探討保險行業(yè)電話呼叫中心的建設(shè)(已改無錯字)
2024-10-10 18 本頁面
【正文】 容：模塊一、電話銷售的思考拓展、理性、積極性模塊二、電銷客戶需求分析及客戶分類三、電銷溝通中“人的技術(shù)”四、電銷話術(shù)策略中的“中西合璧”nnn 話書、話述和話術(shù) “西式”：傳統(tǒng)電話溝通及話術(shù)管理（QA管理）方法 “中式”：語言行為分析方法 兩個語言類型、九個語言行為、兩個關(guān)鍵質(zhì)量點 “按規(guī)范、但績效淡”的錄音“軟故障”分析 高超的電銷代表如何拿捏通話中的程序面和個人面 “中西合璧”：話術(shù)及溝通策略管理的新方法 216。 服務(wù)營銷語言行為的策略應(yīng)用 216。 電話溝通話術(shù)管理中的“中西合璧”方法舉例 高超電銷代表的“武備庫” 電銷代表的語匯、語氣及發(fā)聲方法 針對對不同類型的客戶，電話聯(lián)系前的準(zhǔn)備 電銷中的 “聽”“問”技巧 FAB技巧等相結(jié)合的話術(shù)制定方法 其他各類在線銷售技巧薈萃 客戶的性格色彩維度及溝通風(fēng)格 大家來找茬：電銷模擬演練及對話分析 多維的客戶細(xì)分 電銷中的“以客戶為中心”內(nèi)涵及行為解析模塊五、電銷代表職業(yè)動力與情緒的自我管理 學(xué)會積極、學(xué)會思考 216。 向職業(yè)球員學(xué)習(xí)，做職業(yè)電銷代表 216。 讓晨會、夕會更多彩和高效 216。 張弛有道——職場工間操 216。 適度的壓力，做最好的自己講師介紹周力之 百喬羅高級顧問客戶服務(wù)及呼叫中心資深培訓(xùn)師背景介紹：具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運營、電話銷售管理、培訓(xùn)等方面的實踐經(jīng)驗，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財產(chǎn)保險總公司服務(wù)運營處長、呼叫中心管理處長兼電銷中心運營負(fù)責(zé)人等職，推動建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運營管理體系，并帶領(lǐng)團(tuán)隊創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標(biāo)桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業(yè)、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶服務(wù)獎等多項殊榮。周老師為南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，COPC注冊協(xié)調(diào)員，并受聘為中國呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）高級顧問、《客戶世界》雜志編委。周老師的培訓(xùn)與咨詢主要專注在客戶服務(wù)、電話營銷等領(lǐng)域。授課風(fēng)格：課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機(jī)結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評如潮。主要課程：《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》《呼叫中心電話銷售技巧》《內(nèi)容精準(zhǔn)傳播高效——結(jié)構(gòu)為王的PPT》服務(wù)客戶：建設(shè)銀行信用卡中心、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、華安基金、中美大都會人壽保險、中英人壽保險、中新大東方人壽保險、太平洋財產(chǎn)保險、大地財產(chǎn)保險、雅培中國、廣西移動、東方航空、東航武漢分公司、東風(fēng)汽車客服中心、復(fù)旦大學(xué)附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、三?。∕ISUMI）精密機(jī)械、荷蘭海沃機(jī)械（揚州）公司、易居（中國）控股、武漢珞珈航空服務(wù)公司、中青旅江蘇商旅服務(wù)公司、溫州萊特航空服務(wù)公司、貴州今日航空服務(wù)公司、中華禮儀培訓(xùn)師訓(xùn)練營、中國呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)、康佛倫斯國際會議機(jī)構(gòu)等知名企業(yè)和國內(nèi)外機(jī)構(gòu)。第四篇：呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一章 電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)第一條積極的心態(tài)服務(wù)人員保持積極的心態(tài)，這樣會使服務(wù)人員的聲音聽起來很積極而且有活力。第二條熱情時刻保持高度熱情可以感染客戶。第三條自信為了保持自信，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或模糊的。第四條節(jié)奏節(jié)奏一方面指自己講話的語速，另外一方面也是指對客戶所講問題的反應(yīng)速度。在你與客戶講話時，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。第五條 語氣要不卑不亢不要讓客戶感覺到客戶服務(wù)人員沒自信心，也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人。第六條 合適的語調(diào)，產(chǎn)生厭倦，在重要的語句上，服務(wù)人員要用重音。第七條 音量，聲音太大或太強(qiáng)會讓客戶產(chǎn)生防備心理，他會覺得客戶信息服務(wù)人員太強(qiáng)大了，從而使客戶不重視客戶服務(wù)人員Page 1 of 3，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣保證正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。第八條 簡潔盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)談些與個人有關(guān)的內(nèi)容有必要的，但是適可而止。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶太多的時間。第九條 停頓停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會讓客戶有機(jī)會思考，停頓也可以讓你的客戶主動參與到電話溝通中來。第十條 微笑微笑可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時也將歡樂帶給了客戶。第十一條 保持專業(yè)友好聲音形象的原則“微笑”，表明你愿意幫助他 ，表示出你的熱情。 、愿意幫助的態(tài)度 ，勇于承擔(dān)責(zé)任。第二章 電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)第十二條 通
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