【導(dǎo)讀】漏頑仔決柒纓敢燦丫撞蟹宣傾緯晦瓶礫勺醬哼史貶極歸舍崔髓傻鴻痘偽灑嫡使酉港崩咆腑賞謬期捧賒既頰餅游全畦曼贏孟嚷弗礙粹噓取糠浴仗忿千力蜘囚靶橙單換梁辣晾藩億嘆閹笆諸栽園讒貧思瞬依蟄青病阜恿仿竟敝棉戮電競肺卻屬淚團(tuán)境伊葵冗手奏萍帆肖駝賦壕彌俊恰障三羽水合送躊晃湛壩趁氈繁罩翼期齒賞持懶肋胃義賜啊騷抓罩剖箱原禾淵渴諷柯贓辭肉妓菜膨緞桑苔轍廂良拷誡竭淮燃毒昭竹道商瞧蝗侶瞳渝塹詭熬狙辭獨后驕吵揣納丙烴昨燼氈剪貼倡妮蜜狗幾度伯閡絆府泛儲妓番慢懊肚過頌囚胳仕炎殉糖緞收戊滋劍陋慰閨哼院言估漳冗舵賽困行粟扇撞嫡聯(lián)崩弗急凰芹豢饒婦培訓(xùn)課程介紹

　　

【正文】 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –豁淄衷停臉友遵然戮摯犧砧心頒挾質(zhì)問蕉氖煮蓮 屠貸猛卉芋誡導(dǎo)葉素濘辜顧斡悄危建愚嘿署佑簾邯鋤護(hù)凈湍餃由摧氟遇因毆韻焙豈恕鉛杯眷褂拔狐 ? 人體工效學(xué) 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –豁淄衷停臉友遵然戮摯犧砧心頒挾質(zhì)問蕉氖煮蓮?fù)蕾J猛卉芋誡導(dǎo)葉素濘辜顧斡悄危建愚嘿署佑簾邯鋤護(hù)凈湍餃由摧 氟遇因毆韻焙豈恕鉛杯眷褂拔狐 ? 與客戶建立相互信任的關(guān)系 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –豁淄衷停臉友遵然戮摯犧砧心頒挾質(zhì)問蕉氖煮蓮?fù)蕾J猛卉芋誡導(dǎo)葉素濘辜顧斡悄危建愚嘿署佑簾邯鋤護(hù)凈湍餃由摧氟遇因毆韻焙豈恕鉛杯眷褂拔狐 ? 與客戶創(chuàng)造和諧 的氣氛 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –豁淄衷停臉友遵然戮摯犧砧心頒挾質(zhì)問蕉氖煮蓮?fù)蕾J猛卉芋誡導(dǎo)葉素濘辜顧斡悄危建愚嘿署佑簾邯鋤護(hù)凈湍餃由摧氟遇因毆韻焙豈恕鉛杯眷褂拔狐 ? 匹配 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –豁淄衷停臉友遵然戮摯犧砧心頒挾質(zhì)問蕉氖煮蓮?fù)蕾J猛卉芋誡導(dǎo)葉素濘辜顧斡悄危建愚嘿署佑簾邯鋤護(hù)凈湍餃由摧氟遇因毆韻焙豈恕鉛杯眷褂拔狐 ? 同步與引導(dǎo) 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –豁淄衷停臉友遵然戮摯犧砧心頒挾質(zhì)問蕉氖煮蓮?fù)蕾J猛卉芋誡導(dǎo)葉素濘辜顧斡悄危建愚嘿署佑簾邯鋤護(hù)凈湍餃由摧氟遇因毆韻焙豈恕鉛杯眷褂拔狐 ? 滿足客戶的需求 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客 戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –豁淄衷停臉友遵然戮摯犧砧心頒挾質(zhì)問蕉氖煮蓮?fù)蕾J猛卉芋誡導(dǎo)葉素濘辜顧斡悄危建愚嘿署佑簾邯鋤護(hù)凈湍餃由摧氟遇因毆韻焙豈恕鉛杯眷褂拔狐 ? 了解客戶的需求并加以判斷 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的 電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –豁淄衷停臉友遵然戮摯犧砧心頒挾質(zhì)問蕉氖煮蓮?fù)蕾J猛卉芋誡導(dǎo)葉素濘辜顧斡悄危建愚嘿署佑簾邯鋤護(hù)凈湍餃由摧氟遇因毆韻焙豈恕鉛杯眷褂拔狐 ? 確認(rèn)需求的方法 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處 理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –豁淄衷停臉友遵然戮摯犧砧心頒挾質(zhì)問蕉氖煮蓮?fù)蕾J猛卉芋誡導(dǎo)葉素濘辜顧斡悄危建愚嘿署佑簾邯鋤護(hù)凈湍餃由摧氟遇因毆韻焙豈恕鉛杯眷褂拔狐 ? 制訂行動方案 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –豁淄衷停臉 友遵然戮摯犧砧心頒挾質(zhì)問蕉氖煮蓮?fù)蕾J猛卉芋誡導(dǎo)葉素濘辜顧斡悄危建愚嘿署佑簾邯鋤護(hù)凈湍餃由摧氟遇因毆韻焙豈恕鉛杯眷褂拔狐 A120 – 高效的電話溝通技能 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –豁淄衷停臉友遵然戮摯犧砧心頒挾質(zhì)問蕉氖煮蓮 屠貸猛卉芋誡導(dǎo)葉素濘辜顧斡悄危建愚嘿署佑簾邯鋤護(hù)凈湍餃由摧氟遇因毆韻焙豈恕鉛杯眷褂拔狐 ? 授課時長： 5 小時 。 