【正文】 東柏軟件科技（上海）有限公司 16 3 應(yīng)用平臺軟件 — Michelle C/S+B/S 的體系架構(gòu) Michelle應(yīng)用平臺目前采用 C/S架構(gòu)實(shí)現(xiàn)，客戶端通過中間層服務(wù)器（ APS）訪問 客服中心 數(shù)據(jù)庫。 4． 自動話務(wù)統(tǒng)計 話務(wù)員可以實(shí)時查看個人 /班組今天工作時長、已接電話數(shù)、放棄電話數(shù)、平均電話時長、最長電話時長等統(tǒng)計信息。 ? 支持派單、追單、催單、退單、時限告警、回單等操作流程 ? 完整的權(quán)限設(shè)定 系統(tǒng)提供完整的權(quán)限管理模塊，可以定義工單等應(yīng)用模塊的訪問權(quán)限。 ? 市場活動定義 定義外撥市場活動開始 /結(jié)束時間、推廣方式、批次信息等屬性。 2. 客戶簡要信息：實(shí)時顯示客戶的姓名、電話等簡要信息，便于話務(wù)員對當(dāng)前 服務(wù)客戶的信息進(jìn)行了解。 訂單支持父子關(guān)系。 ? 訂單分檢 已經(jīng)生成的訂單需要經(jīng)過物流部門分檢，按照訂單的送貨方式選擇相應(yīng)的送貨公司，以求達(dá)到最好的效率。 ? 播出記錄管理 可以記錄某個媒體的播放時間，產(chǎn)品信息等，如“產(chǎn)品 1， 20xx/9/1 15： 30~20xx/9/1 15： 40” 系統(tǒng)可以統(tǒng)計媒體播出次數(shù)（天 /周 /月 /季 /年） ? 媒體分析 對于每一通電話，結(jié)束前由話務(wù)員詢問客戶通過那個媒體得到產(chǎn)品信息 ，并通過電話小結(jié)將該信息記錄下來。 對于 主動放棄的客戶， cti 可以將其主叫號碼自動寫入 callback 列表，在高峰過后同上述過程進(jìn)行客戶回訪。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 33 話 務(wù) 員外撥 話務(wù)員利用 Michelle 提供的電話外撥模塊撥出電話，與客戶交流。 功能： ? IVR 語音通道監(jiān)控，實(shí)時監(jiān)視通道的使用情況。 ? 配置 VRS： (1) 添加 Record Server。 區(qū)別于傳統(tǒng)分析工具， Michelle 的這一工具有以下 特點(diǎn) ： 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 43 1. Michelle 數(shù)據(jù)分析工具包提供了進(jìn)行數(shù)據(jù)提煉的工具，并使分析建立在提煉過的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，而不是原始數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上。 示例：話務(wù)員本月空閑率的分析 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 45 6 方案設(shè)計亮點(diǎn) 東柏公司的客服中心應(yīng)用軟件 Michelle,從 99 年正式發(fā)布，至今已經(jīng)有 6 年的國內(nèi)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)和正在使用 Michelle 作為其客服系統(tǒng)軟件平臺的 用戶超過數(shù)十家，座席數(shù)超過 20xx0 個， 東柏提供的以 Michelle 應(yīng)用軟件為核心的 客服中心 解決方案， 實(shí)踐 證明具有以下優(yōu)勢： ? 產(chǎn)品化、工具化 ? 對市場的快速響性能力（ TimetoMarket） ? 一站式服務(wù)：與各類業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的緊密結(jié)合 ? 跨 平臺性、開放性 ? 人性化管理與服務(wù) 產(chǎn)品化、工具化 Michelle 產(chǎn)品由幾十位具有豐富 Callcenter 應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)的研發(fā)人員經(jīng)過近 2 年時間開發(fā)而成，從底層架構(gòu)、交互界面、管理理念、人性化設(shè)計等方面都具有獨(dú)特的先進(jìn)性： 1. 