探討保險行業(yè)電話呼叫中心的建設-資料下載頁
2025-10-01 18:27本頁面
【正文】 話前準備1．呼入電話時應愉快而迅速的接聽，禮貌的對待打錯的電話2．在撥出電話之前，客戶服務人員應打好腹稿，表達準確、簡明扼要。Page 2 of 3第十三條 通話中的禮儀，使用禮貌用語并報上你的名字“中電購物，您好，號為您服務，請問有什么可以幫到您？”。應適時詢問客戶稱呼“先生（小姐），請問您貴姓”？“小姐／先生，您好，關于??”，如未正確領會客戶意圖需主動與其確認，“小姐／先生，您好，您是說（您的意思是）??”，我們應告訴一個客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待的時限。，使得客戶知道我們時刻記著他們。，服務人員應向客戶解釋為什么電話需要轉接，并要取得客戶的同意。，“先生（小姐），不好意思讓您久等，就您所提到的??” 第十四條 結束電話的禮儀，應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電，結束時讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。Page 3 of 3第五篇：呼叫中心電話服務禮儀標準呼叫中心電話服務禮儀標準第一章電話服務人員的素質標準 第一條 積極的心態(tài)服務人員應保持積極的心態(tài)，這樣會使服務人員的聲音聽起來很積極而且有活力，這對做好銷售工作十分有利。第二條 熱情時刻保持高度的熱情，從而感染客戶第三條 自信為了保持自信，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應該是否定的或是模糊的。第四條 節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指自己講話的語速，另一方面也是指對客戶所講問題的反映速度。在你與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。第五條 語氣要不卑不亢不要讓客戶感覺到服務人員沒有自信心，也不要讓客戶感覺到服務人員盛氣凌人。第六條 合適的語調(diào)。語調(diào)不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力的聲音會更具有吸引力，同時，講話時語調(diào)要抑揚頓挫。太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，服務人員要用重音。第七條 音量。音量當然不能太大，聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理。聲音太小或太弱會令人覺得客戶服務人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務人員。話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對保持正常電話音量和提高音質有很大的幫助。第八條 簡潔盡量不要談及太多與業(yè)務無關的內(nèi)容。為了與客戶建立關系，適當?shù)卣勑┡c個人有關的內(nèi)容是有必要的，但要適可而止。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶太多時間。第九條 停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，停頓會讓客戶有機會思考，也可以讓客戶主動參與到電話溝通中來。第十條 微笑微笑確實可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話線另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時也可以將歡樂帶給客戶。第十一條保持專業(yè)、友好聲音形象的原則保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他。讓人聽起來自信，表示出你的熱情。證明你知道你在講什么。保持積極的、愿意幫助的態(tài)度。對于出現(xiàn)的問題，勇于承擔責任。第二章電話禮儀標準 第十二條通話前準備1． 呼入電話時應愉快而迅速地接聽，禮貌地對待打錯的電話。2． 在拔出電話之前應打好腹稿，表達準確、簡明扼要。第十三條通話中的禮儀1． 接聽呼入電話應在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報上你的名字?！霸缟?中午/晚上好，賽格車圣監(jiān)控中心，我是**，請問有什么可以為您服務？” 2． 打電話給他人時不要先問對方姓名，應適時詢問客戶稱呼“先生（小姐），請問您貴姓？”3． 禮貌稱呼客戶并正確應答客戶相關問題。“**小姐/先生，您好，關于。”如未正確領會客戶意圖需主動與其確認，“**小姐/先生，您好，您是說（您的意思是）?！?． 需要客戶等待時，我們應告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待時限。5． 在客戶等待過程中，電話服務人員應與客戶適當?shù)卣務撓嚓P的話題，使得客戶知道我們時刻記著他們。6． 在轉接客戶電話時，服務人員應向客戶解釋為什么電話需要轉接，并要取得客戶的同意。7． 被轉接人接聽電話后應感謝客戶的等待，“*小姐/先生，不好意思讓您久等了，就您所提到的?！?． 被轉接電話接聽后需告知被轉接電話人的姓名。9． 轉接電話掛斷之前需確定被轉接電話處有人接聽。10． 確認客戶信息時應主動請求客戶留下詳細信息（名字/電話/住址），并重復確認信息，檢查所留信息是否正確。記錄客戶信息時，服務人員應正確拼寫客戶的姓名，記下客戶的電話號碼，并確認準確無誤。第十四條結束電話的禮儀在結束電話之前，應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電。根據(jù)客戶特點來結束電話，結束時讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。
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