【正文】 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 1 物流公司 呼叫中心 客服 工作 手冊 目 錄 第一章 呼叫中心概況 ................................................................................................................................2 第一節(jié) 呼叫中心定位 ……………………………………………………………………………… ..2 第二節(jié) 呼叫中心工作內(nèi)容 ………………………………………………………………………… ..2 第三節(jié) 呼叫中心組織架構(gòu) ………………………………………………………………………… ..3 第四節(jié) 呼叫中心崗位職責(zé) ………………………………………………………………………… ..3 第五節(jié) 呼叫中心績效考核 ………………………………………………………………………… ..7 第六節(jié) 呼叫中心“周之星”評比方案 …………………………………………………………… .9 第七節(jié) 呼叫中心“金話筒”評比方案 …………………………………………………………… .12 第八節(jié) 呼叫中心質(zhì)量檢驗工作 …………………………………………………………………… 14 第二章 呼叫中心坐席應(yīng)用 ....................................................................................................................... 16 第一節(jié) 坐席流程及相關(guān)模塊介紹 ………………………………………………………………… 16 第三節(jié) 坐席服務(wù)器的登陸及相關(guān)數(shù)據(jù)的獲取方法 ……………………………………………… 19 第四節(jié) 系統(tǒng)緣故不能正常工作的幾種形式及處理方法 ………………………………………… 20 第五節(jié) 坐席系統(tǒng)常見問題 ………………………………………………………………………… 21 第三章 職業(yè)道德與服務(wù)禮儀 ................................................................................................................... 22 第一節(jié) 職業(yè)道德 …………………………………………………………………………………… 22 第二節(jié) 電話服務(wù)禮儀 ……………………………………………………………………………… 23 第四章 呼叫中心業(yè)務(wù)工作 ....................................................................................................................... 29 第一節(jié) 貨物查詢 …………………………………………………………………………………… 29 第二節(jié) 在線下單 …………………………… ……………………………………………………… 37 第三節(jié) 業(yè)務(wù)咨詢 ……………………………………………………………………… ..………….. 46 第四節(jié) 服務(wù)投訴 …………………………………………………………………………………… 53 第五節(jié) 在線客服 …………………………………………………………………………………… 58 第六節(jié) 網(wǎng)站留言投訴處理 ………………………………………………………………………… 69 第七節(jié) 滿意度調(diào)查 ………………………………………………………………………………… 70 第八節(jié) 終端服務(wù)質(zhì)量提高 ………………………………………………………………………… 72 第九節(jié) 新產(chǎn)品推廣 …………………………………………………………………… …………… 73 第五章 常見問題處理解答 ..................................................................................................................... 74 第六章 呼叫中心管理制度 ....................................................................................................................... 85 第一節(jié) 投訴管理辦法 ………………………………… …………………………………………… 85 第三節(jié) 服務(wù)應(yīng)急處理程序 ……………………………………………………………………… ..91 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 2 第一章 呼叫中心 概況 第一節(jié) 呼叫中心 定位 隨著公司的迅猛發(fā)展，公司網(wǎng)絡(luò)的普遍覆蓋和營業(yè)網(wǎng)點的迅速鋪設(shè)，公司現(xiàn)有客戶和潛在客戶也在迅速增加，客戶對公司售前、售中、售后的服務(wù)需求日益明顯 。