呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)-文庫吧
2024-10-13 11:50 本頁面
【正文】 要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是有必要的，但要適可而止。不要耽誤自己的時(shí)間，也不要占用客戶太多時(shí)間。第九條 停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，停頓會讓客戶有機(jī)會思考，也可以讓客戶主動參與到電話溝通中來。第十條 微笑微笑確實(shí)可以改變我們的聲音，同時(shí)也可以感染在電話線另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時(shí)也可以將歡樂帶給客戶。第十一條保持專業(yè)、友好聲音形象的原則保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他。讓人聽起來自信，表示出你的熱情。證明你知道你在講什么。保持積極的、愿意幫助的態(tài)度。對于出現(xiàn)的問題，勇于承擔(dān)責(zé)任。第二章電話禮儀標(biāo)準(zhǔn) 第十二條通話前準(zhǔn)備1． 呼入電話時(shí)應(yīng)愉快而迅速地接聽，禮貌地對待打錯(cuò)的電話。2． 在拔出電話之前應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。第十三條通話中的禮儀1． 接聽呼入電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報(bào)上你的名字?！霸缟?中午/晚上好，賽格車圣監(jiān)控中心，我是**，請問有什么可以為您服務(wù)？” 2． 打電話給他人時(shí)不要先問對方姓名，應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼“先生（小姐），請問您貴姓？”3． 禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問題?！?*小姐/先生，您好，關(guān)于?！比缥凑_領(lǐng)會客戶意圖需主動與其確認(rèn)，“**小姐/先生，您好，您是說（您的意思是）?！?． 需要客戶等待時(shí)，我們應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個(gè)等待時(shí)限。5． 在客戶等待過程中，電話服務(wù)人員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，使得客戶知道我們時(shí)刻記著他們。6． 在轉(zhuǎn)接客戶電話時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。7． 被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“*小姐/先生，不好意思讓您久等了，就您所提到的?！?． 被轉(zhuǎn)接電話接聽后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名。9． 轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。10． 確認(rèn)客戶信息時(shí)應(yīng)主動請求客戶留下詳細(xì)信息（名字/電話/住址），并重復(fù)確認(rèn)信息，檢查所留信息是否正確。記錄客戶信息時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)正確拼寫客戶的姓名，記下客戶的電話號碼，并確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。第十四條結(jié)束電話的禮儀在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時(shí)致電。根據(jù)客戶特點(diǎn)來結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。第三篇：呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心座席員應(yīng)該做到：（1）專業(yè)化；（2）具備有線電視基本知識；（3）工作時(shí)，要積極、專注；（4）注意放松自己的情緒；（5）記錄所有信息，更改拼寫和資料數(shù)據(jù)；（6）快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的投訴、查詢業(yè)務(wù)；（7）使用客戶的語言（廣東話和普通話）；（8）熟悉有線電視、數(shù)字電視和寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)，回答各類問題；（9）清楚何時(shí)結(jié)束（電腦限時(shí)3分鐘通話時(shí)間，盡量完成業(yè)務(wù)）；（10）避免使用可能會產(chǎn)生歧義的表達(dá)；（11）避免延長沉默的時(shí)間；（12）讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或打回給客戶；（13）如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝；（14）把你的服務(wù)工號告訴客戶，并希望能再次為他服務(wù)；（15）感謝客戶與我公司的合作；（16）以積極的語言結(jié)束；（17）讓客戶先掛電話。呼叫中心座席員不應(yīng)該做：（1）表達(dá)含糊不清；（2）過于敏感；（3）打電話時(shí)抽煙或吃東西；（4）使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等；（5）使用陳詞濫調(diào)；（6）假裝明白所有的事情；（7）打斷或挑戰(zhàn)客戶；（8）非人性化的語氣（公事公辦的語氣）；（9）大聲嚷嚷；（10）語氣粗魯；（11）表現(xiàn)得過分謙卑；（12）靠記憶而不作必要的記錄；（13）突然轉(zhuǎn)移電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話另一方等待；（14）離開電話，讓客戶在電話另一方等待的時(shí)間超過1分鐘。呼叫中心用語規(guī)范
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