【正文】 ABC 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) “數(shù)字化 ABC”總體規(guī)劃設(shè)計(jì)項(xiàng)目組 XXXX 年五月 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項(xiàng)目 1 目 錄 1 項(xiàng)目概述 ..................................... 1 項(xiàng)目背景 ...................................... 2 項(xiàng)目意義 ...................................... 2 建設(shè)目標(biāo) ...................................... 3 2 項(xiàng)目現(xiàn)有的工作基礎(chǔ)、條件與優(yōu)勢(shì) ................ 4 基 本現(xiàn)狀 ...................................... 4 存在的問(wèn)題 .................................... 6 3 項(xiàng)目建設(shè)必要性分析 ........................... 7 揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分發(fā)揮本地通信資源優(yōu)勢(shì) ............. 8 避免重復(fù)建設(shè)，節(jié)省政府財(cái)政支出 ................. 9 落實(shí)“三農(nóng)”政策，促進(jìn) A 市 經(jīng)濟(jì)發(fā)展 ............ 10 促進(jìn)旅游文化、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 ...................... 11 有利于招商引資，改善投資環(huán)境 .................. 12 創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)繁榮昌盛、人民安居樂(lè)業(yè)的和諧社會(huì) ...... 12 4 項(xiàng)目關(guān)鍵技術(shù)與創(chuàng)新點(diǎn) ......................... 13 程控交換技術(shù) ................................. 14 ACD 技術(shù) ...................................... 14 CTI 技術(shù) ...................................... 15 IVR 技術(shù) ...................................... 15 傳真功能 ..................................... 16 語(yǔ)音合成技術(shù) ................................. 16 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項(xiàng)目 2 Web 服務(wù)功能 .................................. 16 電子郵件服務(wù)功能 ............................. 17 自動(dòng)外撥功能 ................................. 17 軟電 話技術(shù) ................................... 18 座席功能 ..................................... 18 錄音監(jiān)控技術(shù) ................................. 19 遠(yuǎn)程座席功能 ................................. 19 手機(jī)短信功能 ................................. 19 5 系統(tǒng)建設(shè)主要內(nèi)容 ............................ 19 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) ................................. 21 應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì) ................................. 22 系統(tǒng)安全設(shè)計(jì) ................................. 29 6 項(xiàng)目實(shí)施方案與進(jìn)度安排 ....................... 30 項(xiàng)目實(shí)施方案 ................................. 30 項(xiàng)目進(jìn)度安排 ................................. 33 7 項(xiàng)目投資預(yù)算、資金籌措及來(lái)源渠道 ............. 34 投資預(yù)算 ..................................... 35 資金籌措 ..................................... 36 8 經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益分析與預(yù)期效果 ................. 36 經(jīng)濟(jì)效益分析 ................................. 36 社會(huì)效益分析 ................................. 36 9 項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)分析 .............................. 37 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項(xiàng)目 3 技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)分析 ................................. 38 施工風(fēng)險(xiǎn)分析 ................................. 