呼叫中心管理制度ppt課件-資料下載頁
2025-01-10 10:00本頁面
【正文】 ? 投訴回復(fù)時(shí)限： 2小時(shí)（受理客戶投訴后， 2小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶處理情況） ? 投訴處理時(shí)限要求： ? 簡(jiǎn)單投訴立即答復(fù)； ? 一般投訴 1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過 3個(gè)工作時(shí)； ? 復(fù)雜投訴 5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過 7個(gè)工作日； ? 超過期限，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)客戶； ? 七、 400客服要求及忌語 ? （一）、言語服務(wù)要求 ? 語音要求： ? 接線專員要熱情、周到、真誠地服務(wù)客戶； ? 要用甜美的聲音美和語言同客戶交流溝通； ? 正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o、語氣、聲調(diào)和語速； ? 語調(diào)要求： ? 聲音：精神飽滿、專業(yè)自信、親切友好； ? 語氣：語氣輕柔委婉，態(tài)度自然誠懇； ? 音量：話筒保持在距嘴唇 ，音量適中、悅耳，客戶聽清為宜； ? 措辭：措辭精煉恰當(dāng)； ? 語速：語速適中，每分鐘吐字約 140160個(gè)； ? 聲調(diào)：音調(diào)上揚(yáng)，注重抑揚(yáng)頓挫； ? 發(fā)音：清楚、易懂，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話發(fā)音； ? 語調(diào)：優(yōu)美、熱情、奔放、富表達(dá)力； ? 八、示忙制度和保密制度 ? （一）、整理（示忙）制度 ? 在確保 400客服中心通信暢通的同時(shí)應(yīng)滿足客戶需求，工作中的客服人員必須遵守以下‘整理’規(guī)定，使用‘整理’的條件： ? 在上班過程中，如有特殊情況，需整理客戶投訴記錄、外呼電話等可以使用‘整理’。 ? 正常生理需要每次‘整理’時(shí)間不得超過 15分鐘。 ? 每次只允許一位客服人員‘整理’下位。 ? （二）保密制度 ? 客服接線專員也應(yīng)該遵守保密制度，對(duì)本公司及客戶的一切資料、文件等重要信息要保密，不能外泄。 ? 不得泄露單位運(yùn)營(yíng)狀況及各種統(tǒng)計(jì)資料； ? 不得泄露單位的相關(guān)作業(yè)流程和規(guī)章制度； ? 不得提前泄露單位在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策劃中的各種方案； ? 不得將客戶的相關(guān)資料和信息向外泄露，員工須在每日下班前將工作中形成的便箋交由公司統(tǒng)一銷毀； ? 不得私自將資料的原始件和復(fù)印件帶出工作現(xiàn)場(chǎng)，員工離職后，需交還公司一切相關(guān)資料； ? 不得隨意修改客戶資料。
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