對(duì)齊方式，插入圖片、表格、鏈接等多媒體元素進(jìn)行采編，能夠遠(yuǎn)程存圖、能進(jìn)行頁面智能分頁等功能，充分實(shí)現(xiàn)多媒體文本混排方式，簡(jiǎn)化操作手續(xù)，提高操作效率。n 對(duì)信息關(guān)聯(lián)性、有效日期、優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排序管理。n 支持靜態(tài)頁面生成發(fā)布、靜態(tài)頁面加動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫訪問（動(dòng)靜態(tài)結(jié)合）發(fā)布；支持頁面定時(shí)發(fā)布。n 支持模板與標(biāo)簽管理。提供靈活方便的模板設(shè)計(jì)功能，能導(dǎo)入已設(shè)計(jì)好的WEB 頁面作為模板，并能在系統(tǒng)中可視化的直接設(shè)計(jì)制作模板；提供強(qiáng)大和靈活的自定義標(biāo)簽功能，以便更方便設(shè)計(jì)制作模板中的相應(yīng)功能，可以只需通過修改自定義標(biāo)簽的內(nèi)容就可以達(dá)到批量修改所有前臺(tái)文件的效果；基于可視化的標(biāo)簽和模板，實(shí)現(xiàn)無需掌握任何專業(yè)的網(wǎng)頁制作知識(shí)就能夠?qū)W(wǎng)站前端顯示的網(wǎng)頁界面輕松的達(dá)到有效的制作、維護(hù)和更新。n 提供發(fā)布日志管理。n 可查詢對(duì)某一特定文章的編輯、審核、簽發(fā)等所有操作的明細(xì)及操作者 信息。n 提供對(duì)信息報(bào)送的統(tǒng)計(jì)、考核。n 支持多站點(diǎn)、網(wǎng)站群管理。提供多站點(diǎn)管理，并支持二級(jí)域名的綁定， 站點(diǎn)下可增加任意無限頻道或欄目；提供不同站點(diǎn)管理員設(shè)置。用戶權(quán)限管理提供對(duì)用戶的管理，和對(duì)信息發(fā)布權(quán)限的三級(jí)管理機(jī)制。n 基于組（角色）的用戶管理n 可以對(duì)用戶、角色、組織信息進(jìn)行查詢、維護(hù)；n 對(duì)不同類型的用戶設(shè)置不同的權(quán)限。欄目管理對(duì)網(wǎng)站的欄目進(jìn)行動(dòng)態(tài)配置，并自動(dòng)生成網(wǎng)站地圖。后臺(tái)根據(jù)生成的欄目樹型結(jié)構(gòu)進(jìn)行管理，樹的層次沒有限制。這樣，整個(gè)網(wǎng)站的邏輯結(jié)構(gòu)一目了然，清晰可見。網(wǎng)站監(jiān)控管理網(wǎng)站監(jiān)控管理與自動(dòng)恢復(fù)系統(tǒng)是專門針對(duì)WWW服務(wù)器網(wǎng)頁安全問題而設(shè)計(jì)的一款產(chǎn)品。它實(shí)現(xiàn)了對(duì)web文件內(nèi)容的實(shí)時(shí)監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)被非法篡改，可及時(shí)報(bào)警并自動(dòng)恢復(fù)，同時(shí)形成監(jiān)控和恢復(fù)日志，并提供友好的用戶界面以便用戶查看、使用，有效地保證了web文件的完整性和真實(shí)性。網(wǎng)站分析網(wǎng)站流量分析是用于計(jì)算訪問者對(duì)網(wǎng)站所提供功能的訪問次數(shù)、頻度，并可以根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)欄目的調(diào)整。通過分析可以了解到網(wǎng)站的每天訪問量，訪問高峰期，點(diǎn)擊訪問量最高的頁面，知道這幾個(gè)數(shù)字對(duì)門戶網(wǎng)站管理中心改進(jìn)門戶網(wǎng)站很有幫助，網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)分析管理系統(tǒng)可以向門戶網(wǎng)站提供頁面訪問計(jì)數(shù)、排行和訪問分析服務(wù)。