38 應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)分析 ................................. 38 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避 ..................................... 39 10 項(xiàng)目的組織管理及相關(guān)保障措施 ................. 40 11 培訓(xùn)及售后服務(wù) .............................. 41 技術(shù)培訓(xùn) ..................................... 41 售后服務(wù) ..................................... 41 12 可行性研究結(jié)論與建議 ......................... 41 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項(xiàng)目 1 1 項(xiàng)目概述 呼叫中心簡(jiǎn)單地講就是電話接聽(tīng)并答復(fù)或解答的中心。技術(shù)上講，一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)主要由程控交換機(jī)、自動(dòng)呼叫分配、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成、座席、錄音系統(tǒng)和后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)等部分組成。因而呼叫中心涉及到通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，并有機(jī)地將這兩種技 術(shù)集成。它主要利用目前很普遍的電話手段與社會(huì)公眾建立聯(lián)系，同時(shí)利用后臺(tái)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為社會(huì)提供大量的相關(guān)信息。當(dāng)然，呼叫中心還提供其它溝通渠道包括傳真接入、電子郵件接入、Web 接入、短消息接入等。政府呼叫中心可以幫助政府更好的貼近群眾，傾聽(tīng)民聲，加強(qiáng)政府與市民的溝通，快速、有效地傳達(dá)民情民意，解決市民生活中的實(shí)際困難，因而，呼叫中心將能在政府和社會(huì)公眾之間建立一個(gè)信息交流的橋梁。整個(gè)電子政務(wù)系統(tǒng)面向公眾的三個(gè)系統(tǒng)：行政審批大廳窗口、政務(wù)門戶網(wǎng)站和呼叫中心是政府面向社會(huì)公眾的一個(gè)“大門戶”。 建設(shè) ABC 政府呼 叫中心就是建立一個(gè)統(tǒng)一面向用戶的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)碼接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的政府業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理用戶對(duì)政府服務(wù)的需求，成為為用戶提供政府機(jī)關(guān)綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。 系統(tǒng)采用先進(jìn)的通訊與計(jì)算機(jī)相結(jié)合的 CTI 技術(shù)，并充分利用ABC 電信公司現(xiàn)有的呼叫中心平臺(tái)和信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，提供 24 小時(shí)不間斷服務(wù)。市民可以利用電話、傳真、 Email、網(wǎng)絡(luò)電話等方式向政府部門政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項(xiàng)目 2 提出合理化建議，或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行批評(píng)、投訴，對(duì)重大案件進(jìn) 行舉報(bào)，方便了群眾，為傳統(tǒng)的以電話為主要接入方式的政府熱線電話注入了新的活力，樹立了政府勤政為民的形象。 項(xiàng)目背景 黨的十六大提出“以信息化帶動(dòng)工業(yè)化，以工業(yè)化促進(jìn)信息化，走新型工業(yè)化道路”以來(lái)，我國(guó)信息化的推進(jìn)工作按照“統(tǒng)籌規(guī)劃、資源共享、應(yīng)用主導(dǎo)、面向市場(chǎng)、安全可靠、務(wù)實(shí)求效”的指導(dǎo)方針，積極促進(jìn)信息技術(shù)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用，在推進(jìn)電子政務(wù)、信息資源開(kāi)發(fā)利用、信息安全及信息化法律法規(guī)的建設(shè)和促進(jìn)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展等諸多方面，取得了重要進(jìn)展。根據(jù)“中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)信息資源開(kāi)發(fā) 利用工作的若干意見(jiàn)”（中辦發(fā) 【 XXXW】 ） 34 號(hào)）文件精神，自治區(qū)政府印發(fā)的《關(guān)于繼續(xù)做好全面推行政務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)》（新政發(fā)【 XXXW】 25 號(hào)）文件精神；國(guó)家 XXXW 年度頒布的《行政許可法》；自治區(qū)政府系統(tǒng) XXXX年電子政務(wù)工作的總體思路和任務(wù)；國(guó)家關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)政府電子政務(wù)建設(shè)的相關(guān)精神；溫總理政府工作報(bào)告中關(guān)于“構(gòu)造和諧社會(huì)”的指導(dǎo)精神，為充分利用現(xiàn)代信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，推進(jìn)政務(wù)信息公開(kāi)和政務(wù)信息資源開(kāi)發(fā)利用，進(jìn)一步改進(jìn)政府面向公眾的服務(wù)能力，在 ABC推進(jìn)政府呼叫中心的建設(shè)已勢(shì)在必行。 