【正文】 。如果沒有整體管理，業(yè)務員形成散漫的氛圍，不僅業(yè)務員業(yè)績提升不上，對企業(yè)的發(fā)展會造成影響。比如說知識庫的建立可以通過技術部工程師將常見問題編排入庫，當客戶咨詢售后問題時，可以比較專業(yè)正規(guī)的回答客戶的提問，也可以通過銷售主管等將產品常見問題編排入庫，讓業(yè)務部坐席迅速找到切入點，實現(xiàn)訂單突破。三、各部門獨立，協(xié)同辦公困難企業(yè)業(yè)務機構和部門繁多，業(yè)務規(guī)范執(zhí)行難以統(tǒng)一，信息共享及利用困難，部門的工作過程控制及部門間的工作協(xié)同會影響業(yè)務的增長。二、數(shù)據私有化造成客戶流失企業(yè)通常沒有設置專門的部門或崗位來管理客戶資源，也沒有管理規(guī)則和流程，因此客戶信息散落在不同部門或人員之中，不僅無法利用，而且在業(yè)務調整和人員變化時，容易出現(xiàn)客戶信息丟失，造成客戶資源流失。在公司具備海量數(shù)據資源的基礎上，電話營銷的成功還要求數(shù)據具有較高的準確程度。企業(yè)必須要根據自己的銷售預期、市場競爭力、服務的用戶接受程度等因素測算出電話營銷可能的成功率，并儲備相應數(shù)量的數(shù)據資源。一、盲目營銷帶來成本浪費客戶數(shù)據為企業(yè)電話營銷活動提供可能，數(shù)據的多少、信準確程度和分析管理決定著電話營銷的效果與成敗。在經濟全球化的環(huán)境下，繁多復雜的中國制造業(yè)企業(yè)，提高制造業(yè)的綜合競爭力是當務之急，為此建立“以客戶為中心”的呼叫中心業(yè)務模式，來保持和推進價值客戶的持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。第五篇：制造業(yè)呼叫中心系統(tǒng)方案AOFAX呼叫中心破開制造業(yè)營銷窘況中國制造業(yè)為整個經濟發(fā)展和社會進步帶來很多積極效應。，評估外包工作質量。－ 22 －第四篇：呼叫中心系統(tǒng)工程師崗位職責，制定呼叫中心系統(tǒng)實施方案。優(yōu)良考核機制，精準的業(yè)務報表，團隊管理有力度。以及來電彈屏，客戶電話一接入，系統(tǒng)自動彈出相關客戶信息供話務人員了解，拉近客戶距離。多種智能呼叫分配機制、多種條件選擇路由，VIP機制，掌控客戶信息，拉近客戶距離?？蛻艨砂醋约旱囊庠高x擇自動語音播報及人工座席應答。撥入客戶服務中心的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您使用……”客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切。訊呼多媒體呼叫中心系統(tǒng)可提供7X24小時不間斷客戶服務，自動語音播報關于公司情況、產品種類、產品售后等相關服務信息供客戶了解。充分利用電信資源，拓寬服務范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前企業(yè)的發(fā)展方向。為客戶與企業(yè)創(chuàng)造更高效、更緊密的溝通通道，對穩(wěn)定客源，提高客戶忠誠度發(fā)揮巨大作用。對公司的運作產生了重要的影響，并為公司帶來了巨大的經濟效益。幫助企業(yè)系統(tǒng)解決了因迅速膨脹而帶來的管理混亂的問題，優(yōu)化企業(yè)工作流程，提高工作效率。完全自主研發(fā)，自主知識產權，可利于二次開發(fā)，融合各類業(yè)務系統(tǒng)、辦公軟件等。系統(tǒng)采用東進多媒體交換機，具有高性能、高穩(wěn)定，多功能等多方面優(yōu)勢。同時系統(tǒng)還支持語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談等多種通信方式，供客戶選擇。系統(tǒng)可提供自動升級功能，更新服務器提交補丁，客戶端登陸后自動下載更新。兼容性好，具有自動升級功能－ 19 －系統(tǒng)擴展容量大，話路可支持達1000路，單機在很低的配置上可以支持三千路在多路并發(fā)時，在對線路同時進行錄音，放音時這個優(yōu)點尤為突出。數(shù)據容量大，自動雙備份銀河呼叫中心系統(tǒng)采用的是SQL SERVER數(shù)據庫作為后臺數(shù)據服務，可容納幾十年的電話數(shù)據量。數(shù)據權限分級別，默認分為部門—班組—坐席三級別，用戶也可根據自身組織架構模式自定義靈活配置。在系統(tǒng)的二次開發(fā)及與其他系統(tǒng)的無縫對接等方面，擁有醇厚技術實力。完全自主研發(fā)銀河公司擁有一支強悍的技術研發(fā)團隊，對于訊呼呼叫中心系統(tǒng)任何細微之處都了如指掌，完全自主研發(fā)，擁有知識產權?？蛻艨梢酝ㄟ^呼叫中心進行訂單處理，完成其業(yè)務處理過程。 服務質量跟蹤－ 16 －根據企業(yè)不同需求，單次或者定期從數(shù)據庫中選擇曾經進行過該企業(yè)產品查驗的消費者，進行售后服務調查、客戶滿意度調查等。