呼叫中心作為公司對外窗口的平臺， 集企業(yè)形象宣傳、信息查詢、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴及建議、客戶回訪與主動呼出為一體 ， 充擔(dān)著公司服務(wù)的重要手段，公司經(jīng)營的輔助工具和公司核心競爭力的體現(xiàn)之一的重要角色。 呼叫中心在物流行業(yè)中的應(yīng)用 將 從成本，到效益，再到增值，不僅僅是物流企業(yè)和客戶的橋梁、紐帶， 呼叫中心體系的建立是把公司 業(yè)務(wù)流程 、 客戶服務(wù)流程、客戶咨詢流程、客戶響應(yīng)流程、客戶投訴流程、營銷 推廣 流程、電話銷售流程等等 實現(xiàn)專業(yè)化、 規(guī)范化 。 最終目的是通過提高服務(wù)質(zhì)量，降低運營成本、提高工作效率、收集并發(fā)掘客戶信息，進(jìn)而提高 公司的整體競爭力。包括提升公司形象，樹立公司品牌、統(tǒng)一對客戶的解答口徑和有個性的服務(wù)、收集運營數(shù)據(jù)，提供決策層參考、協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門、對各環(huán)節(jié)的監(jiān)督和推動、阻擊競爭對手、滿足客戶需求，增加公司效益。 第二節(jié) 呼叫中心工作內(nèi)容 1. 接受客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢 2. 接受客戶對貨物信息的查詢 3. 受理客戶或公司投訴： 業(yè)務(wù)投訴。 包括 貨損、貨差、時效延誤、 服務(wù)態(tài)度、財務(wù)、 理賠、 信息、價格費用及 其他類。 服務(wù)態(tài)度投訴。 包括內(nèi)部服務(wù)態(tài)度投訴和外部服務(wù)態(tài)度投訴； 每周 /月對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分 析和區(qū)域排名， OA通報 。 對 每項 投訴案例進(jìn)行 整改督促，整理，歸 檔。 4. 配合運作管理部對 終端到達(dá)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤。 5. 受理 通過全國統(tǒng)一服務(wù)熱線 4008808188的貨物托運， 與意向客戶進(jìn)行托運 洽談 ，將 貨物托運信息分配到各營業(yè)部門進(jìn)行 操作 。 。 。 。 ，及時反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門并跟進(jìn)整改進(jìn)度，回復(fù)客戶。 、優(yōu)惠活動進(jìn)行宣傳推廣： XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 3 形式推廣。 在線客服主 動推廣 。 ，分析和聽取客戶需求與 建議，反饋到相關(guān)部門進(jìn)一步改善服務(wù)。 ，及時解決客戶在外部網(wǎng)絡(luò)的投訴 。 第 三 節(jié) 呼叫中心組織架構(gòu) 第 四 節(jié) 呼叫中心崗位職責(zé) 經(jīng)理 崗位 職責(zé) ：呼叫中心 高級 經(jīng) 理 ： 客戶服務(wù)中心 總經(jīng)理 ： 呼叫中心 經(jīng)理、主管、坐席代表 ： 1人 ：根據(jù)公司的業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)進(jìn)展設(shè)計并建設(shè)呼叫中心團(tuán)隊 ： 、管理業(yè)務(wù)流程和各種規(guī)章制度 呼叫中心的日常業(yè)務(wù)咨詢、受理、投訴的處理，制定出相關(guān)的流程 客服服務(wù)中心 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 呼叫中心 高 級 經(jīng) 理 呼叫中心 經(jīng)理 投訴主管 業(yè)務(wù)主管 查貨投訴組 在線客服 網(wǎng)上營業(yè)廳 咨詢下單組 終端主管 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 4 ，并將信息及時反饋給管理層作決策所用 、崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)和績效考核 ： 故處理權(quán) 、調(diào)動及獎懲的審批權(quán) ： ： 提高公司的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，減少公司的運營成本 ： ： 3年以行業(yè)工作經(jīng)驗， 1年以上同行業(yè)管理工作經(jīng)驗 ： 經(jīng)營管理類專業(yè) ：本科以上 ： 26歲以上 （或基本技能）： a） 知識 /技能：熟悉公司運作及各部門的工作流程，能處理突發(fā)事件； b） 團(tuán)隊合作：保持與其他成員的溝通，鼓勵其他成員，促進(jìn)群體成員間的合作； c）培養(yǎng)他人：能夠正確評估下屬的優(yōu)勢與不足，適當(dāng)授權(quán)； d）組織意識：了解組織內(nèi)部的人際矛盾和政治斗爭，能夠在復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)和政治生態(tài)中判斷人們之間相互依賴、合作或斗爭等微妙的關(guān)系； e）領(lǐng)導(dǎo)能力：牢固掌握目標(biāo)控制、時間分配、人員分配等，以公平的態(tài)度運用自身權(quán)力，并能采取有效的策略，提高整個團(tuán)隊的士氣和工作效率，確保他人理解并接受領(lǐng)導(dǎo)的使命、目標(biāo)、政策和工作安排，保證任務(wù)的順利完成。 