【正文】 要的客戶信息顯示在屏幕上，話務(wù)員一目了然。 e) 電話會(huì)議 f) 電話保持、電話接通 g) 電話轉(zhuǎn)移到 IVR 等 h) 其他 CTI 可以開(kāi)放的接口功能。同時(shí)， 通過(guò)內(nèi)嵌的 IE 瀏覽器，實(shí)現(xiàn)各種基于 B/S架構(gòu)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)查詢，如電子 訂單 處理、知識(shí)庫(kù)查詢、 ERP 信息查詢等 。 ? 與具體應(yīng)用相結(jié)合 如與信息查詢系統(tǒng)相結(jié)合，將客戶查詢的結(jié)果以 Email、 Fax 方式進(jìn)行回復(fù) 所有的客戶操作都會(huì)自動(dòng)進(jìn)入呼叫中心的客戶聯(lián)系記錄，其效果等同于打電話進(jìn)入呼叫中心。 建議采用 Win20xx+Sql Server 方式。 應(yīng)用 服務(wù)器 （ APS） Michelle 座席軟件的中間層應(yīng)用服務(wù)器，為本地和遠(yuǎn)端座席訪問(wèn)Callcenter 數(shù)據(jù)庫(kù) 提供數(shù)據(jù)訪問(wèn)連接復(fù)用、商業(yè)邏輯控制等功能 。 ? 針對(duì)座席提供多種系統(tǒng)工具，如項(xiàng)目配置工具、業(yè)務(wù)生成工具、信息同步工具等，對(duì)于外包項(xiàng)目的快速上線 有很大幫助。 ? 支持多媒體應(yīng)用，即同一平臺(tái)可同時(shí)支持電話、 Web、 Fax、Email 等多種聯(lián)系信 道。 ? 支持全屏幕的語(yǔ)音、資料同步轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)不重復(fù)、不遺漏服務(wù)。 ? 采用插件式（ Addin） 技術(shù)，使 企業(yè) 的應(yīng)用能輕易嵌入，又能通過(guò)簡(jiǎn)單的插件替換實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用的更換和升級(jí)，擴(kuò)展性優(yōu)勢(shì)明顯，二次開(kāi)發(fā)體系結(jié)構(gòu)靈活。 ? 多種可選錄音記錄備份方式及介質(zhì) 手動(dòng)選擇備份 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 13 設(shè)定時(shí)間 自動(dòng)備份 網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)、硬盤(pán)存儲(chǔ)、 CDR、磁帶機(jī)等多種備份介質(zhì) ? 系統(tǒng)故障報(bào)警自助恢復(fù) 系統(tǒng)出現(xiàn)異?？赏ㄟ^(guò)桌面提示、網(wǎng)路消息、喇叭報(bào)警 軟件異常自動(dòng)重啟恢復(fù)正常工作 ? 與業(yè)務(wù)軟件的關(guān)聯(lián) Michelle 軟件通過(guò)統(tǒng)一流水號(hào)（業(yè)務(wù)流水關(guān)聯(lián)錄音流水）可以實(shí)現(xiàn)錄音系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)： 1. 錄音系統(tǒng)可以根據(jù)豐富的電話業(yè)務(wù)信息進(jìn)行錄音文件組合檢索：如根據(jù)客戶信息、業(yè)務(wù)類型、是否下單等 2. 業(yè)務(wù)軟件可以通過(guò)統(tǒng)一流水查找錄音文件進(jìn)行播放，如查詢工單內(nèi)容過(guò)程中可以直接找出相應(yīng)的錄音文件進(jìn)行回放。 ? 完整的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)功能，可以實(shí)施監(jiān) 控所有錄音通道的實(shí)時(shí)工作情況，也可以對(duì)歷史工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 錄音系統(tǒng)主要提供以下功能： ? 圖形化管理工具 ? 支持分卷管理，每卷對(duì)應(yīng)硬盤(pán)的一個(gè)目錄，有利于備份以及檢索。 IFR 和 AOS 作為主動(dòng)式的信息發(fā)布機(jī)制，IFR 和 IVR 可以作為被動(dòng)式的信 息瀏覽服務(wù)。基于 Voice Browser \ Document \嵌 入式語(yǔ)言的體系 (參照 ： 青牛ATS 統(tǒng)一了 IVR、 IFR 和 AOS 應(yīng)用。 IVR 作為呼叫中心直接面對(duì)客戶的窗口，承接了一個(gè)呼叫中心中大部分的呼叫量， IVR 系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量直接影響了客戶服務(wù)中心的工作效率和服務(wù)質(zhì)量；三是外撥服務(wù)，基于青牛 ATS 平 臺(tái)開(kāi)發(fā)的 IVR 系統(tǒng)可以除了可以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的語(yǔ)音和傳真外撥之外，還可以實(shí)現(xiàn) SMS、 Email 的外撥服務(wù)。