在客戶購買產品一段時間后進行電話回訪，詢問客戶的使用情況、滿意度等。服務內容：可以為企業(yè)提供以下幾個方面的調研：①對產品質量、價格和服務進行調研；②對客戶在產品價格、功能、服務方面的需求和建議進行調研；③新產品上市前進行消費者意向調研；④調研完成后，為企業(yè)提供每個調研樣本的調研樣本的調研問卷結果以及最終的綜合分析報告。－ 15 － 專業(yè)委托調研服務產品描述：可以根據企業(yè)不同的調研目的，從消費者數(shù)據庫中選擇合適的調研對象（例如選擇曾經進行過同類產品查驗的消費者），對企業(yè)產品的各項信息做調研。：產品定價外包式呼叫中心的收費方式通?？煞譃椋喊醋?、按話務量以及按照銷售盈余提取傭金等幾種方式。查詢類業(yè)務：查詢公司簡介、企業(yè)業(yè)務、產品類別、產品功能、產品價格、企業(yè)的服務承諾(保換、保修)；以及進行銷售網點查詢、售后服務網點查詢等；咨詢類業(yè)務：提供售前咨詢、產品使用方法咨詢等以及售后服務支持。服務外包代理：呼叫中心提供 724 小時的服務，包括號碼資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設備、工作場地、座席代表的人員安排和管理，以及系統(tǒng)的日常維護工作。銀河團隊的高技術以及高服務水平公司凝聚了一批“高、精、尖”的全方位人才，擁有本科及以上學歷的人員100多人，占員工總數(shù)的90%，員工多出自于武漢大學、中山大學等知名學府，形成了一支具有高素質的產品研發(fā)和技術服務的團隊，此外，銀河呼叫中心為客戶提供每天24小時、每周7天的全程不間斷服務，滿足全球時差的需要；服務語種包括普通話、粵語、英語、日語、各地方言等。這些內容的提出也正是我公司今后的發(fā)展方向，我公司的經營理念“一切以客戶價值為依歸，共建科技創(chuàng)新智慧星球”也正與此項吻合，所以會得到很多政策上的傾斜和扶持。我公司與清遠市電信局結為了戰(zhàn)略合作伙伴作為現(xiàn)代信息技術最直接用戶和推動者的電信業(yè)，憑借其對現(xiàn)代信息技術的深刻理解，在用戶數(shù)量持續(xù)高速增長、用戶結構趨于多元化的現(xiàn)實下，對呼叫中心的需求日趨強烈和迫切，而我公司為滿足電信市場對靈活擴展性、低成本、高可靠性、業(yè)務二次開發(fā)能力、優(yōu)質服務和友好的操作性的特殊需求，銀河呼叫中心采用電信級系統(tǒng)設計，提供高可靠性和強大處理能力和呼叫接入、業(yè)務處理、服務資源的一體化平臺解決方案，并且適應中國電信網絡，能為清遠電信提供靈活的呼叫中心組網方式，支持多種媒體接入，適應通信網不斷融合的發(fā)展趨勢，提供集成語音、傳真、IP、Web、Email、視頻等多種媒體接入的全面方案，全面提升清遠電信的綜合競爭能力，同時有效地利用電信資源，建立客戶服務中心，在客戶心中塑造一個服務周到、工作高效的企業(yè)形象，為客戶與公司的交流創(chuàng)造高效的通道。我公司十分注重對平均應答速度的改善，通過對呼叫中心客服的專業(yè)培訓，提高了排班準確率、減少處理時長和轉移，減少了話務量。平均應答速度（ASA）衡量一個客戶的聯(lián)絡請求在被服務人員接通之前在隊列中的平均等待時間。在我們現(xiàn)在這個快節(jié)奏的社會中，客戶很自然地期望得到一個快速的響應、回復或解決方案。因此，我公司在充分理解清遠市場特點，堅持在“本土化”的前提下，利用先進的信息、通信和網絡技術不斷提高呼叫中心的功能和技術水平，在激烈的市場競爭中確立了本土化的優(yōu)勢地位，為清遠的各大政府機關、企業(yè)服務，打造全清遠最頂尖的呼叫中心服務系統(tǒng)。 銀河的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：本土化優(yōu)勢明顯呼叫中心作為聯(lián)系企業(yè)與客戶關系的平臺和工具，其技術和產品的定位必須面對特定的市場需求和人文環(huán)境。我公司旨在打造全清遠最頂尖的呼叫中心服務系統(tǒng)，為企業(yè)提供最優(yōu)質最高 － 10 －效的服務，企業(yè)需要一個高效率、以顧客為本，提供高效能、高滿意度服務的呼叫中心來幫助企業(yè)有效地管理資源，提高員工整體的工作效率和服務水平來實現(xiàn)商業(yè)目標。HollyC6呼叫中心的解決方案上有以下的技術或應用突破：－ 9 －高效的業(yè)務處理流程：HollyC6呼叫中心系統(tǒng)整合了訂單處理的流程，通過先進的技術和管理理念，變革了以往國旅客戶訂單通過眾人口口相傳來完成的工作方式，使得所有的業(yè)務流程均在系統(tǒng)中得以實現(xiàn)，并對每一次服務均留有詳細記錄，充分的體現(xiàn)了“客戶關系管理”的思想；統(tǒng)一的服務窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客人提供統(tǒng)一的服務，大大拓展了服務范圍，通過一站式的服務與支持真正加強國旅總社呼叫中心的銷售能力。由于HollyC6呼叫中心解決方案實現(xiàn)了CTI技術與CRM的完美融合，這種意義