n 自動(dòng)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)站的訪問信息量n 自動(dòng)統(tǒng)計(jì)指定欄目和頁面的訪問量n 提供圖形化的報(bào)表n 報(bào)表自動(dòng)生成、自動(dòng)發(fā)布呼叫中心中間件軟件是利用計(jì)算機(jī)電話語音集成技術(shù)（CTI，ComputeTelephone Integration）實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力和無處不在的電話網(wǎng)絡(luò)緊密結(jié)合在一起，主要功能包括CTI平臺(tái)和自動(dòng)應(yīng)答、智能話務(wù)分配、自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、錄音功能、普通人工座席功能、班長座席功能、監(jiān)聽、監(jiān)控功能、系統(tǒng)管理與配置。 CTI平臺(tái)和自動(dòng)應(yīng)答l 支持自動(dòng)語音與人工座席、人工座席與人工座席、普通座席與其它座席（班長席、專家席）的自動(dòng)轉(zhuǎn)接。如當(dāng)市民的詢問咨詢員無法處理，可以通過系統(tǒng)將市民打來的電話轉(zhuǎn)移至咨詢專家、相應(yīng)的職能部門的辦公電話等，實(shí)現(xiàn)三方通話，解答有關(guān)疑難問題；或是在某一時(shí)段，可以開通市民與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、專家溝通的熱線電話，由咨詢員代為接轉(zhuǎn)，通過熱線對(duì)話，解決群眾疑難和煩惱；l 可提供簡(jiǎn)單的自動(dòng)路由轉(zhuǎn)接生成工具，在圖形化界面中，拖拽路由轉(zhuǎn)接ICON，輸入相應(yīng)的參數(shù)即可實(shí)現(xiàn)多種路由轉(zhuǎn)接功能；l 提供靈活的接口，便于嵌入其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，增加多種人工業(yè)務(wù)應(yīng)用；l 支持與各種后臺(tái)應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（如Oracle、Sybase、Informix、MS SQL Server等）TCP/IP、ODBC、COM/DCOM、COM/DDE等方式連接；l 與世界各大廠商的CRM系統(tǒng)都有接口，如Siebel、Onyx、PeopleSoft Vantive、Applix、SAP等；l 系統(tǒng)可方便的升級(jí)和擴(kuò)容，滿足未來發(fā)展的需要；l 可根據(jù)時(shí)間順序?qū)⒍喾N渠道（如：語音、傳真、E－Mail、VoiceMail、短訊信息和網(wǎng)絡(luò)事件等）呼入統(tǒng)一歸類、排隊(duì)，轉(zhuǎn)交座席處理；l 可獲取主叫號(hào)碼；l 可確定客戶優(yōu)先級(jí)別和服務(wù)類別；l ACD智能路由可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)、調(diào)試和更改，路由策略可按照技能匹配、成本、優(yōu)先級(jí)、空閑座席、時(shí)間和負(fù)載、主叫和被叫號(hào)碼識(shí)別等靈活調(diào)整，如可按不同的人工成本配置路由，優(yōu)先路由到成本低的座席等；l 在呼叫延遲時(shí)，可提供“等候時(shí)間”的語音提示；l 在客戶排隊(duì)等待時(shí)，可以播放音樂；l 支持話路再排隊(duì)功能：在話務(wù)流程分配到座席后，無人接聽時(shí)，可以以最優(yōu)先級(jí)將該呼叫回到本隊(duì)列或加入到其它隊(duì)列中；l 可以根據(jù)來電客戶的客戶編碼和密碼或主叫號(hào)碼等，識(shí)別客戶身份。