插件體系結(jié)構(gòu) Michelle 系統(tǒng)中每個應(yīng)用功能（如投訴、咨詢、帳務(wù)查詢）均采用插件（ addin）設(shè)計，每個插件相對獨(dú)立，系統(tǒng)提供配置工具可以實(shí)現(xiàn)功能的“熱插拔”；對于新功能擴(kuò)展，也可以通過插件技術(shù)快速部署。 與 CRM 理念的結(jié)合 Michelle 除了在中國大陸地區(qū)的應(yīng)用，在港澳臺、新加坡、馬來客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 49 西亞等國家和地區(qū)均有成功的應(yīng)用。這樣，客戶 服務(wù)中心可以處于極為主動的地位，通過分析、預(yù)測客戶將要產(chǎn)生的行為，可以使話務(wù)員的服務(wù)有的放矢，并通過 MICHELLE 提供的客戶挽留、市場活動等工具對客戶進(jìn)行針對性的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶、發(fā)展客戶、保留客戶。她的設(shè)計目的在于指導(dǎo)客服系統(tǒng)收集客戶流失的原因，并根據(jù)客戶的具體情況實(shí)施挽留，向客戶提供適當(dāng)?shù)耐炝魞?yōu)惠，降低客戶流失率。例：在拿到 業(yè)務(wù) 促銷客戶名單和促銷政策后，Michelle 可以在半天時間內(nèi)完成促銷業(yè)務(wù)的快速配置和上線。 示例：根據(jù)市場調(diào)查結(jié)果進(jìn)行不同收入層客戶人均信用卡年消費(fèi)額的分析 3. 支持用戶自由選擇分析的視角 ，這將方便用戶發(fā)掘出分析對象及其行為的區(qū)分點(diǎn)，找出重點(diǎn)群體，從而作出準(zhǔn)確的判斷。 (5) 配置項(xiàng)目管理。 ? 顯示系統(tǒng)配置的各個 DN 的狀態(tài)和配置信息。監(jiān)視結(jié)果以報表和直觀圖形反映。 共包含以下 8 個步驟 ? 問卷定義 ? 市場活動定義 ? 客戶資料導(dǎo)入 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 29 ? 客戶資料篩選 ? 電話分配 ? 話務(wù)員外撥 ? 數(shù)據(jù)采集 ? 報表定義、生成 問 卷 （推廣內(nèi)容）定義 根據(jù)實(shí)際調(diào)查、推廣、回訪外撥等業(yè)務(wù)的實(shí)際內(nèi)容，利用智能問卷、屏幕生成器工具自定義交互問卷頁面。 3. Callback 有四種結(jié)果：客戶不在，聯(lián)系不上，已定購，不定購，電話不存在。 庫存和財務(wù) ? 庫存管理 ? 出入庫管理和報表 ? 庫存產(chǎn)品查詢 ? 庫存告警 ? 財務(wù)管理 ? 結(jié)算處理：根據(jù)狀態(tài)為“完成”的訂單統(tǒng)計與供貨商、送貨公司之間結(jié)算金額，結(jié)算后，訂單狀態(tài)改為“已結(jié)算”。同時，客服部門對此筆交易的訂單狀態(tài)修改為“退貨”或“更換 訂購”。系統(tǒng)可以 自動生成標(biāo)準(zhǔn)訂單，具體格式和內(nèi)容可以根據(jù)企業(yè)需要和產(chǎn)品特性隨意調(diào)整。 ? 話務(wù)員外撥 通過預(yù)覽、預(yù)測等方式進(jìn)行外呼。話務(wù)員也可以通過輸入關(guān)鍵字、代碼等，在知識庫中迅速查出問題答案，回復(fù)客戶。 結(jié)合多項(xiàng)目支持功能，我們建議 電視購物系統(tǒng)將來可以向其他企業(yè)產(chǎn)品開放（收取服務(wù)費(fèi)）， 將 電視購物系統(tǒng)建設(shè)成一個可運(yùn)營的平臺：系統(tǒng)可以針對每個企業(yè) /產(chǎn)品配置一個獨(dú)立的項(xiàng)目，設(shè)置不同的訂單界面、不同的訂單處理流程、不同的送貨流程等，使電視購物系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)收入，真正成為一個一個盈利的平臺。 軟電話界面可以通過工具條方式和座席軟件集成在同一界面上，也可以獨(dú)立窗口顯示。