【正文】 多年的技術(shù)沉淀，逐步形成了對(duì)云呼叫中心；托管型呼叫中心；自建型呼叫中心；平臺(tái)等系列產(chǎn)品線。在旅游、物流、電子商務(wù)、電信、政府、金融、能源等領(lǐng)域有豐富的研發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。西安翼凱天電子科技有限公司在IT、金融保險(xiǎn)、電子商務(wù)、汽車(chē)、消費(fèi)品等領(lǐng)域有著成功的呼入服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并且有成熟的技術(shù)支撐系統(tǒng)。翼凱天呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)：凱天呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)：呼入服務(wù)對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)要求較高，需要功能強(qiáng)大的呼叫中心平臺(tái)作為業(yè)務(wù)支撐。翼凱天信息系統(tǒng)平臺(tái)為企業(yè)提供集語(yǔ)音、多媒體、互聯(lián)網(wǎng)等信息服務(wù)于一體的系統(tǒng)平臺(tái)，輕松應(yīng)對(duì)企業(yè)日常業(yè)務(wù)咨詢(xún)以及峰涌式電話(huà)呼入需求；技術(shù)支持：翼凱天技術(shù)信息中心為每個(gè)呼入項(xiàng)目配備專(zhuān)項(xiàng)工程師，確保項(xiàng)目的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)和客戶(hù)需求的更改；人員素質(zhì)：翼凱天培訓(xùn)部門(mén)針對(duì)不同行業(yè)呼入型項(xiàng)目特點(diǎn)，為員工定制專(zhuān)業(yè)化技能培訓(xùn)，同時(shí)由委托方為員工提供針對(duì)性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，選拔出培訓(xùn)優(yōu)秀者擔(dān)任Team Leader（團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者），進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，為企業(yè)積累項(xiàng)目管理人才；質(zhì)量監(jiān)控：質(zhì)檢部門(mén)依據(jù)呼入型項(xiàng)目特點(diǎn)，為項(xiàng)目配備在線監(jiān)控、錄音監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、錄音質(zhì)檢等多元化監(jiān)控措施，確保呼入服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。第三篇：呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)解決方案銀河呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)解決方案 可行性報(bào)告....................................................................................................................................3 ..........................................................................................................3 呼叫中心業(yè)務(wù)量基本情況..............................................................................................3 呼叫中心應(yīng)用情況..........................................................................................................4 現(xiàn)狀分析..........................................................................................................................5....................................................................................................6 .......................................................................6 中國(guó)國(guó)旅總社客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用案例...................................................................9..........................................................................................................................10 關(guān)于銀河..................................................................................................................................11 ....................................................................................................................11 銀河的產(chǎn)品及服務(wù)........................................................................................................14企業(yè)客服外包服務(wù)..................................................................................................................14 其他涉及到呼叫中心的產(chǎn)品及服務(wù)......................................................................................16 其他產(chǎn)品服務(wù)..........................................................................................................................17..........................................................................................................................19 ....................................................................................................19 多媒體呼叫中心系統(tǒng)....................................................................................................20－ 2 －清遠(yuǎn)市作為廣東省占地面積最廣的一個(gè)城市，呼叫中心的分布并不廣，總體來(lái)看，呼叫中心的應(yīng)用范圍比較狹小，主要集中在政府企業(yè)和公共事業(yè)企業(yè)，且這些企業(yè)的呼叫中心的總部并不是設(shè)在清遠(yuǎn)，只是服務(wù)的范圍覆蓋到了清遠(yuǎn)市而已，而在清遠(yuǎn)其他私營(yíng)企業(yè)中幾乎都沒(méi)有屬于自己的呼叫中心，所以，綜合來(lái)看不管是政府企業(yè)還是公共事業(yè)企業(yè)，在企業(yè)自主呼叫中心的建設(shè)上是空白的，這主要是因?yàn)槠髽I(yè)要建立一個(gè)自己的呼叫中心需要許多相配套的硬件設(shè)施、機(jī)房配備以及專(zhuān)業(yè)的客服人員等等，人力物力的花費(fèi)都相當(dāng)大，因此不少需要通過(guò)呼叫中心這個(gè)媒介來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)、售后服務(wù)的企業(yè)想要把呼叫中心的業(yè)務(wù)外包出去，這就為我公司的發(fā)展提供了巨大的市場(chǎng)前景。因?yàn)楹艚兄行目梢詰?yīng)用在各種不同的領(lǐng)域，所以業(yè)務(wù)量的基本情況也是根據(jù)行業(yè)的不同而不同，以清遠(yuǎn)供電局95588客服服務(wù)中心的業(yè)務(wù)量為例，該客服熱線覆蓋了清遠(yuǎn)市一區(qū)七縣129萬(wàn)用電客戶(hù)，是清遠(yuǎn)地區(qū)最大的企業(yè)客服服務(wù)中心。2010年受理客戶(hù)來(lái)電304714宗，%，客戶(hù)回訪率100%，%,應(yīng)用情況很好，而在其他的領(lǐng)域應(yīng)用時(shí)間不長(zhǎng)，技術(shù)平臺(tái)并不嫻熟，情況欠佳。－ 3 －目前，清遠(yuǎn)地區(qū)最大的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心是清遠(yuǎn)供電局95588客服服務(wù)中心，此客戶(hù)服務(wù)中心的終端是廣東電網(wǎng)公司，該公司的客戶(hù)服務(wù)以廣州為中心，輻射到整個(gè)廣東省其他各大縣市，原名為清遠(yuǎn)供電局客戶(hù)服務(wù)呼叫中心，于2003年5月在清遠(yuǎn)市正式開(kāi)通，2010年8月，根據(jù)廣東電網(wǎng)公司機(jī)構(gòu)規(guī)范設(shè)置，更名為清遠(yuǎn)供電局95598客戶(hù)服務(wù)中心。該呼叫中心在95598運(yùn)營(yíng)效率創(chuàng)建活動(dòng)中對(duì)受理的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的閉環(huán)管理，并以客戶(hù)代表制、客戶(hù)首問(wèn)制、客戶(hù)服務(wù)調(diào)度制、客戶(hù)回訪制四大制度來(lái)保證服務(wù)的質(zhì)量，獲“廣東省服務(wù)滿(mǎn)意明星班組”稱(chēng)號(hào)，呼叫中心的應(yīng)用較為成熟。另外，2010年8月下旬清遠(yuǎn)市12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話(huà)服務(wù)中心建成，該系統(tǒng)主要可以實(shí)現(xiàn)如下功能：自助語(yǔ)音服務(wù)(IVR)；人工座席服務(wù)；勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)保障權(quán)益維護(hù)、辦事指南等方面勞動(dòng)保障政策法規(guī)咨詢(xún)；養(yǎng)老保險(xiǎn)/醫(yī)療保險(xiǎn)等帳戶(hù)查詢(xún)；政策法規(guī)庫(kù)、問(wèn)題資料庫(kù)、語(yǔ)音信息庫(kù)等基本信息資源庫(kù)；文件傳真服務(wù)；舉報(bào)投訴及業(yè)務(wù)受理；閉環(huán)工作流與派工單流轉(zhuǎn)管理；客戶(hù)回訪與滿(mǎn)意度調(diào)查；－ 4 －與社保綜合管理系