【正文】 電視購物系統(tǒng) 客服中心建設(shè)方案 東柏軟件科技（上海）有限公司 目錄 1 綜述 ................................................................................................................ 1 東柏集團(tuán)簡介 .......................................................................................... 1 公司規(guī)模 ................................................................................................. 1 我們的優(yōu)勢(shì) ............................................................................................. 2 先進(jìn)的技術(shù)、成熟的解決方案 .......................................................... 2 強(qiáng)大的本地化支持力量 .................................................................... 2 豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn) ....................................................................... 2 提供基于 Call Center 運(yùn)行和管理的咨詢服務(wù) .................................... 2 提供全方位的培訓(xùn) ........................................................................... 3 2 呼叫中心方案概述 ............................................................................................ 4 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 ..................................................................................... 4 系統(tǒng)層次圖 ............................................................................................. 5 客服中心結(jié)構(gòu)圖 ....................................................................................... 6 PBX 選型 ................................................................................................ 6 CTI 產(chǎn)品建議 ......................................................................................... 6 外撥系統(tǒng) ................................................................................................. 9 IVR 系統(tǒng) ............................................................................................... 10 錄音系統(tǒng) ............................................................................................... 11 座席應(yīng)用系統(tǒng) ........................................................................................ 13 應(yīng)用服務(wù)器（ APS） ........................................................................... 14 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 ..................................................................................... 14 Email、傳真 /短信功能 ......................................................................... 14 短信系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式 .............................................................................. 15 3 應(yīng)用平臺(tái)軟件 — Michelle ................................................................................. 16 C/S+B/S 的體系架構(gòu) .............................................................................. 16 CTI 集成功能 ........................................................................................ 16 標(biāo)準(zhǔn)范文 ............................................................................................... 17 多項(xiàng)目支持 ........................................................................................... 17 歷史聯(lián)系記錄管理 ................................................................................. 18 電子工單處理 ........................................................................................ 18 知識(shí)庫使用 ........................................................................................... 19 多媒體信息處理 ..................................................................................... 20 電話外撥 ............................................................................................... 20 電話小結(jié) ............................................................................................ 21 信息公告 ............................................................................................ 22 客戶信息管理 ..................................................................................... 22 4 客服中心業(yè)務(wù)解決方案 ................................................................................... 23 訂單功能 ............................................................................................... 23 物流配送系統(tǒng) ........................................................................................ 24 庫存和財(cái)務(wù) ........................................................................................... 25 業(yè)務(wù)處理流程 ........................................................................................ 26 媒體分析 ............................................................................................... 26 會(huì)員管理 ............................................................................................... 27 CallBack 功能 ....................................................................................... 27 黑名單 .................................................................................................. 28 客戶回訪、產(chǎn)品促銷、調(diào)查 .................................................................... 28 問卷（推廣內(nèi)容）定義 .................................................................. 29 市場活動(dòng)定義 ............................................................................... 29 客戶資料導(dǎo)入 ............................................................................... 30 客戶資料篩選 ............................................................................... 31 電話分 配 ...................................................................................... 32 話務(wù)員外撥 ................................................................................... 33 數(shù)據(jù)采集 ...................................................................................... 34 報(bào)表定義和生成 ............................................................................ 35 5 系統(tǒng)管理功能 ................................................................................................. 36 監(jiān)控模塊： ........................................................................................... 3