探討保險(xiǎn)行業(yè)電話呼叫中心的建設(shè)(已修改)
2024-10-10 18:27 本頁面
【正文】 第一篇：探討保險(xiǎn)行業(yè)電話呼叫中心的建設(shè)探討保險(xiǎn)行業(yè)電話呼叫中心的建設(shè) 1，保險(xiǎn)行業(yè)電話呼叫中心的現(xiàn)狀目前，中國保險(xiǎn)業(yè)市場已經(jīng)形成以國有商業(yè)保險(xiǎn)公司為主、中外保險(xiǎn)公司并存、多家保險(xiǎn)公司競爭的格局。市場競爭激烈，對(duì)保險(xiǎn)公司的綜合競爭實(shí)力提出更高的要求。呼叫中心作為一種在各行業(yè)普遍應(yīng)用的信息化工具，已成為保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)及電話營銷不可或缺的信息化平臺(tái)。保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心的應(yīng)用在國內(nèi)仍處于上升期，如何建立與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的呼叫中心，已成為保險(xiǎn)公司加速市場化、國際化進(jìn)程的重要任務(wù)。2006年，保險(xiǎn)中介行業(yè)也積極倡導(dǎo)呼叫中心新理念，獲得國際知名風(fēng)投的注意和資金注入；保險(xiǎn)中介行業(yè)通過呼叫中心積極發(fā)展呼出業(yè)務(wù)，創(chuàng)造了保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)庫營銷的新局面。例如上海車盟，北京的買保險(xiǎn)網(wǎng)。進(jìn)入2007年，各大保險(xiǎn)公司的高管也紛紛出來站出來，極力推崇以呼叫中心為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新模式。在2007年全保會(huì)上，人保財(cái)險(xiǎn)總裁王毅：“加強(qiáng)渠道創(chuàng)新，加快電子商務(wù)渠道建設(shè)，在大部分中心城市分公司建立專營機(jī)構(gòu)”；同時(shí)，人保的各級(jí)95518呼叫中心成立了相應(yīng)的電銷渠道管理部門。平安保險(xiǎn)董事長馬明哲：“加大投入建設(shè)電話銷售平臺(tái)，探索適應(yīng)中國市場特點(diǎn)的創(chuàng)新渠道模式”；平安的一線通可以說是保險(xiǎn)公司電銷的典范。目前保險(xiǎn)公司呼叫中心應(yīng)用和發(fā)展現(xiàn)狀到底如何？下面做幾點(diǎn)總結(jié)。(1)大多數(shù)保險(xiǎn)公司已經(jīng)以自建或外包的形式運(yùn)營著呼叫中心，坐席規(guī)模大多在200個(gè)以下，主要任務(wù)是提升客戶服務(wù)與營銷能力。保險(xiǎn)中介行業(yè)的呼出坐席規(guī)模突飛猛進(jìn)；據(jù)說，車盟現(xiàn)有坐席300個(gè)，2007年將發(fā)展到1000個(gè)。(2)由于成本投入和業(yè)務(wù)發(fā)展的影響，保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心采用多種技術(shù)平臺(tái)。既有基于交換機(jī)作為前置接入的呼叫中心，也有基于一體機(jī)(PC和語音板卡)的呼叫中心，同時(shí)基于IP技術(shù)的呼叫中心表現(xiàn)出更大的前景。(3)呼叫中心架構(gòu)上也是多種多樣，既有集中式架構(gòu)(壽險(xiǎn)公司大多如此)，有分布式架構(gòu)(財(cái)險(xiǎn)公司大多如此)，還有集中加分布式架構(gòu)。不管財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、保險(xiǎn)中介，全國大集中模式是將來發(fā)展趨勢。(4)呼叫中心的應(yīng)用上，保險(xiǎn)公司更偏重于電話營銷系統(tǒng)和工作流系統(tǒng)的建設(shè)，這也是保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求特點(diǎn)決定的。另外，對(duì)管理子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)也比較重視，對(duì)IVR系統(tǒng)的建設(shè)要求相對(duì)于電信和銀行業(yè)要求不復(fù)雜。