【正文】 ........... 38 設(shè)備監(jiān)控和告警 ............................................................................ 39 IVR 監(jiān)控 ...................................................................................... 39 錄音系統(tǒng)（ VRS）監(jiān)控 .................................................................. 40 報(bào)表工具 ............................................................................................... 41 數(shù)據(jù)分析工具 ........................................................................................ 42 6 方案設(shè)計(jì)亮點(diǎn) ................................................................................................. 45 產(chǎn)品化、工具化 ..................................................................................... 45 對(duì)市場(chǎng)的快速響性能力（ TimetoMarket） ................................................ 46 一站式服務(wù)：與 ERP（物流配送）支撐系統(tǒng)的緊密結(jié)合 ........................... 47 跨平臺(tái)性、開放性 ................................................................................. 48 與 CRM 理念的結(jié)合 ............................................................................... 48 客戶挽留 ...................................................................................... 49 客戶打分 ...................................................................................... 49 客戶忠誠度管理 ............................................................................ 50 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 1 1 綜述 東柏集團(tuán)簡介 東柏科技集團(tuán)于 1987 年在香港成立，是服務(wù)于亞洲信息技術(shù)市場(chǎng)的系統(tǒng)集成商和方案供貨商。 作為公司尖端技術(shù)的組成部分之一，東柏科技集團(tuán)還在香港發(fā)展客戶服務(wù)中心的外包業(yè)務(wù)。它融合了國際上流行的 CRM 理念以及先進(jìn)的計(jì)算機(jī)語音集成技術(shù)、獨(dú)特的 AddIn 技術(shù)和大量的工具使得軟件的客戶化工作變的非常靈活、簡便。同時(shí)，研發(fā)中心對(duì)于國內(nèi)用戶 提供支持，浙江 地區(qū)用戶 將由上海 提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 4 2 呼叫中心 方案概述 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 ? 標(biāo)準(zhǔn)性 基于標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議， CTI 標(biāo)準(zhǔn)（ CSTA、 TAPI、 JTAPI 等）及信令標(biāo)準(zhǔn)（ 、 、 ISDN PRI 等），平臺(tái)結(jié)構(gòu)與國際發(fā)展趨勢(shì)以及協(xié)議國際標(biāo)準(zhǔn)保持一致。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 5 系統(tǒng)層次圖 財(cái)務(wù) / 會(huì)計(jì)庫存管理 物流系統(tǒng) 配送系統(tǒng) 訂單系統(tǒng)客服中心電話、 Email 、 傳真、 Voip 、 W eb 、 SMS客戶 分銷商 供貨商 送貨公司ERPCRMUS ER 用戶層（ USER） 客服系統(tǒng)的目標(biāo)用戶，包括個(gè)人客戶、分銷商、供貨商和內(nèi)部部門 ，各類用戶的主要功能 如下表： IB 業(yè)務(wù) OB 業(yè)務(wù) 個(gè)人客戶 業(yè)務(wù)咨詢 投訴、建議、電話購物 市場(chǎng)調(diào)查、客戶回訪 分銷商 訂單查詢、確認(rèn) 促銷管理 信息發(fā)布、促銷活動(dòng) 供應(yīng)商 庫存查詢、訂單查詢、確認(rèn) 回訪、訂貨 內(nèi)部部門 設(shè)備報(bào)修、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上傳、核對(duì)、業(yè)務(wù)調(diào)度 催報(bào)數(shù)據(jù)，服務(wù)回訪 CRM 層 包括客服中心軟硬件設(shè)備、場(chǎng)地、人力等資源，是為各類客戶提供服務(wù)的交互平臺(tái)，系統(tǒng)通過對(duì)各類媒體接觸方式的支持，結(jié)合先進(jìn)的 CTI 技術(shù)，使得用戶與企業(yè)核心系統(tǒng)（ ERP）變得更為方便、人性化，提高系統(tǒng)整體效率。 