【導(dǎo)讀】演說家的風采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。講師風格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。推崇實務(wù)操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導(dǎo)。譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學者型于一身的魅力講師！的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓(xùn)。放在專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)里面去，是什么樣子呢？音樂之后，要派好座席，呼叫中心總共有多少人在接多少條線，如果在某一個高峰時段，這段時間是在呼叫中心運營當中比較具體的，是很重要的一個指標，叫做接聽時間。從呼叫中心的基本概念講，有很多跟呼叫中心有關(guān)的名稱，比如說“CallCenter”，翻譯成中心，所以就叫“呼叫中心”。函也可認為是一個“Call”。很多不同的提法，一個集中處理“Call”的“Center”，統(tǒng)一的叫做“呼叫中心”。場營銷、技術(shù)支持和其他特定的商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。

　　

【正文】 ， “ 您好，我這里是某某航空公司電話招聘熱線，請問您的姓名 ” ，他說我叫張某某，回答完了按 號鍵，里面開始放第二段錄音， “ 請重復(fù)您的姓名 ” ， “ 我叫張某某 ” ，按 號鍵，開始下一段錄音， “ 請問您的年齡 ” ， “23 歲 ” ，第一個問題考什么，考你咬字的能力，咬字咬的準不準。 “ 我請問您的年齡，請問您的電話號碼 ” ，都是在考驗應(yīng)聘的人阿拉伯數(shù)字的咬字準確度。再往后他說， “ 以下有一段錄音，請您歸納它的關(guān)鍵內(nèi)容并且復(fù)述 ” ， “ 您好，我這里是某某公司，明天要在朝陽體育館組織一個各區(qū)域銷售代表的足球比賽，所以我要定 50瓶娃哈哈的礦泉水，聯(lián)系人李小姐，今天下午兩點半，送到朝陽體育館，娃哈哈的礦泉水 ” 。 這是一個很平常的電話訂購錄音，像超市的熱線，打電話進來就是， “ 我要金象牌色拉油，金象牌的大米，五公斤裝的兩袋 ” ，等等，要把關(guān)鍵點歸納 出來，然后復(fù)述。 隨后，呼叫中心這邊會問： “ 先生您剛剛是說您要金象牌的大米，對嗎？五公斤裝的要兩袋，我?guī)湍涗浵聛砹?，是不是這樣？ ” 這是呼叫中心座席代表工作非常重要的環(huán)節(jié)，所以特別建議大家可以用電話聽試的方式來做這個招聘。 考官就可以從系統(tǒng)里把每一段的錄音提取出來，甚至可以通過一些語音自動分析的設(shè)備做粗略的結(jié)果篩選。篩選完之后通知他面試，面試過程需要審核學歷證明和工作經(jīng)歷，然后也跟他就未來的職業(yè)發(fā)展進行簡單的溝通，最后在這個基礎(chǔ)上確定結(jié)果。 如果要招聘十個人，先制定招聘計劃，發(fā)布招聘廣告，然后簡略的初選， 在這個過程當中，建議增加電話聽試，然后面試，聽試，現(xiàn)場測試，復(fù)試，招聘結(jié)果。 在制定招聘計劃的過程當中，把它分成了五步： 第一步，列出最關(guān)鍵的崗位職責； 第二步，列出從事每項業(yè)務(wù)的關(guān)鍵技巧和知識； 第三步，列出所需技能的熟練程度； 第四步，列出希望的結(jié)果； 第五步，列出完成工作所需的行為特征。 在媒體選擇方面要做一些考量，比如招聘需要花多少費用，跟媒體配合需要花多少工作量，招聘周期是多長，日報？周報？月度雜志？還有有效性，廣告登完了之后，還要衡量結(jié)果。一般人才 報紙可能會好一點，特殊的人才特殊的工作就需要特殊的環(huán)節(jié)，比如說校園招 聘會。 