坐席軟件CRM中的客戶信息管理模塊記錄客戶的信息，可以通過獲取來電的主叫號(hào)從坐席軟件CRM服務(wù)器中檢索該客戶的信息，彈出到座席屏幕；l 在客戶交易時(shí)，可由座席引導(dǎo)后隨時(shí)切換到相應(yīng)的自動(dòng)服務(wù)，自動(dòng)語音系統(tǒng)可提供靈活的跳轉(zhuǎn)規(guī)則。l 支持語音播放、按鍵提取、自動(dòng)應(yīng)答功能，如市民可以通過IVR了解相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化政策；l 支持自動(dòng)轉(zhuǎn)入傳真外撥功能，響應(yīng)用戶DTMF二次撥號(hào)和訪問數(shù)據(jù)庫的操作，根據(jù)收發(fā)傳真菜單選擇傳真外撥功能；l 支持語音錄制、編輯，在語音信箱中錄制問候語等；l 通過集成第三方TTS（文本語音轉(zhuǎn)換技術(shù)）實(shí)現(xiàn)文本自動(dòng)播報(bào)功能，目前已成功的與國內(nèi)主流TTS系統(tǒng)集成；l 支持多種語言的IVR應(yīng)答；l 提供完全圖形化的呼叫流程設(shè)計(jì)工具，對(duì)語音及操作流程能靈活配置。更改流程不需要停機(jī)；l 提供完整的客戶自動(dòng)語音服務(wù)流程記錄，可存儲(chǔ)并上傳到中心數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和人工的界面上。l 支持全程監(jiān)控錄音，也可設(shè)置人員、時(shí)段等參數(shù)實(shí)現(xiàn)部分錄音，以經(jīng)過壓縮的標(biāo)準(zhǔn)語音文件保存到錄音服務(wù)器上；l 錄音模塊提供靈活、全面的語音記錄處理功能，如安全控制以防止錄音文件被更改等；l 提供圖形化的錄音檢索和播放工具，可實(shí)現(xiàn)根據(jù)時(shí)間、業(yè)務(wù)、客戶、座席等條件多維動(dòng)態(tài)查詢檢索、播放，并支持實(shí)時(shí)和遠(yuǎn)程錄音監(jiān)控和檢索回放；l 簽入，簽入排隊(duì)機(jī)/板卡交換機(jī)，此時(shí)坐席上班；l 簽出，簽出排隊(duì)機(jī)/板卡交換機(jī)，此時(shí)坐席下班；l 對(duì)簽入、簽出時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；l 示忙/示閑：話務(wù)員按示忙鍵后可暫時(shí)不接來話，此時(shí)座席無接續(xù)功能，但可呼出、監(jiān)聽和插入。按示閑鍵可恢復(fù)接續(xù)功能。l 來話轉(zhuǎn)移：將來話轉(zhuǎn)移到別的話務(wù)員或其他電話。要求話務(wù)員可以監(jiān)控狀態(tài)（是否接通）、監(jiān)控通話，并可以隨時(shí)釋放該話務(wù)員自身話務(wù)功能。l 來話轉(zhuǎn)移的次數(shù)統(tǒng)計(jì)；l 靜音/取消靜音：靜音時(shí)話務(wù)員能聽見用戶，而用戶聽不見話務(wù)員。l 靜音的時(shí)候能否播放語音（看實(shí)現(xiàn)的具體情況而定）；l 靜音的時(shí)間記錄下來；l 報(bào)音：向用戶播放各種釋放后語音（包括電話號(hào)碼、數(shù)值、價(jià)格、日期、時(shí)間等），每種語音最多可包含10個(gè)子句，每個(gè)子句可選用不同的語種和次數(shù)。l 呼出：根據(jù)輸入電話號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)出局呼叫，支持二次撥號(hào)功能。l 內(nèi)部呼叫：話務(wù)員之間進(jìn)行呼叫通話。l 自動(dòng)應(yīng)答：在自動(dòng)應(yīng)答模式下，若有呼叫進(jìn)入，排隊(duì)機(jī)將自動(dòng)接通此話務(wù)員；（可按坐席、業(yè)務(wù)組配置）l 自動(dòng)釋放：在自動(dòng)釋放模式下，若用戶先掛機(jī)，排隊(duì)機(jī)自動(dòng)將用戶及相關(guān)話務(wù)員釋放掉。