（5）保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢，見表1。表1 保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 2, 保險(xiǎn)行業(yè)電話呼叫中心存在的問題目前，保險(xiǎn)行業(yè)電話呼叫中心的應(yīng)用主要有幾個(gè)方面的問題。（1），部署與規(guī)模問題。在我國保險(xiǎn)行業(yè)，各家保險(xiǎn)公司建立的呼叫中心都隸屬于不同層次的部門，使得呼叫中心普遍存在規(guī)模不大的尷尬境地。一方面是層層都在重復(fù)建設(shè)，另一方面是各自只有十幾個(gè)坐席或二十來個(gè)坐席。舉一個(gè)例子，某保險(xiǎn)公司，總部建有呼叫中心，各省分公司也建有呼叫中心，甚至大點(diǎn)的地市分公司還建有呼叫中心。規(guī)模效益和規(guī)模經(jīng)濟(jì)在呼叫中心中體現(xiàn)得尤為突出，因?yàn)檫@里面存在一個(gè)投入產(chǎn)出比問題，存在一個(gè)功能實(shí)現(xiàn)問題。要想使二十來個(gè)坐席的呼叫中心具有大型呼叫中心的功能，其高額的建設(shè)成本先不說，就其在運(yùn)營上花費(fèi)的成本同樣也是巨大。另外一方面，保險(xiǎn)公司顯著的業(yè)務(wù)特征是它的地域性，如果呼叫中心集中建設(shè)，地域性服務(wù)差異如何解決？這個(gè)問題雖然存在，但是，地域性不能成為阻礙保險(xiǎn)公司呼叫中心發(fā)揮其應(yīng)有作用的理由。（2），保險(xiǎn)公司呼叫中心業(yè)務(wù)與服務(wù)脫節(jié)問題。保險(xiǎn)公司的呼叫中心目前在做什么服務(wù)？從表面上看是與業(yè)務(wù)相關(guān)的，可是仔細(xì)想想，又有多少對(duì)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展可以帶來幫助？連簡單的保險(xiǎn)咨詢都不能說得十分清楚，還能指望呼叫中心做什么呢？這個(gè)問題之所以出現(xiàn)，并且越來越嚴(yán)重，歸根結(jié)底是呼叫中心在設(shè)計(jì)理念上，就沒有理清是以“客戶為中心”還是以“業(yè)務(wù)為中心”。（3），領(lǐng)導(dǎo)對(duì)信息化作用認(rèn)識(shí)不足，妨礙了呼叫中心作用的發(fā)揮。由于這方面的問題，使得保險(xiǎn)公司呼叫中心作用大大降低的案例屢見不鮮。由于領(lǐng)導(dǎo)不了解呼叫中心，使得呼叫中心在功能邊界、業(yè)務(wù)邊界、協(xié)作邊界等方面受到阻力，被壓縮在一個(gè)極小的空間。其他業(yè)務(wù)部門的本位主義，部門與部門之間的官僚主義，都嚴(yán)重地侵掠和削弱了呼叫中心本該具有的功能和作用。（4），服務(wù)于呼叫中心的業(yè)務(wù)流程鏈沒有形成。保險(xiǎn)公司明白：呼叫中心的作用，絕不僅僅是呼叫中心自身可以達(dá)成的，它需要有一個(gè)龐大的技術(shù)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的支持與協(xié)作。對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)這樣專業(yè)性很強(qiáng)的領(lǐng)域，只是依托普通的坐席代表，將保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)知識(shí)、理財(cái)方法、保險(xiǎn)產(chǎn)品、保單流程、保單理賠過程及限定條件等等復(fù)雜的業(yè)務(wù)向保險(xiǎn)客戶說清楚簡直是天方夜譚。保險(xiǎn)公司的呼叫中心首先是業(yè)務(wù)咨詢中心，然后是客戶服務(wù)中心，再然后是保單銷售中心，最后成為客戶通過保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行理財(cái)?shù)闹笇?dǎo)中心。保險(xiǎn)公司呼叫中心的建設(shè)，如果要使之真正發(fā)揮作用，就要配置強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，從客戶細(xì)分到保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，從目標(biāo)客戶鎖定到營銷模板確定以至電話銷售方
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