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 主要存放 客戶資料、 客戶的呼叫紀(jì)錄、歷史聯(lián)系紀(jì)錄、話務(wù)員信息、客戶投訴、知識庫 信息、 IVR 語音流程腳本 等內(nèi)容 。 ? 全面支持各類標(biāo)準(zhǔn)的 CTI 產(chǎn)品 , 具有配套不同 CTI 的接口。 錄音系統(tǒng) Michelle 錄音系統(tǒng)采用 16/24 路錄音卡 （支持模擬 /數(shù)字） ，采用 工 控 機(jī) 并 聯(lián) ， 通 過 并 線 方 式 實(shí) 現(xiàn) 錄 音 ， 對 于 遠(yuǎn) 端 座 席 ， 通 過Conference 或遠(yuǎn)端并線方式實(shí)現(xiàn) 。 IVR 系統(tǒng) 我們推薦的 青牛 ATS（ Auto Telephone Service）是青牛軟件的產(chǎn)品家族之一，是青牛軟件推出的 IVR 平臺軟件。 超撥率：定義在每次登錄期間談話時間的百分比 (在線時間 /就緒時間 /非 就緒時間 )。此為根據(jù)業(yè)務(wù)代表的效能來達(dá)到最低的掛斷率。 ? 青牛 USE 豐富的應(yīng)用端工具 CTI 一方面向下兼容和屏蔽各種不同的服務(wù)設(shè)備，一方面向上提供各種開發(fā)和系統(tǒng)管理等應(yīng)用端工具。兩臺備份的系統(tǒng)之間通過“心跳”機(jī)制互相檢測對方。青牛 USE 為應(yīng)用開發(fā)提供了健壯的底層支持，包括：話路控制 Chat 與同步瀏覽、異步呼叫（郵件、 Voice Mail、 SMS 等）路由、實(shí)時監(jiān)控和系統(tǒng)運(yùn)行統(tǒng)計；青牛 USE 開放的體系結(jié)構(gòu)、豐富的 API 及業(yè)務(wù)部件，保證了應(yīng)用開發(fā)商可以快速簡便地構(gòu)筑呼叫中心系統(tǒng)；青牛 USE 完善的管理和分析功能，可以為呼叫中心運(yùn)營管理提供完善的管理和分析工具。具備電信級的技術(shù)可靠性指標(biāo)，系統(tǒng)中的所有設(shè)備以及應(yīng)用系統(tǒng)都有完備的安全可靠性策略，保證系統(tǒng) 可以實(shí)現(xiàn) 7*24 的不間斷服務(wù)。目前，研發(fā)中心有 200 多位專職研發(fā)人員在不斷進(jìn)行 Michelle 產(chǎn)品的功能完善和新產(chǎn)品發(fā)布。目前用戶已包括中國大陸、香港和臺灣地區(qū)，韓國、新加坡等東南亞地區(qū)，總量超 過 16000 個坐席。 作為公司尖端技術(shù)的組成部分之一，東柏科技集團(tuán)還在香港發(fā)展客戶服務(wù)中心的外包業(yè)務(wù)。同時，研發(fā)中心對于國內(nèi)用戶 提供支持，浙江 地區(qū)用戶 將由上海 提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 5 系統(tǒng)層次圖 財務(wù) / 會計庫存管理 物流系統(tǒng) 配送系統(tǒng) 訂單系統(tǒng)客服中心電話、 Email 、 傳真、 Voip 、 W eb 、 SMS客戶 分銷商 供貨商 送貨公司ERPCRMUS ER 用戶層（ USER） 客服系統(tǒng)的目標(biāo)用戶，包括個人客戶、分銷商、供貨商和內(nèi)部部門 ，各類用戶的主要功能 如下表： IB 業(yè)務(wù) OB 業(yè)務(wù) 個人客戶 業(yè)務(wù)咨詢 投訴、建議、電話購物 市場調(diào)查、客戶回訪 分銷商 訂單查詢、確認(rèn) 促銷管理 信息發(fā)布、促銷活動 供應(yīng)商 庫存查詢、訂單查詢、確認(rèn) 回訪、訂貨 內(nèi)部部門 設(shè)備報修、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上傳、核對、業(yè)務(wù)調(diào)度 催報數(shù)據(jù)，服務(wù)回訪 CRM 層 包括客服中心軟硬件設(shè)備、場地、人力等資源，是為各類客戶提供服務(wù)的交互平臺，系統(tǒng)通過對各類媒體接觸方式的支持，結(jié)合先進(jìn)的 CTI 技術(shù)，使得用戶與企業(yè)核心系統(tǒng)（ ERP）變得更為方便、人性化，提高系統(tǒng)整體效率。 