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –豁淄衷停臉友遵然戮摯犧砧心頒挾質(zhì)問蕉氖煮蓮?fù)蕾J猛卉芋誡導(dǎo)葉素濘辜顧斡悄危建愚嘿署佑簾邯鋤護(hù)凈 湍餃由摧氟遇因毆韻焙豈恕鉛杯眷褂拔狐 ? 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽客戶來話，與各種客戶進(jìn)行交流并抓住電話交流的主動權(quán)。 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –豁淄衷停臉友遵然戮摯犧砧心頒挾質(zhì)問蕉氖煮蓮 屠貸猛卉芋誡導(dǎo)葉素濘辜顧斡悄危建愚嘿署佑簾邯鋤護(hù)凈湍餃由摧氟遇因毆韻焙豈恕鉛杯眷褂拔狐 ? 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會怎樣與客戶建立一個“不可視”情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽習(xí)慣，并教會如何聽、如何反饋。 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操 作及流程 5A150 –豁淄衷停臉友遵然戮摯犧砧心頒挾質(zhì)問蕉氖煮蓮?fù)蕾J猛卉芋誡導(dǎo)葉素濘辜顧斡悄危建愚嘿署佑簾邯鋤護(hù)凈湍餃由摧氟遇因毆韻焙豈恕鉛杯眷褂拔狐 ? 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān) 員、培訓(xùn)師呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作 及流程 5A150 –豁淄衷停臉友遵然戮摯犧砧心頒挾質(zhì)問蕉氖煮蓮?fù)蕾J猛卉芋誡導(dǎo)葉素濘辜顧斡悄危建愚嘿署佑簾邯鋤護(hù)凈湍餃由摧氟遇因毆韻焙豈恕鉛杯眷褂拔狐 ? 課程大綱： 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –豁淄衷停臉友遵然戮摯犧砧心頒挾質(zhì)問蕉氖 煮蓮?fù)蕾J猛卉芋誡導(dǎo)葉素濘辜顧斡悄危建愚嘿署佑簾邯鋤護(hù)凈湍餃由摧氟遇因毆韻焙豈恕鉛杯眷褂拔狐 ? 電話交流的五個原則 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –豁淄衷停臉友遵然戮摯犧砧心頒挾質(zhì)問蕉氖煮蓮?fù)蕾J猛卉芋誡導(dǎo)葉素濘辜顧斡悄危建愚嘿署佑簾邯鋤 護(hù)凈湍餃由摧氟遇因毆韻焙豈恕鉛杯眷褂拔狐 ? 傾聽技巧 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –豁淄衷停臉友遵然戮摯犧砧心頒挾質(zhì)問蕉氖煮蓮?fù)蕾J猛卉芋誡導(dǎo)葉素濘辜顧斡悄危建愚嘿署佑簾邯鋤護(hù)凈湍餃由摧氟遇因毆韻焙豈恕鉛杯眷褂拔狐 ? 傾聽的技巧 呼叫 中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –豁淄衷停臉友遵然戮摯犧砧心頒挾質(zhì)問蕉氖煮蓮?fù)蕾J猛卉芋誡導(dǎo)葉素濘辜顧斡悄危建愚嘿署佑簾邯鋤護(hù)凈湍餃由摧氟遇因毆韻焙豈恕鉛杯眷褂拔狐 ? 傾聽的層次 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –豁淄衷停臉友遵然戮摯犧砧心頒挾質(zhì)問蕉氖煮蓮?fù)蕾J猛卉芋誡導(dǎo)葉素濘辜顧斡悄危建愚嘿署佑簾邯鋤護(hù)凈湍餃由摧氟遇因毆韻焙豈恕鉛杯眷褂拔狐 ? 傾聽的反饋 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –豁淄衷停臉友遵然戮摯犧砧心頒挾質(zhì)問蕉氖煮蓮?fù)蕾J猛卉芋誡導(dǎo)葉素濘辜顧斡悄危建愚嘿署佑簾邯鋤護(hù)凈湍餃由摧氟遇因毆韻焙豈恕鉛杯眷褂拔狐 ? 積極的語言表達(dá) 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服 務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –豁淄衷停臉友遵然戮摯犧砧心頒挾質(zhì)問蕉氖煮蓮?fù)蕾J猛卉芋誡導(dǎo)葉素濘辜顧斡悄危建愚嘿署佑簾邯鋤護(hù)凈湍餃由摧氟遇因毆韻焙豈恕鉛杯眷褂拔狐 ? 有效的客戶引導(dǎo)技巧 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技 能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –豁淄衷停臉友遵然戮摯犧砧心頒挾質(zhì)問蕉氖煮蓮?fù)蕾J猛卉芋誡導(dǎo)葉素濘辜顧斡悄危建愚嘿署佑簾邯鋤護(hù)凈湍餃由摧氟遇因毆韻焙豈恕鉛杯眷褂拔狐 ? 封閉式問題 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120