人員簡略的初選，會包括年齡的構(gòu)成、性別的比例、學歷構(gòu)成、工作經(jīng)驗、性別判斷，作呼叫中心行業(yè)，女性偏多，但是在某些崗位上，比如一個技術(shù)知識型的呼叫中心，男性可能動手能力更強。 在呼叫中心現(xiàn)場，要有相應(yīng)的男女比例，男女比例合適能夠使團隊未來更有活力。 【自檢 41】 構(gòu)建呼叫中心人員的勝任特征有哪些步驟？ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 見參考答案 41 第五講 呼叫中心人力資源管理（中） 呼叫中心人員的招聘（二） 毫無疑問，面試對于呼叫中心的招聘是很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，因為要聘 10個人，大約會有 100個人會參加招聘。所以在招聘之前，要做一些準備。 （一）面 試前的準備 要了解這一次的面試主要針對的職位，大概需要什么樣的人，有什么樣的職業(yè)的特點，比如一個外包呼叫中心，招的人未來做超市的電話訂購。在看面試的簡歷過程中，發(fā)現(xiàn)有一個人以前在超市做過收銀員，有這樣的工作經(jīng)歷，會更容易理解未來所從事的工作。 列出相應(yīng)面試的問題，根據(jù)未來崗位所要求的特點，要設(shè)定一些問題，有些問題是封閉式的，有些問題是開放式的。比如，你為什么要離開原來的工作崗位到呼叫中心來工作？你是不是理解呼叫中心是做什么的？如果讓你一天接 200個電話，每個月不停去接，接 上兩年，你會喜歡這樣的工作嗎？在這里面，能夠探究到一些真實的想法，以及她內(nèi)在的也許連自己都不了解的一些特質(zhì)的東西。 要告訴面試的人這家公司是什么樣的公司？未來所處的崗位是一個什么樣的崗位？在一個什么樣的環(huán)境里面工作？和一些什么樣的人做一些什么樣的事？未來享受什么樣的職業(yè)回報？比如報酬、企業(yè)發(fā)展。 對面試官有幾個要求： 必須要準時。面試官有生殺予奪的權(quán)利，出于對職業(yè)的尊重，必須要準時； 公平是個很重要的原則，必須要同等對待所有前來的應(yīng)聘者； 在開始面試以前，要能夠把氣氛和環(huán)境調(diào)節(jié)得比較舒適，要建立一種和諧的氛圍，因為很多人在面試的時候，會比較緊張，本身是一個很好的人才，可能會因為緊張，沒有表達出自己最優(yōu)秀的一面。 在現(xiàn)場進一步提供更新的信息，根據(jù)這個人特定的一些情況跟他溝通，過程當中要不停的補充信息，讓他加深對這個招聘職位和這家公司的了解； 記錄所有的面試環(huán)節(jié)當中相關(guān)的點，以及對面試人的語言表達、談吐的一些評價； 這個人的心態(tài)是浮躁還是踏實，對于這個崗位是有沒有信心呀？有經(jīng)驗還是沒經(jīng)驗？要做相應(yīng)的、關(guān)鍵的一些記錄。 要解釋雇傭的程序 ； 例如：要告訴他未來是在幫助某某省移動公司來接電話的，但是合同并不是跟移動公司簽的，是跟一個外包的公司簽的。因為中國移動是一個上市公司，為了考量到上市的績效，要縮減跟中國移動簽約人員的比例，但實際上，這些人的福利、待遇是跟移動公司的員工一樣的。 （二）面試的技巧 ，提一些不含暗示答案的問題，另外提一些短問題。 比如未來職業(yè)發(fā)展的問題。 【 案例 】 面試官會問面試人： “ 你是研究生畢業(yè)，在某個出版社干過一年，現(xiàn)在忽然想起到呼叫中心行業(yè)來做一個培訓(xùn)師，我就想問，你 為什么做這種職業(yè)選擇？ ” 他說： “ 我的理想就是要做一個講師，再說，當初我研究生畢業(yè)，本來要留校的。 ” 接下來面試官可能會問他說： “ 未來你會不會再去念博士生，完了再去到另一個崗位上去？ ” 他肯定會立馬開始表示： “ 我絕對不會，我來就會踏踏實實在這邊一直工作。 ” 但是，其實他有一種可能性，需要在一個地方做一個跟他未來職業(yè)方向相類似的工作，在這個工作過程當中，一邊積累經(jīng)驗，一邊再去積累他下面一段學業(yè)，然后再去做其他職業(yè)調(diào)整。 