探討保險行業(yè)電話呼叫中心的建設(shè)-文庫吧
2024-10-10 18:27 本頁面
【正文】 案的審核與確立等等，這都需要有大量的人員配合，共同協(xié)作完成。（5），呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商對行業(yè)了解有待深入。在保險行業(yè)，目前還沒有一家呼叫中心的產(chǎn)品系統(tǒng)供應(yīng)商具有保險行業(yè)的壟斷地位。原因是商家對這個行業(yè)的特點并不了解和掌握。其次，在相同保險公司的各個機構(gòu)中有不同廠家的系統(tǒng)，說明這個行業(yè)至少在呼叫中心建設(shè)方面不規(guī)范。廠商通常是為建呼叫中心而建呼叫中心，他們很少考慮呼叫中心建成后，保險公司使用效果如何。由于沒有良好的行業(yè)咨詢，很多保險公司呼叫中心在建設(shè)之初，并沒有確立明確的目標(biāo)。也就是說，呼叫中心對于保險公司來說，到底將它建設(shè)成為服務(wù)中心、還是咨詢中心、或是銷售中心？保險公司沒有明確的目標(biāo)。所以在呼叫中心的功能實現(xiàn)上就存在著很大的缺陷，當(dāng)歷史賦予呼叫中心新的使命時，保險公司的呼叫中心大都難以快速轉(zhuǎn)型，慣性的力量使保險公司的呼叫中心作用很難發(fā)揮。從另一個角度講，部分保險公司明確建設(shè)呼叫中心的目的，有的是為業(yè)務(wù)而建設(shè)呼叫中心，有的是為客戶建立呼叫中心，為不同目的建設(shè)的呼叫中心有其自身的特點和規(guī)律，廠商卻不能根據(jù)不同目的和用途，提供有針對性的解決方案。3, 對保險行業(yè)電話呼叫中心建設(shè)的幾點建議（1），堅持正確對待呼叫中心的建設(shè)。對于保險公司的呼叫中心，抱著可有可無的態(tài)度不對，抱著呼叫中心是萬能的系統(tǒng)，可以幫助公司解決所有問題的態(tài)度更不對。那如何看待保險公司的呼叫中心呢？首先，我們要認(rèn)識到呼叫中心的出現(xiàn)，是客觀的必然，是運用技術(shù)知識和手段為保險公司提供了一個多渠道聯(lián)系客戶、接觸客戶的平臺；呼叫中心是保險公司品牌組成的一個窗口，對它任何的懈怠都可能直接對保險品牌造成損害；呼叫中心是客戶關(guān)懷的發(fā)起點，客戶的滿意度及忠誠度的點滴提高，都需要呼叫中心堅持不懈地持續(xù)努力；呼叫中心是保險公司進(jìn)行電話營銷的極好平臺，大量的客戶資料、詳細(xì)的客戶劃分、需求的產(chǎn)品綁定，為營銷工作提供了充分的前景。保險公司要認(rèn)真對待呼叫中心，因為呼叫中心可以成為保險公司新的盈利增長點，當(dāng)然要研究呼叫中心的運營特點和規(guī)律，要請專家指導(dǎo)和咨詢建議。在反思保險公司呼叫中心作用的同時，還要注重一個問題：呼叫中心的發(fā)展已經(jīng)不單純是企業(yè)服務(wù)的問題了，而是與企業(yè)的客戶有緊密的關(guān)系，所以保險公司的呼叫中心具有客戶關(guān)系管理的功能，也就是呼叫中心與CRM的業(yè)務(wù)、功能、體系的融合，是下一代保險公司呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)展方向。重視呼叫中心作用，重視信息化、高科技的應(yīng)用，保險公司就一定會從中受益。（2），正確規(guī)劃實施保險呼叫中心建設(shè)業(yè)務(wù)特點決定建設(shè)規(guī)劃。國內(nèi)壽險公司呼叫中心主要以集中模式為主，而財險公司則以集中管理分布接入(還包括坐席分布)模式為主。主要是因為其業(yè)務(wù)特點決定了保險公司呼叫中心建設(shè)模式，違背業(yè)務(wù)模式規(guī)律，呼叫中心的建設(shè)將很困難，運營和管理效率也將大打折扣。2007年國內(nèi)保險行業(yè)將會迎來一個電銷呼叫中心的建設(shè)高峰，在規(guī)劃和建設(shè)時一定要充分考慮到這一點。建設(shè)方案體現(xiàn)運營思想。很多保險公司或者系統(tǒng)集成商因為初始投入成本、建設(shè)經(jīng)驗或者運營經(jīng)驗等方面的限制，在呼叫中心建設(shè)初期很重視技術(shù)平臺的建設(shè)，但忽視了運營思想在系統(tǒng)方案中的體現(xiàn)，在系統(tǒng)建成后，再去完善運營系統(tǒng)，這樣極大地增加了呼叫中心的運營和管理成本，也影響到管理效率。因此，在設(shè)計系統(tǒng)時，務(wù)必要同時征詢技術(shù)和運營兩方面專家的意見。運營專家要從流程管理、組織架構(gòu)、WFM人力資源管理、運營績效評估體系、質(zhì)量監(jiān)控體系等方面評估系統(tǒng)；當(dāng)呼叫中心坐席數(shù)量規(guī)模超過100個時，建議最好請WFM專家和排班師對選用的系統(tǒng)方案中的排班考量進(jìn)行評估。呼叫中心從開始建設(shè)到建成投入運營，技術(shù)和運營的發(fā)展一直是一個循環(huán)發(fā)展、相互促進(jìn)提高的過程。（3），提升呼叫中心的運營管理水平。由于保險行業(yè)的特殊性，保險產(chǎn)品沒有一般產(chǎn)品的外觀與質(zhì)量，它的價值只能通過客戶服務(wù)來體現(xiàn)。產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和服務(wù)的持續(xù)提升是保險公司擴大業(yè)務(wù)規(guī)模、適應(yīng)市場需求、增強競爭能力的重要源泉。從某種程度上來講，未來保險公司核心競爭力，將體現(xiàn)在各自的客戶服務(wù)水平上，而呼叫中心的運營管理水平直接影響到保險公司的客戶服務(wù)水平。（4），在后臺應(yīng)用上，更強調(diào)信息集成，數(shù)據(jù)挖掘提上日程。保險業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出多樣化發(fā)展的趨勢，保險產(chǎn)品多樣化，財險和壽險之間及壽險產(chǎn)品之間交叉銷售的情況時有發(fā)生，這都對數(shù)據(jù)集成和數(shù)據(jù)挖掘提出了更多要求。（5），全面整合電話營銷渠道和資源。整合渠道，提供超值客戶服務(wù)。通過整合互聯(lián)網(wǎng)、SMS等客戶溝通渠道，推動營銷網(wǎng)點、客戶經(jīng)理、呼叫中心和網(wǎng)上保險平臺的統(tǒng)一營銷。電話營銷將成為保險業(yè)呼叫中心建設(shè)的重要一環(huán)。目前保險營銷已不再是以前的單一渠道接觸客戶，而是通過營銷人員、銀行或郵局、電話、信函、傳真、目錄、媒體廣告、手機短信、Email、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑傳遞保險產(chǎn)品與服務(wù)信息，在多種渠道的營銷中，電話營銷因其方便快捷、成本低廉、具有良好的互動性，在各種營銷渠道中獨
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