【正文】 媒體網(wǎng)絡(luò)等。有效投訴的標(biāo)準(zhǔn)：違反公司規(guī)范的相關(guān)服務(wù)規(guī)范要求。投訴處理時(shí)效要求：投訴處理不超過2個(gè)工作日。工作流程： a）投訴受理指在受理企業(yè)投訴時(shí)，受理人必須把企業(yè)反映的問題如實(shí)記錄在《企業(yè)投訴記錄表》中。b）核實(shí)情況核實(shí)人調(diào)查企業(yè)投訴的內(nèi)容，如實(shí)填寫調(diào)查情況。c)投訴處理指服務(wù)部依據(jù)內(nèi)容判定投訴是否有效，并給出處理意見。無效投訴的處理服務(wù)員處理無效投訴時(shí)，應(yīng)耐心向企業(yè)做好相應(yīng)解釋工作，消除企業(yè)報(bào)怨，使企業(yè)滿意，并及時(shí)填寫 《顧客投訴記錄表》。有效投訴處理針對有效投訴，處理應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：相關(guān)責(zé)任區(qū)域應(yīng)第一時(shí)間向企業(yè)致歉，爭取企業(yè)的諒解；根據(jù)企業(yè)要求和公司相關(guān)規(guī)定確定合理的解決方案，并及時(shí)解決問題；投訴問題解決后，應(yīng)對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理；對企業(yè)進(jìn)行電話或上門回訪，確保企業(yè)滿意在有效投訴處理過程中，認(rèn)真填寫《顧客投訴記錄表》。改正：相關(guān)責(zé)任區(qū)域應(yīng)根據(jù)投訴情況制定改正措施并實(shí)施服務(wù)監(jiān)督改進(jìn)措施的實(shí)施并驗(yàn)證其結(jié)果服務(wù)部應(yīng)階段性地分析投訴原因，形成分析報(bào)告，在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)。（七）業(yè)務(wù)流程圖（八）呼叫中心管理制度1）考勤制度遵守公司各項(xiàng)管理制度。按時(shí)上下班，請假先向部門負(fù)責(zé)人和綜合人事請假、備案。每月征期按照值班表進(jìn)行值班（征期內(nèi)周末2天予以值班）。座席值班人員如需要臨時(shí)更換須提前 一天向部門負(fù)責(zé)人提交申請，并在綜合人事處備案。每月征期午休時(shí)間不得拒接電話。征期內(nèi)中午至少安排23 人值班（根據(jù)電話量情況進(jìn)行協(xié)調(diào)，目的是：保證電話接通率，并更好的服務(wù)與企業(yè)）。一般情況下，征期不得請假2）辦公制度真誠熱情的對待客戶，盡最大努力讓客戶滿意，不得與客戶在電話接聽或是回訪中發(fā)生爭執(zhí)。對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，尊重自己的職業(yè)和事業(yè)。工作中出現(xiàn)疑難問題應(yīng)通過合理的渠道及時(shí)、準(zhǔn)確地反應(yīng)給上級領(lǐng)導(dǎo)，以便問題及時(shí)解決。接聽電話結(jié)束后，做好記錄，應(yīng)當(dāng)避免交頭接耳、抱怨等預(yù)期，以及相互交流上一個(gè)電話的接聽情況。嚴(yán)禁在工作時(shí)間（包括上班和加班時(shí)間）大聲喧嘩，舉止不雅觀、嬉鬧、串崗、聊天，影響他人的行為。上班時(shí)間不允許看報(bào)紙和上網(wǎng)（與工作有關(guān)的除外）、玩游戲、聊天、吃零食。全天保持座席區(qū)域的安靜與整潔。下午下班（5：30）之前，不得將電腦借與他人使用，保證工作時(shí)間的電話接聽；不得與公司其他部門人員在座席區(qū)域聊天、喧嘩等做與工作無關(guān)的事情。日常服務(wù)協(xié)議及反卡銷售回訪按照規(guī)定的話術(shù)進(jìn)行回訪工作。