【正文】 傾聽(tīng) 理解 表達(dá) 征 詢(xún) 了解對(duì)方特征 方法是因人而異 美容院 中午吃飯時(shí)間出現(xiàn)的 下午上班時(shí)間出現(xiàn)的 禮拜五晚上趕來(lái)的 星期天晚上過(guò)來(lái)的 誰(shuí)是銷(xiāo)售、老闆 有效溝通五步循環(huán)法 觀察 傾聽(tīng) 理解 表達(dá) 征 詢(xún) 傾聽(tīng)最重要的技巧 聽(tīng) 修煉四 傾聽(tīng)最重要的技巧 同理心 修煉四 同理心的應(yīng)用 一、 “ 情緒 ” 同理心：被誤解、生氣、無(wú)助、壓力、痛苦、高興都被反映出來(lái)，沒(méi)有說(shuō)教、說(shuō)服，這就是情緒的同理心表達(dá)。 二、 “ 感受 ” 的同理心：把他人所體驗(yàn)的感受經(jīng)過(guò)總結(jié)， 沒(méi)有判斷，沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，就是感受同理心表達(dá)。 情景：一個(gè)找工作不順利的年輕人，在接到另一個(gè)面試通知時(shí)說(shuō)： [我想這次也不會(huì)成功，會(huì)象以前幾次那樣白花工夫。 ] 反應(yīng)： A 不會(huì)的，你要對(duì)自己有信心，有信心就會(huì)成功。 B 通過(guò)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)讓你對(duì)自己好象不太有信心，害怕又會(huì)失敗。 C 失敗是成功之母，找出失敗的原因是未來(lái)成功的重要參考。 D 你可以去請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的朋友，就會(huì)知道怎么做才會(huì)成功。 同理心辯識(shí)練習(xí) 情景：小陳說(shuō)： [這件事我明明不是那樣講的，老板卻說(shuō)我是那樣說(shuō)的，我要再說(shuō)明，他不聽(tīng)又氣的要命，我真是有苦無(wú)處訴呀。 ] 反 應(yīng) ： A 哎，我真同情你，誰(shuí)叫我們是小職員呢？只有忍耐、認(rèn)命的份。 B 你太軟弱了，你應(yīng)該按理以爭(zhēng)，不應(yīng)該退縮，老板也要講理，否則他會(huì)變本加厲。 C 這件事情好象是老板誤解你了，又沒(méi)有給你說(shuō)明機(jī)會(huì)，你覺(jué)得很委屈。 D 這種老板太過(guò)份了，你不必為五斗米折腰，早點(diǎn)另做其它打算吧。 同理心辯識(shí)練習(xí) 溝通兩階段 給建議之前， 要先爭(zhēng)取 _____ 溝通兩階段 給建議之前， 要先爭(zhēng)取認(rèn)同 有效溝通五步循環(huán)法 觀察 傾聽(tīng) 理解 表達(dá) 征 詢(xún) 一件事，有很多不同的測(cè)量方法 一句話，也有很多不同 的罵法 結(jié)婚前 往 ↓ 看： 男：太好了！我期盼的日子終于來(lái)臨了！我都等不及了！ 女：我可以反悔嗎？ 男：不，妳甚至想都 ?想！ 女：你愛(ài)我嗎？ 男：當(dāng)然！ 女：你會(huì)背叛我嗎？ 男：噢老天，不可能。妳怎么會(huì)有這種想法？ 女：你可以吻我一下嗎？ 男：當(dāng)然，決不可能只有一下！ 女：你有可能打我嗎？ 男：永遠(yuǎn)不可能！ 女：我能相信你嗎？ 結(jié)婚后 請(qǐng)從下往上看 ↑ 一次 結(jié)婚前 往 ↓ 看： 男：太好了！我期盼的日子終于來(lái)臨了！我都等不及了！ 女：我可以反悔嗎？ 男：不，妳甚至想都 ?