呼叫中心發(fā)展介紹ppt課件-資料下載頁
2025-05-06 18:16本頁面
【正文】 效益、提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。 （二） Call Center工作內容 業(yè)務咨詢 信息查詢 帳務查詢 投訴處理 業(yè)務受理 交易處理 電話回訪 客戶關懷 市場調查 業(yè)務推廣 （三）座席人員工作職責 負責對現有電信客戶的業(yè)務介紹與推廣。 負責受理用戶投訴，在職權范圍內進行解釋和處理，超出職權范圍應交后臺投訴組進行處理 。 負責對現有電信用戶的市場調查進行回訪。 負責撥打客戶電話時必須使用標準的外呼規(guī)范用語，熱情周到、認真負責； 嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務中心的各種規(guī)章制度和工作流程； 熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合素質； 服從直接上級領導的工作安排和管理； 對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數據進行嚴格保密 (四）座席人員的工作流程 確認辦理 業(yè)務推廣 確認用戶 根據分配數 據 進行外呼 ?根據系統分配數據 ?統一的號碼外呼撥打 ?確認用戶信息 ?建立用戶關系 ?針對性提出有效業(yè)務推廣 ?對客戶進行回訪 ?核對用戶信息 ?做好業(yè)務辦理結實口徑 （五）座席人員主要考核指標 ? 通話質量評估 ? 工作情況評估 ? 技能測試 ? 業(yè)務知識測試 ? 工作態(tài)度 ? 工作能力 具體考核標準以運營中心為準
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