（可按坐席、業(yè)務(wù)組配置）l 主叫號(hào)碼顯示及自動(dòng)提?。寒?dāng)座席分配到來話時(shí)（請(qǐng)求應(yīng)答），主叫/被叫號(hào)碼顯示在屏幕上，并自動(dòng)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中提取。l 三方通話：話務(wù)員與用戶與另一臺(tái)席話務(wù)員一起通話，或者與外部電話一起通話。l 語音留言服務(wù)：在系統(tǒng)升級(jí)、系統(tǒng)故障或節(jié)假日休息時(shí)，可以將用戶留言錄下來，等到系統(tǒng)恢復(fù)或坐席人員上班時(shí)，播放用戶留言，并及時(shí)答復(fù)。l 來話保持：話務(wù)員將正在通話的用戶進(jìn)行保持，用戶聽保持音（后臺(tái)設(shè)定），話務(wù)員可發(fā)起另一呼叫。l 人工轉(zhuǎn)自動(dòng)：話務(wù)員將用戶轉(zhuǎn)入語音自動(dòng)服務(wù)流程，語音流程結(jié)束后用戶話路可返回原來的人工坐席。人工轉(zhuǎn)自動(dòng)支付交易時(shí)要求：話務(wù)員能夠得到交易成功/失敗結(jié)果。l 可以對(duì)語音、非話音類呼入呼出進(jìn)行處理；l 支持屏幕自動(dòng)彈出，結(jié)合CRM軟件實(shí)現(xiàn)多媒體屏幕統(tǒng)一彈出；l 支持自動(dòng)顯示來電號(hào)碼，結(jié)合CRM軟件實(shí)現(xiàn)根據(jù)主叫電話號(hào)碼、注冊(cè)編號(hào)或帳號(hào)檢索客戶用戶信息，通過記錄自動(dòng)語音服務(wù)流程自動(dòng)顯示來電用戶的要求服務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)界面；l 支持軟電話功能，包括：摘機(jī)應(yīng)答、掛機(jī)、轉(zhuǎn)接、靜音、桌面?zhèn)髡婀δ?；l 根據(jù)用戶的主叫號(hào)碼或DTMF二次撥號(hào)，提供個(gè)性化的咨詢員接聽問候語；l 可將當(dāng)前信息（客戶信息、操作畫面）同步轉(zhuǎn)移到其他座席及上級(jí)座席處理（本地轉(zhuǎn)異地；異地轉(zhuǎn)異地）；l 結(jié)合CRM軟件可實(shí)現(xiàn)座席操作界面提供大量信息提示：服務(wù)規(guī)范提示、客戶品質(zhì)提示、后續(xù)操作提示、營銷產(chǎn)品信息提示、通知或回復(fù)登記提示等；l 可將當(dāng)前在排隊(duì)隊(duì)列中的客戶電話號(hào)碼及呼入時(shí)間等排隊(duì)信息顯示在座席界面上，提示座席；l 通過會(huì)議資源卡和系統(tǒng)軟件可以實(shí)現(xiàn)三方通話和電話會(huì)議功能；l 提供咨詢員自動(dòng)或按鍵應(yīng)答功能選擇；l 可自動(dòng)記錄來話處理座席操作信息等；l 結(jié)合CRM軟件可實(shí)現(xiàn)在客戶選擇預(yù)先約定的時(shí)間，自動(dòng)彈出客戶資料提醒操作員呼出；l 結(jié)合CRM軟件支持工作信息提示、公共信息布告欄；l 可以提供不同的數(shù)據(jù)作為座席工作狀態(tài)自我監(jiān)控，包括每日登錄/退出時(shí)間、累計(jì)休息時(shí)間、當(dāng)前狀態(tài)、累計(jì)各類業(yè)務(wù)處理量、接聽/呼出次數(shù)、平均處理時(shí)間等。l 班長座席具備普通座席的呼入呼出處理功能；l 可實(shí)現(xiàn)班長座席對(duì)普通座席的監(jiān)聽、監(jiān)視和強(qiáng)插功能；l 監(jiān)聽話務(wù)員:監(jiān)聽座席與用戶的通話。l 插入:插入與監(jiān)聽實(shí)現(xiàn)上比較類似，只不過班長由聽者變成說者，實(shí)現(xiàn)三方通話。