項(xiàng)目意義 信息時(shí)代 的全球面臨的將是全方位的信息化，實(shí)施以信息化推動(dòng)政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項(xiàng)目 3 社會(huì)工業(yè)化、現(xiàn)代化的發(fā)展戰(zhàn)略具有重要意義。政府呼叫中心作為通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合，以信息技術(shù)為核心，以公眾電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為補(bǔ)充，提供 24 小時(shí)呼入 /呼出交互式服務(wù)的多媒體客戶服務(wù)集成系統(tǒng)，比單一的媒體或網(wǎng)絡(luò)更具有無(wú)可比擬的快速、高效、適時(shí)、全方位的信息服務(wù)優(yōu)勢(shì)。 政府呼叫中心是電子政務(wù)的拓寬和延伸，疏通了市民與政府的溝通渠道，著重解決了 8 小時(shí)、節(jié)假日以外的服務(wù)問(wèn)題，極大的方便了群眾，幫助政府樹立了良好的形象。 政府呼叫中心是將新型的服務(wù)理念與模式應(yīng)用到政 府工作中，促進(jìn)依法行政、改進(jìn)工作作風(fēng)、增加工作透明度、提高辦事效率的重要手段；是政府與社會(huì)及公眾溝通、傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)和建議、便民利民的又一渠道，也是 ABC 電子政務(wù)建設(shè)的補(bǔ)充和延伸。政府呼叫中心的建設(shè)，將對(duì)全面提高依法行政、政務(wù)公開(kāi)水平，加快建設(shè)廉潔、勤政、務(wù)實(shí)、高效政府，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的改善具有重要意義。 建設(shè)目標(biāo) 政府呼叫中心是將電話與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)融合一起，為廣大群眾獲取政務(wù)信息，向政府反映情況，加強(qiáng)雙方溝通，解決具體問(wèn)題提供快捷的電子政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。其建設(shè)目標(biāo)是將政府的政策法規(guī)、辦事指南、投資指南、工作 程序以及相關(guān)部門職能等信息資源集中整合，通過(guò)電話語(yǔ)音、傳真應(yīng)答系統(tǒng)和人工坐席形式，實(shí)現(xiàn)每天 24 小時(shí)熱線查詢、咨詢服務(wù)。同時(shí)，受理或轉(zhuǎn)接公眾對(duì)政府相關(guān)部門和社會(huì)服務(wù)部門的投訴和建議，將群眾提出的問(wèn)題、意見(jiàn)、建議，通過(guò)語(yǔ)音、郵政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項(xiàng)目 4 件、傳真、短信息等傳送方式，發(fā)送到相關(guān)部門進(jìn)行處理，為群眾咨詢政策信息、監(jiān)督政府工作提供便捷通道。 2 項(xiàng)目現(xiàn)有的工作基礎(chǔ)、條件與優(yōu)勢(shì) ABC 目前已經(jīng)開(kāi)通的熱線有社會(huì)援助類熱線、監(jiān)督與投訴類熱線、意見(jiàn)與建議類熱線以及各類電信運(yùn)營(yíng)商的客戶服務(wù)中心等。 基本現(xiàn)狀 社會(huì)援助類熱線 社會(huì)援助是政府 按照相關(guān)規(guī)定提供給企業(yè)、群眾的特殊支援，目前包括司法援助、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、急救和社會(huì)治安援助。由于政府呼叫中心先期不考慮把已經(jīng)使用非常順暢的呼叫業(yè)務(wù)納入，我們對(duì)急救和 110 報(bào)警沒(méi)有詳細(xì)了解。這里的社會(huì)援助只包括司法援助和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。 ABC 司法局現(xiàn)已開(kāi)通了司法援助熱線 12348，也有一定的呼叫業(yè)務(wù)，確實(shí)給企業(yè)、群眾提供了不少法律方面的援助。但目前仍是以手工記錄為主。 政府對(duì)公眾的政策咨詢服務(wù)目前沒(méi)有專門的機(jī)構(gòu)主導(dǎo)，企業(yè)、群眾需要了解相關(guān)政策只能通過(guò)不同的渠道到相關(guān)的部門去詢問(wèn)。這類咨詢由于過(guò)分分散，而且 接待人員不固定，其業(yè)務(wù)量目前無(wú)法估計(jì)。 監(jiān)督與投訴類熱線 黨政機(jī)關(guān)干部接受企業(yè)、群眾監(jiān)督是改善機(jī)關(guān)作風(fēng)，更好地為人政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項(xiàng)目 5 民服務(wù)的重要保證。企業(yè)、群眾通過(guò)舉報(bào)和投訴等方式實(shí)現(xiàn)監(jiān)督。目前， A 市 受理舉報(bào)和投訴的部門包括信訪辦、紀(jì)委的信訪科、效能投訴中心、消費(fèi)者投訴中心、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等部門。這些部門的職責(zé)有相互交叉，又各有側(cè)重。 信訪辦負(fù)責(zé)受理企業(yè)、群眾提出的投訴、舉報(bào)，接受領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門提交的問(wèn)題和案件，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門對(duì)這些問(wèn)題或案件進(jìn)行處理，或?yàn)樘幚砉ぷ魈峁┙ㄗh。同時(shí)，信訪辦也接受企業(yè)、群眾提出的各種意見(jiàn)和建議。 ABC 信訪辦受理投訴舉報(bào)方式包括來(lái)信、來(lái)訪和來(lái)電。受理電話為 2023640。 市工商局 12315 消費(fèi)者投訴中心是受理消費(fèi)者投訴的機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者投訴的內(nèi)容主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量。 XXXW 年上半年受理 5000 余件，適用簡(jiǎn)易程序調(diào)解 1