青牛 USE 支持多種接入方式 青牛 USE 支持的接入方式有：電話、短信、傳真、 Email、 Web、 USSD等。正常情況下只有一個系統(tǒng)處于活動狀態(tài)，如果正在運(yùn)行的服務(wù)器由于某種原因出現(xiàn)系統(tǒng)故障，另一臺服務(wù)器能夠通過心跳檢測到這個故障，并自動接管所有的服務(wù)功能。利用青牛 USE 提供的座席桌面應(yīng)用開發(fā)接口能夠?qū)崿F(xiàn)的應(yīng)用功能有： ? 座席控制：登錄、登出、就緒、示忙 /閑等； 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 9 ? 呼叫控制：電話應(yīng)答、掛斷、轉(zhuǎn)接、會議、外呼、保持、接回等； ? 如果采用模擬座席卡的方式還有錄音控制和管理功能； 班長監(jiān)控：強(qiáng)插、強(qiáng)拆 、監(jiān)聽、資源 (座席和其他資源 )監(jiān)控。這是最保守的撥號方式。撥叫分組會在特定的狀況下保持其超撥率值。在青牛 ATS 平臺軟件上開發(fā)的 IVR 應(yīng)用除了能夠?qū)崿F(xiàn)傳統(tǒng) IVR 的基本功能之外，還可以實(shí)現(xiàn) Email 接入、 SMS 接入、MMS 接入、 USSD 接入等。 錄音系統(tǒng)主要提供以下功能： ? 圖形化管理工具 ? 支持分卷管理，每卷對應(yīng)硬盤的一個目錄，有利于備份以及檢索。 ? 支持全屏幕的語音、資料同步轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)不重復(fù)、不遺漏服務(wù)。 建議采用 Win20xx+Sql Server 方式。 2． 客戶資料自動彈出 客戶電話進(jìn)入座席時，系統(tǒng)可以根據(jù)主叫號碼 、客戶在 IVR 中輸入的信息自動在后臺數(shù)據(jù)庫中搜索客戶信息，并將主要的客戶信息顯示在屏幕上，話務(wù)員一目了然。 歷史聯(lián)系記錄管理 系統(tǒng)可以顯示當(dāng)前客戶歷史上和系統(tǒng)每一次交互的詳細(xì)情況，包括主叫號碼、通話時間、通話時長、服務(wù)話務(wù)員工號、業(yè)務(wù)類型、文檔交互內(nèi)容（傳真、 Email）、錄音文件編號等。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 20 多媒體信息處理 可以通過統(tǒng)一的座席軟件處理客戶收發(fā)傳真、 Email、 SMS 等多媒體信息。 ? 數(shù)據(jù)采集 話務(wù)員根據(jù)問卷（步驟一中定義）與客戶交流，記錄客戶的 ? 報表定義、生成 電話小結(jié) 每次電話結(jié)束時，話務(wù)員通過電話小結(jié)模塊將本次電話的過程記錄下來，形成客戶歷史聯(lián)系記錄。訂單生成之后默認(rèn)狀態(tài)為訂購，系統(tǒng)同時自動生成訂單編號，并將此訂單發(fā)送至物流配送系統(tǒng)，由配送部門完成送貨。 對于已送貨的訂單做退貨處理 4． 訂單回訪 對于完成的訂單定期進(jìn)行客戶回訪，滿意度調(diào)查。 ? 財務(wù)統(tǒng)計：根據(jù)需要可以生成各種銷售情況 日 /月 /年報表（根據(jù)地區(qū)、時間、產(chǎn)品、送貨方式等），財務(wù)結(jié)算報表等。對于前四種情況可以定義保留天數(shù)，重復(fù)聯(lián)系。 市 場 活動定義 定義市場活動的開始時間、結(jié)束時間、活動目的、批次、與客戶交流方式（電話、傳真、 Email 等）等內(nèi)容。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 37 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 38 隊(duì) 列 監(jiān)控 顯示所有 /指定業(yè)務(wù)的排隊(duì)情況和總量情 況。 ? 通過日志模塊進(jìn)行查詢系統(tǒng)重要事件的記錄。 (6) 配置項(xiàng)目的存儲關(guān)系。 4. 分析工具不但支持建立多視角分析，而且支持縮小分析對象群