探討保險(xiǎn)行業(yè)電話呼叫中心的建設(shè)-wenkub
2024-10-10 18 本頁(yè)面
【正文】 先不說(shuō)，就其在運(yùn)營(yíng)上花費(fèi)的成本同樣也是巨大。在我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)，各家保險(xiǎn)公司建立的呼叫中心都隸屬于不同層次的部門(mén)，使得呼叫中心普遍存在規(guī)模不大的尷尬境地。另外，對(duì)管理子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)也比較重視，對(duì)IVR系統(tǒng)的建設(shè)要求相對(duì)于電信和銀行業(yè)要求不復(fù)雜。既有基于交換機(jī)作為前置接入的呼叫中心，也有基于一體機(jī)(PC和語(yǔ)音板卡)的呼叫中心，同時(shí)基于IP技術(shù)的呼叫中心表現(xiàn)出更大的前景。目前保險(xiǎn)公司呼叫中心應(yīng)用和發(fā)展現(xiàn)狀到底如何？下面做幾點(diǎn)總結(jié)。例如上海車盟，北京的買(mǎi)保險(xiǎn)網(wǎng)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，對(duì)保險(xiǎn)公司的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力提出更高的要求。呼叫中心作為一種在各行業(yè)普遍應(yīng)用的信息化工具，已成為保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)及電話營(yíng)銷不可或缺的信息化平臺(tái)。進(jìn)入2007年，各大保險(xiǎn)公司的高管也紛紛出來(lái)站出來(lái)，極力推崇以呼叫中心為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新模式。(1)大多數(shù)保險(xiǎn)公司已經(jīng)以自建或外包的形式運(yùn)營(yíng)著呼叫中心，坐席規(guī)模大多在200個(gè)以下，主要任務(wù)是提升客戶服務(wù)與營(yíng)銷能力。(3)呼叫中心架構(gòu)上也是多種多樣，既有集中式架構(gòu)(壽險(xiǎn)公司大多如此)，有分布式架構(gòu)(財(cái)險(xiǎn)公司大多如此)，還有集中加分布式架構(gòu)。（5）保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)，見(jiàn)表1。一方面是層層都在重復(fù)建設(shè)，另一方面是各自只有十幾個(gè)坐席或二十來(lái)個(gè)坐席。另外一方面，保險(xiǎn)公司顯著的業(yè)務(wù)特征是它的地域性，如果呼叫中心集中建設(shè)，地域性服務(wù)差異如何解決？這個(gè)問(wèn)題雖然存在，但是，地域性不能成為阻礙保險(xiǎn)公司呼叫中心發(fā)揮其應(yīng)有作用的理由。由于這方面的問(wèn)題，使得保險(xiǎn)公司呼叫中心作用大大降低的案例屢見(jiàn)不鮮。保險(xiǎn)公司明白：呼叫中心的作用，絕不僅僅是呼叫中心自身可以達(dá)成的，它需要有一個(gè)龐大的技術(shù)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的支持與協(xié)作。（5），呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商對(duì)行業(yè)了解有待深入。廠商通常是為建呼叫中心而建呼叫中心，他們很少考慮呼叫中心建成后，保險(xiǎn)公司使用效果如何。從另一個(gè)角度講，部分保險(xiǎn)公司明確建設(shè)呼叫中心的目的，有的是為業(yè)務(wù)而建設(shè)呼叫中心，有的是為客戶建立呼叫中心，為不同目的建設(shè)的呼叫中心有其自身的特點(diǎn)和規(guī)律，廠商卻不能根據(jù)不同目的和用途，提供有針對(duì)性的解決方案。保險(xiǎn)公司要認(rèn)真對(duì)待呼叫中心，因?yàn)楹艚兄行目梢猿蔀楸ｋU(xiǎn)公司新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，當(dāng)然要研究呼叫中心的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和規(guī)律，要請(qǐng)專家指導(dǎo)和咨詢建議。國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司呼叫中心主要以集中模式為主，而財(cái)險(xiǎn)公司則以集中管理分布接入(還包括坐席分布)模式為主。很多保險(xiǎn)公司或者系統(tǒng)集成商因?yàn)槌跏纪度氤杀?