想！ 女：你愛(ài)我嗎？ 男：當(dāng)然！ 女：你會(huì)背叛我嗎？ 男：噢老天，不可能。妳怎么會(huì)有這種想法？ 女：你可以吻我一下嗎？ 男：當(dāng)然，決不可能只有一下！ 女：你有可能打我嗎？ 男：永遠(yuǎn)不可能！ 女：我能相信你嗎？ 結(jié)婚后 請(qǐng)從下往上看 ↑ 一次 說(shuō)話的語(yǔ)氣 面對(duì)面溝通 身體語(yǔ)言（ %） 語(yǔ)氣（ %） 用語(yǔ)（ %） 電話溝通 語(yǔ)氣（ %） 用語(yǔ)（ %） 說(shuō)話的語(yǔ)氣 面對(duì)面溝通 身體語(yǔ)言（ 55%） 語(yǔ)氣（ 38%） 用語(yǔ)（ 7%） 電話溝通 語(yǔ)氣（ %） 用語(yǔ)（ %） 說(shuō)話的語(yǔ)氣 面對(duì)面溝通 身體語(yǔ)言（ 55%） 語(yǔ)氣（ 38%） 用語(yǔ)（ 7%） 電話溝通 語(yǔ)氣（ 82%） 用語(yǔ)（ 18%） 包裝 你要說(shuō)的話 有效溝通五步循環(huán)法 觀察 傾聽(tīng) 理解 表達(dá) 征 詢(xún) 建議階段 建議與探詢(xún)并重 ?正面 、樂(lè)觀、對(duì)我的潛力有信心 ?讓我自己負(fù)起 責(zé)任 、對(duì)自己有了責(zé)任感 ?幫我訂 目標(biāo) 方向 ?信息共有，誠(chéng)實(shí)，愿意 傾聽(tīng) ?給我機(jī)會(huì)，容忍我從錯(cuò)誤中 學(xué)習(xí) 管理者的五項(xiàng)修煉 說(shuō)話的語(yǔ)氣 面對(duì)面溝通 身體語(yǔ)言（ %） 語(yǔ)氣（ %） 用語(yǔ)（ %） 電話溝通 語(yǔ)氣（ %） 用語(yǔ)（ %） ?自我價(jià)值的認(rèn)同 ?目標(biāo)的設(shè)定 建立正面思考的兩大方法 自我價(jià)值的認(rèn)同，來(lái)自于 責(zé)任感的建立 修煉二 有了目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)的潛能才能發(fā)揮 目標(biāo)分成： ?短期目標(biāo) ?標(biāo)竿目標(biāo) 修煉三 請(qǐng)問(wèn)激勵(lì)員工最重要的前兩大因素是什么 傾聽(tīng)最重要的技巧 聽(tīng) 修煉四 傾聽(tīng)最重要的技巧 同理心 修煉四 同理心的應(yīng)用 一、 “ 情緒 ” 同理心：被誤解、生氣、無(wú)助、壓力、痛苦、高興都被反映出來(lái)，沒(méi)有說(shuō)教、說(shuō)服，這就是情緒的同理心表達(dá)。 二、 “ 感受 ” 的同理心：把他人所體驗(yàn)的感受經(jīng)過(guò)總結(jié)， 沒(méi)有判斷，沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，就是感受同理心表達(dá)。 情景：一個(gè)找工作不順利的年輕人，在接到另一個(gè)面試通知時(shí)說(shuō)： [我想這次也不會(huì)成功，會(huì)象以前幾次那樣白花工夫。 ] 反應(yīng)： A 不會(huì)的，你要對(duì)自己有信心，有信心就會(huì)成功。 B 通過(guò)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)讓你對(duì)自己好象不太有信心，害怕又會(huì)失敗。 C 失敗是成功之母，找出失敗的原因是未來(lái)成功的重要參考。 D 你可以去請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的朋友，就會(huì)知道怎么做才會(huì)成功。 