建議客戶在選擇 PBX 時(shí)主要考慮價(jià)格和服務(wù)。 青牛 USE 支持多種接入方式 青牛 USE 支持的接入方式有：電話、短信、傳真、 Email、 Web、 USSD等。青牛 USE 基于統(tǒng)一服務(wù)的理念，對(duì)來自不同設(shè)備、不同渠道的服務(wù)請(qǐng)求采用統(tǒng)一的路由機(jī)制進(jìn)行統(tǒng)一的路由處理。正常情況下只有一個(gè)系統(tǒng)處于活動(dòng)狀態(tài)，如果正在運(yùn)行的服務(wù)器由于某種原因出現(xiàn)系統(tǒng)故障，另一臺(tái)服務(wù)器能夠通過心跳檢測(cè)到這個(gè)故障，并自動(dòng)接管所有的服務(wù)功能。當(dāng)需要與第三方 CTI 系統(tǒng)通信時(shí)，青牛 USE 的提供符合 XML 標(biāo)準(zhǔn)的隨路數(shù)據(jù)文件。利用青牛 USE 提供的座席桌面應(yīng)用開發(fā)接口能夠?qū)崿F(xiàn)的應(yīng)用功能有： ? 座席控制：登錄、登出、就緒、示忙 /閑等； 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 9 ? 呼叫控制：電話應(yīng)答、掛斷、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、外呼、保持、接回等； ? 如果采用模擬座席卡的方式還有錄音控制和管理功能； 班長監(jiān)控：強(qiáng)插、強(qiáng)拆 、監(jiān)聽、資源 (座席和其他資源 )監(jiān)控。撥號(hào)前，撥叫分組管理器會(huì)將該電話所伴隨的所有相關(guān)資料顯示在業(yè)務(wù)代表的畫面上，并啟動(dòng)中心主機(jī)系統(tǒng)的資料顯示畫面。這是最保守的撥號(hào)方式。透過調(diào)整此二參數(shù)，來控制對(duì)外撥號(hào)速度。撥叫分組會(huì)在特定的狀況下保持其超撥率值。 所有線路總數(shù)。在青牛 ATS 平臺(tái)軟件上開發(fā)的 IVR 應(yīng)用除了能夠?qū)崿F(xiàn)傳統(tǒng) IVR 的基本功能之外，還可以實(shí)現(xiàn) Email 接入、 SMS 接入、MMS 接入、 USSD 接入等。基于 Voice Browser \ Document \嵌 入式語言的體系 (參照 ： 青牛ATS 統(tǒng)一了 IVR、 IFR 和 AOS 應(yīng)用。 錄音系統(tǒng)主要提供以下功能： ? 圖形化管理工具 ? 支持分卷管理，每卷對(duì)應(yīng)硬盤的一個(gè)目錄，有利于備份以及檢索。 ? 多種可選錄音記錄備份方式及介質(zhì) 手動(dòng)選擇備份 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 13 設(shè)定時(shí)間 自動(dòng)備份 網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)、硬盤存儲(chǔ)、 CDR、磁帶機(jī)等多種備份介質(zhì) ? 系統(tǒng)故障報(bào)警自助恢復(fù) 系統(tǒng)出現(xiàn)異?？赏ㄟ^桌面提示、網(wǎng)路消息、喇叭報(bào)警 軟件異常自動(dòng)重啟恢復(fù)正常工作 ? 與業(yè)務(wù)軟件的關(guān)聯(lián) Michelle 軟件通過統(tǒng)一流水號(hào)（業(yè)務(wù)流水關(guān)聯(lián)錄音流水）可以實(shí)現(xiàn)錄音系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)： 1. 錄音系統(tǒng)可以根據(jù)豐富的電話業(yè)務(wù)信息進(jìn)行錄音文件組合檢索：如根據(jù)客戶信息、業(yè)務(wù)類型、是否下單等 2. 業(yè)務(wù)軟件可以通過統(tǒng)一流水查找錄音文件進(jìn)行播放，如查詢工單內(nèi)容過程中可以直接找出相應(yīng)的錄音文件進(jìn)行回放。 ? 支持全屏幕的語音、資料同步轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)不重復(fù)、不遺漏服務(wù)。 ? 針對(duì)座席提供多種系統(tǒng)工具，如項(xiàng)目配置工具、業(yè)務(wù)生成工具、信息同步工具等，對(duì)于外包項(xiàng)目的快速上線 有很大幫助。 建議采用 Win20xx+Sql Server 方式。同時(shí)， 通過內(nèi)嵌的 IE 瀏覽器，實(shí)現(xiàn)各種基于 B/S架構(gòu)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)查詢，如電子 訂單 處理、知識(shí)庫查詢、 ERP 信息查詢等 。 2． 客戶資料自動(dòng)彈出 客戶電話進(jìn)入座席時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)主叫號(hào)碼 、客戶在 IVR 中輸入的信息自動(dòng)在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫中搜索客戶信息，并將主要的客戶信息顯示在屏幕上，話務(wù)員一目了然。 標(biāo)準(zhǔn)范文 話務(wù)員根據(jù)客戶請(qǐng)求處理不同業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)提示話務(wù)員應(yīng)該說 的統(tǒng)一的服務(wù)用語（范文），達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求。 歷史聯(lián)系記錄管理 系統(tǒng)可以顯示當(dāng)前客戶歷史上和系統(tǒng)每一次交互的詳細(xì)情況，包括主叫號(hào)碼、通話時(shí)間、通話時(shí)長、服務(wù)話務(wù)員工號(hào)、業(yè)務(wù)類型、文檔交互內(nèi)容（傳真、 Email）、錄音文件編號(hào)等。 ? 工單任務(wù)的提醒 采用消息機(jī)制，提示座席和相關(guān)人員等待處理的工單。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 20 多媒體信息處理 可以通過統(tǒng)一的座席軟件處理客戶收發(fā)傳真、 Email、 SMS 等多媒體信息。 ? 客戶資料導(dǎo)入 對(duì)目標(biāo)客戶群資料的導(dǎo)入工具，支持文本、 Excel 等標(biāo)準(zhǔn)格式。 ? 數(shù)據(jù)采集 話務(wù)員根據(jù)問卷（步驟一中定義）與客戶交流，記錄客戶的 ? 報(bào)表定義、生成 電話小結(jié) 每次電話結(jié)束時(shí)，話務(wù)員通過電話小結(jié)模塊將本次電話的過程記錄下來，形成客戶歷史聯(lián)系記錄。 3. 客戶資料查詢： 根據(jù) 客戶姓名、客戶電話、聯(lián)系方式等組合查詢客戶資料。訂單生成之后默認(rèn)狀態(tài)為訂購，系統(tǒng)同時(shí)自動(dòng)生成訂單編號(hào)，并將此訂單發(fā)送至物流配送系統(tǒng)，由配送部門完成送貨。 2． 訂單修改： 可以根據(jù)客戶的需求對(duì)訂單內(nèi)容 進(jìn)行修改 ， 在訂單狀態(tài)為發(fā)貨前，座席可以直接對(duì)訂單內(nèi)容進(jìn)行修改。 對(duì)于已送貨的訂單做退貨處理 4． 訂單回訪 對(duì)于完成的訂單定期進(jìn)行客戶回訪，滿意度調(diào)查。訂單分檢包括自動(dòng)、手動(dòng)和指定分檢 ? 打印發(fā)貨通知 根據(jù)訂單的送貨方式自動(dòng)整理需要打印的信息，然后按照送貨公客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 25 司的要求將相 應(yīng)信息打印在單據(jù)的相應(yīng)位置 ? 物流反饋 當(dāng)送貨公司將商品送到客戶手中之后會(huì)得到相應(yīng)的反饋信息：如正常結(jié)束、拒收、換貨等。 ? 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)：根據(jù)需要可以生成各種銷售情況 日 /月 /年報(bào)表（根據(jù)地區(qū)、時(shí)間、產(chǎn)品、送貨方式等），財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)表等。 系統(tǒng)根據(jù)話務(wù)員的記錄實(shí)現(xiàn)： ? 媒體電話分析：由某個(gè)媒體產(chǎn)生的電話統(tǒng)計(jì) ? 媒體訂單分析：由某個(gè)媒體產(chǎn)生的訂單統(tǒng)計(jì) 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 27 ? 其他相關(guān)的分析作為和媒體交互的依據(jù)。對(duì)于前四種情況可以定義保留天數(shù)，重復(fù)聯(lián)系。 系統(tǒng)提供針對(duì) Callback 電話的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括： ? Callback 電話總量統(tǒng)計(jì) ? 話務(wù)員 Callback 電話 分類 統(tǒng)計(jì) ? Callback 電話成功率統(tǒng)計(jì) 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 28 ? 其他相關(guān)的報(bào)表 黑名單 針對(duì)惡意騷擾電話，系統(tǒng)提供黑名單處理功能 ： ? 話務(wù)員發(fā)現(xiàn)惡意騷擾電話，將當(dāng)前電話置為黑名單，同一主叫在一段時(shí)間內(nèi)（系統(tǒng)可以設(shè)定）撥入后系統(tǒng)自動(dòng)掛斷或由 ivr處理。 市 場(chǎng) 活動(dòng)定義 定義市場(chǎng)活動(dòng)的開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、活動(dòng)目的、批次、與客戶交流方式（電話、傳真、 Email 等）等內(nèi)容。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 34 數(shù)據(jù) 采 集 話務(wù)員與客戶 交流過程中，利用 Michelle 提供的問卷工具客戶端模塊將客戶的交流內(nèi)容采集到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 37 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 38 隊(duì) 列 監(jiān)控 顯示所有 /指定業(yè)務(wù)的排隊(duì)情況和總量情 況。 ? IVR 系統(tǒng)的運(yùn)行情況監(jiān)控 ? IVR 系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，包括： Script 統(tǒng)計(jì) —— 每個(gè)語音腳本執(zhí)行的次數(shù) DNIS 統(tǒng)計(jì) —— 所有語音端口接到的電話數(shù) Node 統(tǒng)計(jì) —— 每個(gè)功能節(jié)點(diǎn)執(zhí)行的次數(shù) ? 實(shí)時(shí)監(jiān)視當(dāng)前 IVR 的執(zhí)行過程。 ? 通過日志模塊進(jìn)行查詢系統(tǒng)重要事件的記錄。 (2) 添加存儲(chǔ)空間設(shè)置。 (6) 配置項(xiàng)目的存儲(chǔ)關(guān)系。 這將使使用者能更方便地洞察到數(shù)據(jù)波動(dòng)的內(nèi)在依據(jù)。 4. 分析工具不但支持建立多視角分析，而且支持縮小分析對(duì)象群體范圍的分析 。 2. 獨(dú)特的界面風(fēng)格設(shè)計(jì) 針對(duì)客服