武漢市用戶：每日安排回訪，做好記錄并反饋到議事廳要求區(qū)域針對回訪存在的問題及時(shí)進(jìn)行回復(fù)（回訪明細(xì)及數(shù)據(jù)匯總情況）。省 內(nèi)用戶：每月征期后第一個(gè)工作日安排回訪，規(guī)定四個(gè)工作日回訪完畢。（為盡量保證回訪的接通 率，針對無人接聽的和關(guān)機(jī)的在最后一個(gè)回訪工作日統(tǒng)一進(jìn)行）。日常純服務(wù)上門按照規(guī)定的話術(shù)進(jìn)行日回訪。武漢市和省內(nèi)用戶均根據(jù)每日議事廳服務(wù)部回訪區(qū)各區(qū)域上傳的名單進(jìn)行日回訪工作。日常開通刷新及報(bào)表刷新工作。CRM 錄入開通刷新工作分別在以下當(dāng)日上午10 點(diǎn)，當(dāng)日上午 10 點(diǎn)—當(dāng)日下午四點(diǎn)。 群的開通刷新工作：每月制定一位坐席 及時(shí)根據(jù)群消息進(jìn)行刷新（包括：續(xù)費(fèi)開通，報(bào)表刷新等）。每月征期結(jié)束后的第一個(gè)工作日上報(bào) 本月征期擔(dān)保開通（已開通，未續(xù)費(fèi)，核實(shí) CRM）名單（內(nèi)容包括：稅號，開通事由，擔(dān)保人，發(fā)送時(shí)間）給相關(guān)負(fù)責(zé)人核實(shí)。3）其他制度時(shí)刻保持辦公室環(huán)境的整潔、衛(wèi)生、條理。桌面上只允許有電腦、筆記本、筆和水杯，且整齊擺放，不得隨意堆放或丟棄物品。每天下班后座席電話整齊放回原位，不得隨意丟在一旁。尊重他人，與同事友好、和睦相處，注意團(tuán)結(jié)，不做不利于團(tuán)結(jié)和有損公司形象的事情。下班后電腦要關(guān)機(jī)，掛號電話，座椅應(yīng)推回辦公桌內(nèi)。愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，特別注意維護(hù)電話，辦公桌椅，辦公電腦及電器系統(tǒng)的正常使用，出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)以便及時(shí)調(diào)換。如因個(gè)人原因損壞的，需由個(gè)人進(jìn)行賠償。員工在辦公時(shí)間內(nèi)，衣著應(yīng)得體，女員工不穿奇裝異服或者暴露的服裝，男員工不穿短褲和拖鞋上班。（九）綜合管理方案我們的服務(wù)目標(biāo)“一提二快三增四減”：提高服務(wù)電話接聽率、加快上門服務(wù)響應(yīng)速度、增強(qiáng)服務(wù)人 員服務(wù)質(zhì)量、減少服務(wù)投訴量。服務(wù)宗旨：“客戶至上、服務(wù)第一”，服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公 司誠信品牌。服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，來規(guī)范服務(wù)。擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)服務(wù)部 各類工作，維護(hù)公司在服務(wù)中與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提升客戶對公司的美譽(yù)和忠誠度。與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動公司的良性運(yùn)作和持續(xù) 發(fā)展。目標(biāo)實(shí)施方案：（1）提高電話接聽效率。具體要求: ：70 個(gè)/人/天（每人每天達(dá)到70 個(gè)電話接聽）：以常見問題和非常見問題來劃分：常見問題：5 分鐘/個(gè)（接聽時(shí)間要求控制在5 分鐘以內(nèi)）非常見問題：超過5 分鐘以上，直接將電話轉(zhuǎn)入問題專線進(jìn)行解決。