所以，從職業(yè)角度來講，我們要去探究的面試人所謂的選擇點，要對他深層次的一些想法做進一步的了解。 有的時候有一個誤區(qū)，在面試的時候，面試官比應(yīng)試者講的話要多，這是一個很大的誤區(qū)。其實只需要去聽和問，做一些啟發(fā)性的發(fā)問：你覺得這樣是對的還是錯的呢？為什么？你說得對，還可以再告訴其他的一些內(nèi)容嗎？在這個過程當中，可以有效的去讓應(yīng)試者源源不斷展現(xiàn)真實的想法出來。 在這個過程當中，應(yīng)試者說完了后，發(fā)現(xiàn)沒人答理他，就會停下來：我還需要繼續(xù)嗎？所以，面試官司在對方表達的時候，要說：你要說對！繼續(xù)，說得很好，繼續(xù)！所以這需要一些反應(yīng)性的評論。 加上傾聽，這二點 是在聽和問溝通當中最重要兩個環(huán)節(jié)。尤其在呼叫中心的面試環(huán)節(jié)里面，面試官司本身就是一個言傳身教的例子，在這個過程當中，要教會應(yīng)試者未來怎么樣去 跟客戶溝通，所以， 80%的時間是在聽， 20%的時間是在做一些啟發(fā)性的發(fā)問。 （三）在面試過程中常見的問題 包括如下幾個： 這個問題是比較常用的，幾乎所用的崗位面試時都會問到，如果應(yīng)試者有工作經(jīng)歷，就可以問他：你以前是在一家 IT 呼叫中心里做售后服務(wù)兼接電話，接完電話你要把電話撂下來，還要自己跑回去幫別人修，如何理解公司這個 職業(yè)，你覺得它好在哪里？為什么你在那里一干就干了三年？現(xiàn)在又準備不在哪里干，為什么？這里面可以得到一些結(jié)論。 探究應(yīng)聘者與他人關(guān)系的問題 【 案例 】 有個應(yīng)試者從大連剛剛調(diào)到北京來，面試官知道她來的原因，是因為男朋友已經(jīng)考取了北京的一個大學博士，是跟著他來到北京。在這個過程當中，她會不會面臨一個完全陌生的環(huán)境，完全在北京沒有工作過么？未來會有朋友問題嗎？原來在大連朋友多不多？都做什么？愿意做什么就做什么嗎？ 有沒有想象過未來五年會是什么樣？到了我們這個工作崗位上，對一個人的要求是最少要工作一年到兩年，因為 這個過程才可以去學習一些東西、積累一些東西、然后展現(xiàn)一些東西。所以，在這個過程當中，應(yīng)試者有沒有想過，如果在這里呆滿了三年，還是做同樣的工作，會怎么看？如果做滿了三年，別人都升遷了，你沒有升遷，會怎么看？這是個抱負的問題。 鼓勵自我評估 鼓勵面試者對自己過去工作的經(jīng)歷、工作狀態(tài)、過去經(jīng)歷的一些表現(xiàn)進行評估：你覺得你是一個敢于承擔責任的人嗎？如果要做一個數(shù)據(jù)庫管理員職位的應(yīng)聘，這個職位要敢于承擔責任、敢于去得罪人，要忠誠，要保密，詢問應(yīng)聘者如何運用技能、經(jīng)驗、知識從事目前的崗位；現(xiàn)在的崗位是一個通訊公司的 電話服務(wù)熱線崗，應(yīng)試者以前是學市場營銷的，而且還做過兩年的銷售，在一個面包房里推銷蛋糕，現(xiàn)在到通訊行業(yè)里面來，憑什么認為已經(jīng)具備相關(guān)的知識呢？ 要做的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是要做第二輪的聽視，在這個聽視過程當中，要重視探究聽視、操作的方法。 聽視過程當中要拆分每一個問題，在每一個問題當中考究應(yīng)試者某一方面的技能，比如聲音，并不要求聲音一定要像播音員一樣字正腔圓，只要求口齒清晰，語言表達流暢。 聽上去很舒服。 像南方口音，軟軟的，聽起來很舒服，像播音員的話就很生硬。 語言表達清楚 明確表達一種完整的意思；比方一個電話訂購熱線，對方說要買這個東西，買多少送到哪里，然后把它送到哪里，要能復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容。 