、建設(shè)經(jīng)驗(yàn)或者運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等方面的限制，在呼叫中心建設(shè)初期很重視技術(shù)平臺(tái)的建設(shè)，但忽視了運(yùn)營(yíng)思想在系統(tǒng)方案中的體現(xiàn)，在系統(tǒng)建成后，再去完善運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，這樣極大地增加了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理成本，也影響到管理效率。（3），提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平。（4），在后臺(tái)應(yīng)用上，更強(qiáng)調(diào)信息集成，數(shù)據(jù)挖掘提上日程。通過(guò)整合互聯(lián)網(wǎng)、SMS等客戶溝通渠道，推動(dòng)營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理、呼叫中心和網(wǎng)上保險(xiǎn)平臺(tái)的統(tǒng)一營(yíng)銷。一般來(lái)說(shuō)，自建電話營(yíng)銷中心投入成本很高，每個(gè)坐席約10萬(wàn)元，需要足夠的名單支撐，保費(fèi)規(guī)模要大，但易于管理，單人產(chǎn)能高。的迅猛發(fā)展，滿足廣大不同投保戶的多樣化需求，提高貴公司的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，《保險(xiǎn)業(yè)客戶查詢服務(wù)呼叫中心》應(yīng)運(yùn)而生 特別是目前人們對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)項(xiàng)目要求越來(lái)越高、越來(lái)越苛刻，行業(yè)之間的竟?fàn)幰苍絹?lái)越激烈，越來(lái)越殘酷。2． 客戶查詢及報(bào)案：查詢保險(xiǎn)公司信息及保險(xiǎn)知識(shí)查詢保險(xiǎn)條款及費(fèi)率：根據(jù)客戶投保方式, 系統(tǒng)動(dòng)態(tài)播報(bào)保險(xiǎn)費(fèi)率表 查詢業(yè)務(wù)員信息,客戶可根據(jù)業(yè)務(wù)員代碼,查詢業(yè)務(wù)員的相關(guān)資料查詢保單信息,客戶可根據(jù)自己投保保單的保單號(hào), 確認(rèn)保 單并可查詢保單內(nèi)容是否與貴公司的資料一致。使得無(wú)論何時(shí)何地，您都能與您投保的保險(xiǎn)公司保持著直接聯(lián)系，使廣大 系統(tǒng)支持語(yǔ)音回復(fù)和傳真回復(fù)兩種查詢方式在整個(gè)查詢過(guò)程中, 始終有友好的語(yǔ)音提示引導(dǎo)客戶正確使用查詢系統(tǒng),當(dāng)客戶需 系統(tǒng)可提供18個(gè)人工座席,方便客戶直接與專業(yè)人員對(duì)話或在出險(xiǎn)時(shí)及時(shí)報(bào)案，遇特殊情況咨詢，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工坐席及 保險(xiǎn)公司擁有大量的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，為方便業(yè)務(wù)員查詢提成薪金、工作業(yè)績(jī)，提高保險(xiǎn)公司的工作效率，系統(tǒng)提供面向業(yè)務(wù)員 管理員可通過(guò)語(yǔ)音信箱查聽(tīng)留言,實(shí)時(shí)的錄下客戶的來(lái)電內(nèi)容，公司有專人負(fù)責(zé)聽(tīng)取，根據(jù)不同的情況，公司可代為解決的，管理員可根據(jù)留言的不同內(nèi)容進(jìn)行分類存檔，如：投訴類、建議類等等。同第三篇：呼叫中心電話銷售培訓(xùn)呼叫中心電話銷售培訓(xùn)2010年12月2425日 上?！局鬓k單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司【培訓(xùn)對(duì)象】呼叫中心電話銷售代表、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、質(zhì)檢師、培訓(xùn)師，企業(yè)銷售經(jīng)理及主管、銷售代表等。課程收益：培訓(xùn)師本人有著多年的大型呼叫中心的管理經(jīng)驗(yàn)，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造過(guò)行業(yè)人均產(chǎn)能的標(biāo)桿。 服務(wù)營(yíng)銷語(yǔ)言行為的策略應(yīng)用 216。 張弛有道——職場(chǎng)工間操 216。授課風(fēng)格：課程內(nèi)容新
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