同理心辯識(shí)練習(xí) 情景：小陳說(shuō)： [這件事我明明不是那樣講的，老板卻說(shuō)我是那樣說(shuō)的，我要再說(shuō)明，他不聽(tīng)又氣的要命，我真是有苦無(wú)處訴呀。 ] 反 應(yīng) ： A 哎，我真同情你，誰(shuí)叫我們是小職員呢？只有忍耐、認(rèn)命的份。 B 你太軟弱了，你應(yīng)該按理以爭(zhēng)，不應(yīng)該退縮，老板也要講理，否則他會(huì)變本加厲。 C 這件事情好象是老板誤解你了，又沒(méi)有給你說(shuō)明機(jī)會(huì)，你覺(jué)得很委屈。 D 這種老板太過(guò)份了，你不必為五斗米折腰，早點(diǎn)另做其它打算吧。 同理心辯識(shí)練習(xí) 溝通兩階段 給建議之前， 要先爭(zhēng)取 ____ 建議階段 建議與 ____并重 第 六 部份 流程分析與優(yōu)化 COPC管理 呼叫中心所有秘密就是＿和＿ ， ＿和＿是把我們的呼叫中心不斷改善的最大因素 我覺(jué)得＿是我們?cè)?COPC認(rèn)證上花的最大的部分 徐欣 上海微創(chuàng)大宇宙常務(wù)副總裁 請(qǐng)各組猜測(cè) 呼叫中心流程分類(lèi) KSP KCRP 流程體系建設(shè)原則 SIPOC模型 ? 供給者 ? 投入 ? 流程 ? 產(chǎn)出 ? 顧客 流程優(yōu)化改進(jìn) 三大質(zhì)量信息來(lái)源 帄均處理時(shí)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)化的差異 ? 帄均處理時(shí)長(zhǎng) ? 準(zhǔn)確率 測(cè)量流程績(jī)效的兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo) 第 七 部份 投訴處理與情緒管理 客戶感知質(zhì)量 ＝ 客戶體驗(yàn) ─ 客戶期望 客戶感知公式 觀光客錯(cuò)覺(jué) 生理時(shí)鐘 時(shí)間的期望 ，他是真的想要馬上解決嗎 （我不斷對(duì)你的要求做出了努力） 時(shí)間的期望 我能幫你解決 上一級(jí)處理 態(tài)度的期望 最重要的原則： 不要引發(fā)時(shí)間和態(tài)度的期望問(wèn)題 客戶無(wú)理 – 讓客戶左腦啟動(dòng) 使用提問(wèn) 客戶有理 – 賠償 定錨 退比與退讓 產(chǎn)品的期望 處理事情之前 先處理 ______ 投訴與抱怨處理技巧 投訴處理 6 步曲 接受 投訴 采取 行動(dòng) 感謝 客戶 緩和 情緒 澄清 問(wèn)題 提供 方案 2 1 4 6 處理情緒 3 處理事件 5 ?正面 、樂(lè)觀 ?責(zé)任 ?目標(biāo) 方向 ?愿意 傾聽(tīng) ?從錯(cuò)誤中 學(xué)習(xí) 五項(xiàng)修煉 1. 讓對(duì)方明白你的苦處 2. 盡量給出具體的時(shí)間 3. 主動(dòng)服務(wù) 處理事件的原則 Activating event 引發(fā)事件 Belief 想法 Consequence 結(jié)果 Dispute 駁斥辯證 Effect 效果 Ellis的 ABCDE 理情治療理論 rB 理性想法 iBelief 非理性想法 Belief 想法 非理性公式比較表 原來(lái)情況 扭曲情況 、期望要 。 。 。 。 、遺憾 。事情做不好 。 。 事實(shí)用語(yǔ) 情緒用語(yǔ) 用語(yǔ)分類(lèi) 窮爸爸與富爸爸 結(jié)語(yǔ)