[經(jīng)管營(yíng)銷(xiāo)]培訓(xùn)手冊(cè)：呼叫中心管理培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-10-10 03:20本頁(yè)面
【正文】 員工離職的原因分析 ? 個(gè)人原因，因個(gè)人的能力、健康狀況或無(wú)法解決的生活困難以及缺少發(fā)展機(jī)會(huì)等原因，屬于正常辭職。如果可能的話，作為中層經(jīng)理，應(yīng)在力所能及的情況下給予幫助，并表明希望再次加入組織的意愿。 ? 薪酬原因，其他組織高薪或優(yōu)厚的待遇吸引人才，從而促使員工辭職，這是作為管理人員應(yīng)分析薪酬制度是否合理 ，是否有提薪的可能性和必要性，如果沒(méi)有，則尊重員工的個(gè)人意愿。 ? 管理原因，由于管理不善導(dǎo)致員工的不滿情緒，從而引起辭職。此時(shí)組織必須予以高度重視，改進(jìn)管理方法 2021/11/10 用專(zhuān)業(yè)的心，做專(zhuān)業(yè)的事 42 質(zhì)量管理制度建立的關(guān)鍵點(diǎn) ? 強(qiáng)調(diào)全員化的質(zhì)量管理體系，不要認(rèn)為質(zhì)量管理只是質(zhì)量專(zhuān)員和質(zhì)量部的工作，在制度上加以強(qiáng)化； ? 將質(zhì)量管理的效果與績(jī)效考核掛鉤，獎(jiǎng)罰并重，不要重獎(jiǎng)輕罰或輕獎(jiǎng)重罰，獎(jiǎng)罰都要到位； ? 分析 檢查，質(zhì)量管理不僅僅是事后檢查，更重要的是在工作前進(jìn)行進(jìn)程分析，將可能發(fā)生的隱患事先預(yù)估，作出預(yù)案，及時(shí)解決。因?yàn)橥ㄟ^(guò)檢查所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，盡管可以彌補(bǔ)，但成本已經(jīng)發(fā)生，再?gòu)浹a(bǔ)又需要發(fā)生成本，因此事前分析比事后檢查更重要。 2021/11/10 用專(zhuān)業(yè)的心，做專(zhuān)業(yè)的事 43 質(zhì)量管理制度建立的關(guān)鍵點(diǎn) ? 根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)及市場(chǎng)占有率、顧客滿意率、老客戶維持率、投訴率等要求，制訂明確的質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)； ? 推薦按照 PDCA循環(huán)進(jìn)行質(zhì)量管理； ? 將數(shù)據(jù)、信息及所有客戶資料的管理納入質(zhì)量管理的范疇，進(jìn)行嚴(yán)格的控制和管理 2021/11/10 用專(zhuān)業(yè)的心，做專(zhuān)業(yè)的事 44 績(jī)效考核制度建立的關(guān)鍵點(diǎn) ? 事先的溝通。在下屬入職時(shí)，即考核開(kāi)始時(shí)，就必須讓其了解評(píng)估的內(nèi)容、要素和標(biāo)準(zhǔn)，制訂發(fā)展的目標(biāo)和階段的目標(biāo)，明確考核進(jìn)行的周期和程序；建立在公平、公正、公開(kāi)的基礎(chǔ)上進(jìn)行。對(duì)于可能在理解上的分歧和誤解，事先加以澄清，并加以約定。 ? 評(píng)估與績(jī)效有關(guān)的方面。例如對(duì)于客戶服務(wù)人員與績(jī)效相關(guān)的要素和項(xiàng)目有：服務(wù)技能技巧、工作效率、表達(dá)能力、學(xué)習(xí)能力、操作能力等與服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，但如果評(píng)估中加入一些不必須的如儀表、品味、性情等就使操作難度加大，矛盾產(chǎn)生的機(jī)會(huì)增加。 ? 全方位評(píng)估，避免個(gè)人主觀感覺(jué)，資料準(zhǔn)備充分。 ? 注意連續(xù)性和目標(biāo)性。 2021/11/10 用專(zhuān)業(yè)的心，做專(zhuān)業(yè)的事 45 激勵(lì)制度建立的關(guān)鍵點(diǎn) ? 