：每月定期針對已解決問題的電話按照人員進(jìn)行抽樣回訪工作。（2）提示客戶服務(wù)滿意度。針對回訪工作中存在的(無法聯(lián)系、有意見等)部分企業(yè)進(jìn)行跟進(jìn)分析。無法聯(lián) 系：加強(qiáng)區(qū)域客戶代表簽單時(shí)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、加強(qiáng)服務(wù)意識。有意見：及時(shí)回訪了解企業(yè)有意見的原因（硬 件、軟件），盡可能將平均滿意度得以提升。（3）加快服務(wù)響應(yīng)速度，服務(wù)質(zhì)量。加快服務(wù)響應(yīng)的速度及服務(wù)人員解決問題的質(zhì)量。從而將上門服務(wù)滿 意度更進(jìn)一步提升。通過錄單，派單，接單，完成直至最后審核反饋嚴(yán)格管理上門服務(wù)響應(yīng)速度，并通過 回訪保證服務(wù)質(zhì)量。響應(yīng)速度，協(xié)議用戶24 小時(shí)（VI 小時(shí)），非協(xié)議用戶48小時(shí)。第二篇：呼叫中心管理流程doc呼叫中心管理關(guān)鍵三步驟作者：許乃威 | 來源：客戶世界 | 20080129 10:09:58 我想把之前講過的呼叫中心管理關(guān)鍵三步驟，在拿出來講講：以前談過幾次這個(gè)管理三步驟，但都是埋在一堆理論里面，固定使用的技巧，而我每次都發(fā)現(xiàn)對客戶的幫助很大，它的步驟很簡單，也很容易了解，對于不同行業(yè)的呼叫中心適用性都強(qiáng)，更重要的是，我發(fā)現(xiàn)大家在管理上都很容易在這三步驟上犯錯(cuò)，所以常讓我很容易找到問題，所以我就把這三步驟固定下來，變成我每次都做的檢查動作。步驟一我們先確保座席員的通話利用率有達(dá)到69％到74％（如果你的員工是很任勞任怨的話，我也見過不少呼叫中心的通話利用率甚至達(dá)到了776％，而它的員工基本上還活著）,這個(gè)標(biāo)竿數(shù)字雖然沒有科學(xué)根據(jù)，卻是很多呼叫中心實(shí)證的結(jié)果。這數(shù)字跟你在那個(gè)產(chǎn)業(yè)沒有關(guān)系，這是講一個(gè)座席員在強(qiáng)大壓力下工作時(shí)，她個(gè)人心理和生理的極限。通話利用率是什么？就是客服代表講電話的時(shí)間，除以她上班的時(shí)間。一個(gè)客服代表一天上班，那個(gè)工作對她生理上造成最大的心理壓力和生理勞累？我想大家都會同意，就是講電話吧。我有一次到一個(gè)呼叫中心，他們真的是人員嚴(yán)重不足，我當(dāng)時(shí)覺得話后處理時(shí)長太長了，想要改短，他們班長私底下跟我說，許老師，話后處理是我們同事唯一可以休息的時(shí)候了，不要在改短了吧。我聽到這句話，就完全明白了，一點(diǎn)建議沒做，只跟公司的老板說，請加人吧，人真的不夠。當(dāng)你一直講話，一直講話，一直講話時(shí)，連話后處理都變成了休息。我常說考核排班師和現(xiàn)場管理者不能用平均值來考核，也就是服務(wù)水平到達(dá)了多少，這個(gè)數(shù)字跟排班師的努力是沒有關(guān)系的，只要人多，排班師躺著都能讓服務(wù)水平的平均值很高，只要人不夠，排班師怎么做都沒法讓服務(wù)水平的平均值達(dá)到公司要求。排班師和現(xiàn)場管理者的任務(wù)，其實(shí)是讓座席員達(dá)到她的工作極限，也就是讓通話利用率達(dá)到上面談到的標(biāo)竿數(shù)字69％到74％之間。我經(jīng)常被問到呼叫中心的人力要怎么計(jì)算，標(biāo)準(zhǔn)答案是使用二郎公式來計(jì)算，但我根本不用二郎公式在計(jì)算人力，因?yàn)槎晒接幸粋€(gè)著名的問題，就是它會高估人力。我都是看通話利用率，如果低于標(biāo)竿數(shù)字69％到74％之間，不管怎么說，我都覺得這呼叫中心還有很大的潛能可以發(fā)揮，如果已經(jīng)高于這數(shù)字，就一