呼叫中心 經(jīng)理 崗位 職責(zé) 稱：呼叫中心 經(jīng)理 ：呼叫中心 高級 經(jīng)理 ： 主管、坐席代表 ： 1人 ：維護(hù)本部門本正常運作，建設(shè)呼叫中心團(tuán)隊 ： XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 5 ，維護(hù)部門 的正常運轉(zhuǎn) CSR進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，和把質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果對 CSR進(jìn)行反饋 坐席 代表，保證服務(wù)的專業(yè)化 ： ： 坐席代表的通話質(zhì)量進(jìn)行檢查和針對不足的地方進(jìn)行改進(jìn) ： 提高公司的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，減少運營成本 ： ： 2年以行業(yè)工作經(jīng)驗， 1年以上管理經(jīng)驗 ： 不限，物流專業(yè)優(yōu)先考慮 ：大專以上 ： 25歲以上 （或基本技能）： a） 具團(tuán)隊精神 b） 有抗壓能力 c）良好的溝通能力 d） 領(lǐng)導(dǎo)能力 e）能培養(yǎng)下屬 呼叫中心投訴 /業(yè)務(wù)主管 崗位 職責(zé) ：呼叫中心 主管 ：呼叫中心經(jīng)理 ： 坐席代表 ： 2人 ：維護(hù)本部門本正常運作，建設(shè) 帶領(lǐng) 呼叫中心 個組 團(tuán)隊 ： 和副經(jīng)理工作， 維護(hù)部門 的正常運轉(zhuǎn) 、監(jiān)督工作 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 6 制定 和方案評比 代表，保證服務(wù)的專業(yè)化 小組 的 排班 工作 ： 突發(fā)事件的處理權(quán) ： 小組重要事務(wù) 并及時反饋客戶的最新需求 小 組坐席代表的通話質(zhì)量進(jìn)行檢查 ， 針對不足的地方進(jìn)行改進(jìn) ： 提高公司的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，減少運營成本 ： ： 1年以行業(yè)工作經(jīng)驗， 1年以上管理經(jīng)驗 ： 不限，物流專業(yè)優(yōu)先考慮 ：大專以上 ： 25歲以上 （或基本技能）： a）具團(tuán)隊精神； b）有抗壓能力； c）良好的溝通能力 d）領(lǐng)導(dǎo)能力； e）能培養(yǎng)下屬 呼叫中心 坐席代表 崗位 職責(zé) ：呼叫中心 坐席代表，簡稱話務(wù)員 ：呼叫中心主管 ： 無 ： 未定 ：業(yè)務(wù)咨詢 、處理客戶投訴、在線下單、在線客服、 客戶滿意度調(diào)查 等 ： 電，接受客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢 ，向營業(yè)部門發(fā)送受理指令，促成合作 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 7 客戶進(jìn)行定期和不定期的回訪，實施客戶的滿意度調(diào)查和新產(chǎn)品的推廣 總工作中遇到的問題及建議，尋找改善工作流程，提高工作績效，滿足客戶的需求 ，提升 工作方法和思路； ： 各部門的協(xié)調(diào)權(quán) ：及時處理客戶 來電需求 并及時反饋客戶的最新需求 ：提高公司的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平 ： ： 1年以行業(yè)工作經(jīng)驗 ： 不限，物流專業(yè)優(yōu)先考慮 ：大專以上 ： 23歲以上 （或基本技能）： a） 具團(tuán)隊精神 b） 有抗壓能力 c）良好的溝通能力 第五 節(jié) 呼叫中心績效考核 考核項目 目標(biāo)值 配分 數(shù)據(jù)來源 數(shù)據(jù)提供責(zé)任人 數(shù)據(jù)提供時間 實際得分 項目名稱 計算方式［（＋－247。＝≥≤∑）］ 項目界定 考核目標(biāo) 最低目標(biāo) 1 成功接聽 率 成功接聽率 =成功接聽數(shù)量247。轉(zhuǎn)坐席總數(shù)量 100% 成功接聽數(shù)量：客戶呼入的電話，成功接聽的數(shù)量 轉(zhuǎn)坐席：指轉(zhuǎn)入人工服務(wù)總次數(shù)； 呼叫中心系統(tǒng) 3 號 2 接聽指標(biāo)完成額度 接聽率 =接聽數(shù)量 /指標(biāo)數(shù)*100% 成功接聽數(shù)量：客戶呼入的電話，成功接聽的數(shù)量 指標(biāo)數(shù) :每月上級指定的接聽數(shù)量