物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)并重 根據(jù)呼叫中心的實(shí)際情況，在薪資設(shè)計(jì)時(shí)可以考慮標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制，即給予服務(wù)人員基本工資的條件下，按照服務(wù)人員的績(jī)效高于標(biāo)準(zhǔn)水平的百分比支付同等比例的獎(jiǎng)金 精神激勵(lì)可以有多種方式，例如：由公司高層簽署的表?yè)P(yáng)信，優(yōu)秀服務(wù)人員評(píng)選活動(dòng)的事跡宣傳，讓優(yōu)秀員工參與管理和決策、在重大問(wèn)題上發(fā)表意見(jiàn)等 培訓(xùn)是一種有效的激勵(lì)方式 2021/11/10 用專(zhuān)業(yè)的心，做專(zhuān)業(yè)的事 46 呼叫中心培訓(xùn)制度建立的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) ? 培訓(xùn)體系的建立 ? 培訓(xùn)內(nèi)容的確定 ? 培訓(xùn)資源的選擇 ? 培訓(xùn)時(shí)間的選擇 2021/11/10 用專(zhuān)業(yè)的心，做專(zhuān)業(yè)的事 47 培訓(xùn)體系的建立 ? 培訓(xùn)是人力資源開(kāi)發(fā)的主要手段之一。 – 人力資源的開(kāi)發(fā)即要最大程度上挖掘人的潛力使人在工作中充分發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。并不斷發(fā)展人的知識(shí)，技能和態(tài)度以適應(yīng)社會(huì)和企業(yè)的發(fā)展需求。 ? 良好的培訓(xùn)體系一定與人力資源體系中的其它部分相配合。 ? 建立培訓(xùn)體系要考慮到公司整體的人力資源發(fā)展戰(zhàn)略 2021/11/10 用專(zhuān)業(yè)的心，做專(zhuān)業(yè)的事 48 培訓(xùn)內(nèi)容的確定 ? 定期進(jìn)行培訓(xùn)需求的調(diào)查工作，及時(shí)掌握員工的最新培訓(xùn)需求； ? 針對(duì)培訓(xùn)需求確定培訓(xùn)內(nèi)容 ? 培訓(xùn)后要有培訓(xùn)考核，保證培訓(xùn)效果 2021/11/10 用專(zhuān)業(yè)的心，做專(zhuān)業(yè)的事 49 培訓(xùn)資源的選擇 ? 呼叫中心培訓(xùn)的特殊性 ? 內(nèi)部培訓(xùn)資源 – 充分利用內(nèi)部資源：上級(jí)培訓(xùn)下級(jí)，經(jīng)驗(yàn)交流與分享，老員工帶新員工。 ? 外部培訓(xùn)資源 – 利用優(yōu)秀的外部資源：可采用請(qǐng)進(jìn)來(lái)和派出去兩種方式 2021/11/10 用專(zhuān)業(yè)的心，做專(zhuān)業(yè)的事 50 培訓(xùn)時(shí)間的選擇 ? 針對(duì)不同的培訓(xùn)對(duì)象，選擇不同的培訓(xùn)時(shí)間 – 針對(duì)新入職員工入職：新入職員到崗的第一至二周集中進(jìn)行； – 針對(duì)操作不熟練的員工：根據(jù)具體項(xiàng)目執(zhí)行情況靈活進(jìn)行技能培訓(xùn)； – 通過(guò)例會(huì)進(jìn)行培訓(xùn) – 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 2021/11/10 用專(zhuān)業(yè)的心，做專(zhuān)業(yè)的事 51 結(jié)束語(yǔ) ? 員工是公司最重要的資源 Employee is our most crucial resource. ? 追求卓越是我們的目標(biāo) Motivation for excellence is our target. ? 顧客是企業(yè)的衣食父母 King is our customer’s name. ? 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心 Team building is through management leadership.
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