l 座席強(qiáng)制操作:班長可以對(duì)同業(yè)務(wù)臺(tái)的話務(wù)員座席進(jìn)行強(qiáng)制性的操作，如簽出、示忙、攔截、掛斷電話，以應(yīng)付一些特殊情況。l 騷擾電話過濾:對(duì)于一些騷擾電話記錄黑名單，可以在半個(gè)小時(shí)內(nèi)限制（使用撥號(hào)忙音）其再次呼叫。系統(tǒng)標(biāo)識(shí)該電話為騷擾電話，再次接到該電話時(shí)，系統(tǒng)提示該電話曾經(jīng)為騷擾電話。l 坐席狀態(tài)的監(jiān)視/接入數(shù)統(tǒng)計(jì)/示忙數(shù)統(tǒng)計(jì)/示閑數(shù)/等待人數(shù)。l 人工座席電話結(jié)束時(shí)，要求用戶可以對(duì)本話務(wù)員的服務(wù)過程打分（滿意（默認(rèn)）、不滿意），作為對(duì)話務(wù)員的考評(píng)依據(jù)。l 班長監(jiān)控話務(wù)員屏幕功能。l 最大示忙時(shí)長/示忙次數(shù)（統(tǒng)計(jì)功能）l 記下話務(wù)員的響應(yīng)時(shí)間（報(bào)工號(hào)音到話務(wù)員接通的時(shí)間間隔）l 轉(zhuǎn)接/全接功能l 結(jié)合CRM軟件實(shí)現(xiàn)班長座席將某一消息或工作安排發(fā)布給各普通座席。、監(jiān)控功能l 能對(duì)中心及遠(yuǎn)程座席實(shí)時(shí)監(jiān)聽；l 可對(duì)中心及遠(yuǎn)程座席的當(dāng)前呼叫量、通話量、等待呼叫量以及平均通話時(shí)長、放棄呼叫量等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；l 可實(shí)現(xiàn)中心及遠(yuǎn)程的班長監(jiān)控管理，包括座席員登錄時(shí)間總數(shù)、平均處理時(shí)間等；l 可根據(jù)預(yù)先設(shè)定的業(yè)務(wù)指標(biāo)對(duì)出現(xiàn)的異常情況及時(shí)報(bào)警；l 結(jié)合CRM軟件可通過大屏幕顯示呼叫中心的監(jiān)控信息。 系統(tǒng)管理與配置l 完成與排隊(duì)機(jī)/板卡式交換機(jī)的接口功能，向客戶端應(yīng)用程序提供統(tǒng)一的編程接口。提供功能強(qiáng)大又容易使用的流程編輯工具，以及提示音錄制管理和傳真信息制作管理工具。通過簡(jiǎn)單的操作便能定制好滿足自己需要的呼叫流程，實(shí)現(xiàn)語音查詢、傳真索取、留言、發(fā)送傳真、以及人工服務(wù)等所有功能。提供流程插件開發(fā)接口, 可以快速開發(fā)流程插件實(shí)現(xiàn)在后臺(tái)流程中訪問數(shù)據(jù)庫或與業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合。l 完成呼叫的控制，包括呼叫的定向及重定向，與呼叫相關(guān)的資源管理。支持自動(dòng)轉(zhuǎn)接外線，可以在流程中直接配置某類服務(wù)自動(dòng)轉(zhuǎn)撥外部固定電話或移動(dòng)電話。座席通話后也可以轉(zhuǎn)移到外線。l 支持多語言以及作息時(shí)間管理：可根據(jù)客戶選擇的語言播放相應(yīng)語言的提示音；支持作息時(shí)間管理，在工作時(shí)間、休息時(shí)間分別啟用不同流程。l 管理并維護(hù)多個(gè)坐席員隊(duì)列，在每一隊(duì)列中按先閑先服務(wù)的原則分配來話?？筛鶕?jù)來電客戶類別分別接入不同話務(wù)員/組，并可靈活配置遇忙、無應(yīng)答的處理策略，如：自動(dòng)轉(zhuǎn)移、繼續(xù)等候、返回、掛機(jī)、留言等。l 支持主叫接入以及來電過濾。對(duì)于黑名單來電可以拒絕服務(wù)，對(duì)于重要客戶來電可以提供優(yōu)先服務(wù)。l 支持被叫接入，客戶呼叫不同的號(hào)碼