傾聽理解能力 記憶復(fù)述能力 其它一些基本的技能 比如，應(yīng)試者在掛斷電話以前，如何很巧妙的讓電話結(jié)束，客人打電話進來只是為了咨詢一件事，這件事說清楚了之后，按照道理就要掛斷電話，但是那個人似乎很長時間沒有人跟他聊天了，很想多聊兩句，這就不能很生硬地去拒絕這個客戶。 “ 我忙著呢，您能不能趕緊把這個電話掛了？ ” ，但不能夠拖延這個電話時長，因為這個電話時長很長，就影響下 個電話接不進來，就預(yù)測你的成本會很高，所以就要有效地去控制電話時長。 心態(tài)平衡還是非常的浮躁？這個過程中，可以設(shè)定一些開放性的問題，讓應(yīng)試者去表達他自己的想法和未來的一些計劃，去考察他的心態(tài)。 另外在這個過程中，還要發(fā)現(xiàn)他的一些不良習慣，比如有些人有明顯的口語，比如 “ 那么我們這個事兒就這樣吧 ” ！等等，要有效的做一些回避或者通過訓(xùn)練去改進。 （四）性向測試 人員性向測試是呼叫中心從普通到優(yōu)秀、從優(yōu)秀到卓越一個分水嶺。 【 案例 】 有一個人在面試的時候，表現(xiàn)非常好，學歷也恰當，心態(tài)也非常 的平衡，一點也不浮躁，職業(yè)技能也是很理想的，在語言表達和溝通上都是一流的。但是這個人放到呼叫中心里，干了幾天就不行了，在接完200個電話之后，他已經(jīng)怒了，把電話頭給甩掉，說 “ 我受不了了，把電話給拆了 ” ，后來通過職業(yè)性向測試發(fā)現(xiàn)，他的性向是有問題的。 在心理學領(lǐng)域有一個詞叫 “ 閾限 ” ， “ 閾 ” 字在古文里就是皇家的一個圍獵場?；实蹫榱舜颢C，把一片山都封起來，軍民人等不得入內(nèi)，到他圍獵的時候，就會放馬進去，在一個橢圓似的狀態(tài)里去圍獵，這個叫 “ 閾 ” 。 “ 閾限 ” 在心理學是一個特有的名字，它表明人的一個度。如何在心理學里性向 測試里面談到這個 “ 閾限 ” 呢？ 每個人的閾限是完全不一樣的，把一個事情做到某一個程度的時候，它會在整體上產(chǎn)生一個質(zhì)變的結(jié)果，而心理學的 “ 閾限 ” 就是這么一個范圍。在這個范圍以內(nèi)，它是可以忍受的、它是可以不被刺激的、是可以保持平穩(wěn)狀態(tài)的，但是一旦過了這個界限之后，就會產(chǎn)生一種質(zhì)變。性向測試主要測一個呼叫中心的從業(yè)人員，尤其是一線接電話的從業(yè)人員的心理承受能力的限，有的人會偏寬、有的人會偏窄。 代表能力、性格、行為特征的心理參數(shù)全部被激活的狀態(tài)下得到的一個測定 在所有內(nèi)在、外在的特點被激活 之后，開始得到一個成績，然后將人的基本能力、心理活動、心理調(diào)解機能、緩解對心理活動的影響等做一個整體的觀察和測量。像前面講到的人，他的心理某種程度上閾限是比較低的，當別人覺得還正常時，他已經(jīng)受不了了。 在心理測試過程當中，有能力指數(shù)、性格偏差、綜合能力和性格偏差的綜合指數(shù)三種指數(shù)。能力指數(shù)達到某一指數(shù)之下，是不會接受的，在能力指數(shù)之上的所有人，還會測試能力指數(shù)偏差，如果偏差過大，也是不接受的，在范圍之內(nèi)會被認為是符合呼叫中心要求的。 另外，性向方向會有兩面性。因為越來越多的人都是雙重性格，所以，在性向測試過 程中要發(fā)現(xiàn)他真實的偏向，以把他放到合適的工作崗位上去。 如果是一個電話服務(wù)、做服務(wù)的行業(yè)，毫無疑問是需要雙重性格的偏內(nèi)向個性，因為他是先想再做的。 【 案例 】 有一個呼叫中心的員工，一天已經(jīng)接了七個小時電話，真的快要崩潰、不耐煩了，但此時，還有一個人喋喋不休的來找麻煩，這是一個騷擾電話。這個員工其實很想把這個電話掛斷，但是他是先想后果再做事，他就會想：我如果掛斷這個電話，可能他就會投訴我，如果投訴我，這個月獎金就沒了。如果投訴我，就會對我們移動滿意度不高，我們整個分數(shù)都被他拉下來。因此，這種人是適合做服務(wù) 型、容忍度要求比較高的崗