呼叫中心管理ppt課件-展示頁
2025-01-18 08:08本頁面
【正文】 分布式呼叫中心服務 ） 兩種 。 呼叫管理系統(tǒng) （ CMS） 就是負責記錄和匯報呼叫中心內(nèi)各種和呼叫有關數(shù)據(jù)的管理系統(tǒng) 。 CTI是隨著電信技術和計算機技術的發(fā)展而產(chǎn)生和發(fā)展的 。 客戶服務管理 第八章 呼叫中心管理 第一節(jié) 呼叫中心的特征與功能 五、呼叫中心的關鍵技術模塊 ACD是現(xiàn)代呼叫中心區(qū)別于一般熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的主要標志 ，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質量的主要部分 。現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴展為通過電話、傳真、 Inter訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務，成為應用業(yè)務種類非常豐富的客戶綜合服務及營銷中心。第八章 呼叫中心管理 客戶服務管理 第八章 呼叫中心管理 第一節(jié) 呼叫中心的特征與功能 一、呼叫中心 呼叫中心，又稱客戶服務中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程進行優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。 客戶服務管理 第八章 呼叫中心管理 第一節(jié) 呼叫中心的特征與功能 二、 呼叫中心的特征 ① 集成性 ② 便捷性 ③ 智能化 ④ 主動性 ① 無地域限制 ② 無時間限制 ③ 個性化服務 客戶服務管理 第八章 呼叫中心管理 第一節(jié) 呼叫中心的特征與功能 三、 呼叫中心的發(fā)展過程 —— 人工熱線電話系統(tǒng) —— 交互式自動語音應答系統(tǒng) —— 兼有自動語音與人工服務的客戶系統(tǒng) —— 網(wǎng)絡多媒體客服中心 客戶服務管理 第八章 呼叫中心管理 第一節(jié) 呼叫中心的特征與功能 四、呼叫中心的基本構成 一個典型的基于交換機的呼叫中心系統(tǒng)是由自動排隊機系統(tǒng)
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