探討保險(xiǎn)行業(yè)電話呼叫中心的建設(shè)-資料下載頁
2024-10-10 18:27本頁面
【正文】 話前準(zhǔn)備1．呼入電話時(shí)應(yīng)愉快而迅速的接聽，禮貌的對(duì)待打錯(cuò)的電話2．在撥出電話之前，客戶服務(wù)人員應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。Page 2 of 3第十三條 通話中的禮儀，使用禮貌用語并報(bào)上你的名字“中電購物，您好，號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”。應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼“先生（小姐），請(qǐng)問您貴姓”？“小姐／先生，您好，關(guān)于??”，如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖需主動(dòng)與其確認(rèn)，“小姐／先生，您好，您是說（您的意思是）??”，我們應(yīng)告訴一個(gè)客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個(gè)等待的時(shí)限。，使得客戶知道我們時(shí)刻記著他們。，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。，“先生（小姐），不好意思讓您久等，就您所提到的??” 第十四條 結(jié)束電話的禮儀，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時(shí)致電，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。Page 3 of 3第五篇：呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一章電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 第一條 積極的心態(tài)服務(wù)人員應(yīng)保持積極的心態(tài)，這樣會(huì)使服務(wù)人員的聲音聽起來很積極而且有活力，這對(duì)做好銷售工作十分有利。第二條 熱情時(shí)刻保持高度的熱情，從而感染客戶第三條 自信為了保持自信，我們?cè)谡Z氣上、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或是模糊的。第四條 節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指自己講話的語速，另一方面也是指對(duì)客戶所講問題的反映速度。在你與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。第五條 語氣要不卑不亢不要讓客戶感覺到服務(wù)人員沒有自信心，也不要讓客戶感覺到服務(wù)人員盛氣凌人。第六條 合適的語調(diào)。語調(diào)不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力的聲音會(huì)更具有吸引力，同時(shí)，講話時(shí)語調(diào)要抑揚(yáng)頓挫。太過平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，服務(wù)人員要用重音。第七條 音量。音量當(dāng)然不能太大，聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理。聲音太小或太弱會(huì)令人覺得客戶服務(wù)人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務(wù)人員。話筒的位置也很重要，不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對(duì)保持正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。第八條 簡(jiǎn)潔盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是有必要的，但要適可而止。不要耽誤自己的時(shí)間，也不要占用客戶太多時(shí)間。第九條 停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，停頓會(huì)讓客戶有機(jī)會(huì)思考，也可以讓客戶主動(dòng)參與到電話溝通中來。第十條 微笑微笑確實(shí)可以改變我們的聲音，同時(shí)也可以感染在電話線另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時(shí)也可以將歡樂帶給客戶。第十一條保持專業(yè)、友好聲音形象的原則保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他。讓人聽起來自信，表示出你的熱情。證明你知道你在講什么。保持積極的、愿意幫助的態(tài)度。對(duì)于出現(xiàn)的問題，勇于承擔(dān)責(zé)任。第二章電話禮儀標(biāo)準(zhǔn) 第十二條通話前準(zhǔn)備1． 呼入電話時(shí)應(yīng)愉快而迅速地接聽，禮貌地對(duì)待打錯(cuò)的電話。2． 在拔出電話之前應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。第十三條通話中的禮儀1． 接聽呼入電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報(bào)上你的名字。“早上/中午/晚上好，賽格車圣監(jiān)控中心，我是**，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)？” 2． 打電話給他人時(shí)不要先問對(duì)方姓名，應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼“先生（小姐），請(qǐng)問您貴姓？”3． 禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問題?！?*小姐/先生，您好，關(guān)于?！比缥凑_領(lǐng)會(huì)客戶意圖需主動(dòng)與其確認(rèn)，“**小姐/先生，您好，您是說（您的意思是）?！?． 需要客戶等待時(shí)，我們應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個(gè)等待時(shí)限。5． 在客戶等待過程中，電話服務(wù)人員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，使得客戶知道我們時(shí)刻記著他們。6． 在轉(zhuǎn)接客戶電話時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。7． 被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“*小姐/先生，不好意思讓您久等了，就您所提到的?！?． 被轉(zhuǎn)接電話接聽后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名。9． 轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。10． 確認(rèn)客戶信息時(shí)應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)求客戶留下詳細(xì)信息（名字/電話/住址），并重復(fù)確認(rèn)信息，檢查所留信息是否正確。記錄客戶信息時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)正確拼寫客戶的姓名，記下客戶的電話號(hào)碼，并確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。第十四條結(jié)束電話的禮儀在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時(shí)致電。根據(jù)客戶特點(diǎn)來結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。
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