【正文】 電視購物系統(tǒng) 客服中心建設方案 東柏軟件科技（上海）有限公司 目錄 1 綜述 ................................................................................................................ 1 東柏集團簡介 .......................................................................................... 1 公司規(guī)模 ................................................................................................. 1 我們的優(yōu)勢 ............................................................................................. 2 先進的技術、成熟的解決方案 .......................................................... 2 強大的本地化支持力量 .................................................................... 2 豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗 ....................................................................... 2 提供基于 Call Center 運行和管理的咨詢服務 .................................... 2 提供全方位的培訓 ........................................................................... 3 2 呼叫中心方案概述 ............................................................................................ 4 系統(tǒng)設計原則 ..................................................................................... 4 系統(tǒng)層次圖 ............................................................................................. 5 客服中心結構圖 ....................................................................................... 6 PBX 選型 ................................................................................................ 6 CTI 產(chǎn)品建議 ......................................................................................... 6 外撥系統(tǒng) ................................................................................................. 9 IVR 系統(tǒng) ............................................................................................... 10 錄音系統(tǒng) ............................................................................................... 11 座席應用系統(tǒng) ........................................................................................ 13 應用服務器（ APS） ........................................................................... 14 數(shù)據(jù)庫服務器 ..................................................................................... 14 Email、傳真 /短信功能 ......................................................................... 14 短信系統(tǒng)實現(xiàn)方式 .............................................................................. 15 3 應用平臺軟件 — Michelle ................................................................................. 16 C/S+B/S 的體系架構 .............................................................................. 16 CTI 集成功能 ........................................................................................ 16 標準范文 ............................................................................................... 17 多項目支持 ........................................................................................... 17 歷史聯(lián)系記錄管理 ................................................................................. 18 電子工單處理 ........................................................................................ 18 知識庫使用 ........................................................................................... 19 多媒體信息處理 ..................................................................................... 20 電話外撥 ............................................................................................... 20 電話小結 ............................................................................................ 21 信息公告 ............................................................................................ 22 客戶信息管理 ..................................................................................... 22 4 客服中心業(yè)務解決方案 ................................................................................... 23 訂單功能 ............................................................................................... 23 物流配送系統(tǒng) ........................................................................................ 24 庫存和財務 ........................................................................................... 25 業(yè)務處理流程 ........................................................................................ 26 媒體分析 ............................................................................................... 26 會員管理 ............................................................................................... 27 CallBack 功能 ....................................................................................... 27 黑名單 .................................................................................................. 28 客戶回訪、產(chǎn)品促銷、調查 .................................................................... 28 問卷（推廣內容）定義 .................................................................. 29 市場活動定義 ............................................................................... 29 客戶資料導入 ............................................................................... 30 客戶資料篩選 ............................................................................... 31 電話分 配 ...................................................................................... 32 話務員外撥 ................................................................................... 33 數(shù)據(jù)采集 ...................................................................................... 34 報表定義和生成 ............................................................................ 35 5 系統(tǒng)管理功能 ................................................................................................. 36 監(jiān)控模塊： ........................................................................................... 3