員工禮儀規(guī)范準(zhǔn)則ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-10 10:00本頁(yè)面
【正文】 意頂撞、諷刺、挖苦客戶和同事。 ? 三、業(yè)務(wù)用語(yǔ) 1. 文明用語(yǔ) （ 1） 稱呼客人應(yīng)稱“先生”或“小姐（女士）”； （ 2） 面對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好 ******”； （ 3） 需要客戶出示有關(guān)資料、證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)出示您的＊＊＊＊＊”； （ 4） 需要客戶填寫(xiě)有關(guān)憑證時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您把 ******填上”； （ 5） 客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)到 *******”； （ 6） 讓客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”； （ 7） 業(yè)務(wù)因故中斷，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”； （ 8） 發(fā)生工作失誤時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起 ******”； （ 9） 向客戶交付款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您復(fù)點(diǎn)一下”； （ 10） 客戶有緊急業(yè)務(wù)需辦理時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您別著急 ******”； （ 11） 退還客戶憑證（單據(jù)）時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您收好 ******”； （ 12） 客戶多次往返，辦理同筆業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，麻煩您跑了好幾趟”； （ 13） 接待客人過(guò)程中，暫時(shí)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍侯”； （ 14） 客戶辦完業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)”。 ? 2. 禁用語(yǔ) （ 1） 客戶詢問(wèn)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，禁說(shuō)：“不知道”、“不歸我管”； （ 2） 客戶辦理業(yè)務(wù)走錯(cuò)柜臺(tái)或部門(mén)時(shí)，禁說(shuō)：“自己看牌子”、“不知道，自己找”； （ 3） 業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁說(shuō)：“急什么”、“沒(méi)見(jiàn)我正忙嗎？”； （ 4） 客戶對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，禁說(shuō)：“有問(wèn)題找領(lǐng)導(dǎo)”、“有投訴箱，你去投訴吧！”； （ 5） 客戶提出服務(wù)需求時(shí)，禁說(shuō)：“你有完沒(méi)完？”，“怎么這么羅嗦？”。
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