在青牛 ATS 平臺(tái)軟件上開(kāi)發(fā)的 IVR 應(yīng)用除了能夠?qū)崿F(xiàn)傳統(tǒng) IVR 的基本功能之外，還可以實(shí)現(xiàn) Email 接入、 SMS 接入、MMS 接入、 USSD 接入等。 本次項(xiàng)目主要實(shí)現(xiàn)預(yù)覽撥號(hào)功能。 所有線路總數(shù)。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 10 業(yè)務(wù)代表通話間空閑。撥叫分組會(huì)在特定的狀況下保持其超撥率值。此值是撥叫分組用來(lái)調(diào)整撥號(hào)速度的目標(biāo)值，因此當(dāng)電話忙音系數(shù)值愈高時(shí)，撥叫分組的撥號(hào)速度愈快。透過(guò)調(diào)整此二參數(shù)，來(lái)控制對(duì)外撥號(hào)速度。在撥叫分組中，程序邏輯會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)代表處理電話所需時(shí)間來(lái)決定每分鐘對(duì)外撥號(hào)數(shù)量。這是最保守的撥號(hào)方式。 進(jìn)度撥號(hào) 當(dāng)業(yè)務(wù)代表有空時(shí)才撥號(hào)。撥號(hào)前，撥叫分組管理器會(huì)將該電話所伴隨的所有相關(guān)資料顯示在業(yè)務(wù)代表的畫(huà)面上，并啟動(dòng)中心主機(jī)系統(tǒng)的資料顯示畫(huà)面。撥叫分組會(huì)在不同的目標(biāo)下使用指定撥號(hào)狀態(tài)。利用青牛 USE 提供的座席桌面應(yīng)用開(kāi)發(fā)接口能夠?qū)崿F(xiàn)的應(yīng)用功能有： ? 座席控制：登錄、登出、就緒、示忙 /閑等； 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 9 ? 呼叫控制：電話應(yīng)答、掛斷、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、外呼、保持、接回等； ? 如果采用模擬座席卡的方式還有錄音控制和管理功能； 班長(zhǎng)監(jiān)控：強(qiáng)插、強(qiáng)拆 、監(jiān)聽(tīng)、資源 (座席和其他資源 )監(jiān)控。 ? 青牛 USE 支持分布式呼叫中心 青牛 USE 支持分布式呼叫中心的應(yīng)用，青牛 USE 既支持多個(gè)基于青牛 USE的呼叫中心的互連，也支持與第三方呼叫中心互連。當(dāng)需要與第三方 CTI 系統(tǒng)通信時(shí)，青牛 USE 的提供符合 XML 標(biāo)準(zhǔn)的隨路數(shù)據(jù)文件。青牛 USE具有良好的可擴(kuò)展性，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ? 青牛 USE 靈活的隨路數(shù)據(jù)功能 青牛 USE 的隨路數(shù)據(jù)功能可以保證數(shù)據(jù)與語(yǔ)音的同步，為呼叫中心的應(yīng)用提供了方便的語(yǔ)音與數(shù)據(jù)集成功能。正常情況下只有一個(gè)系統(tǒng)處于活動(dòng)狀態(tài)，如果正在運(yùn)行的服務(wù)器由于某種原因出現(xiàn)系統(tǒng)故障，另一臺(tái)服務(wù)器能夠通過(guò)心跳檢測(cè)到這個(gè)故障，并自動(dòng)接管所有的服務(wù)功能。 ? 青牛 USE對(duì)傳統(tǒng) PBX的支持：支持 Nortel、 Avaya、 Alcatel、 Siemens 及符合 CSTA標(biāo)準(zhǔn)的各種交換機(jī) ? 支持新一代的基于 IP的分組網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，包括： AVAYA、 3COM等 ? 青牛 USE支持青牛 ATS、 Edify EWF、 IBM DirectTalk 等主流 IVR系統(tǒng) ? 青牛 USE支持浩豐、 Nice、 FDS Audiolog、深圳友鄰 AP Suite、上海宇高 VCLog VoiceⅡ 等主流錄音系統(tǒng) ? 青牛 USE支持各種主流的數(shù)據(jù)庫(kù)類型，比如： DB Oracle、 Infomix、 SQL Server、Sybase 等 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 8 ? 青牛 USE 的安全性 青牛 USE 的雙機(jī)備份機(jī)制有效地防止了 CTI 系統(tǒng)單點(diǎn)故障的發(fā)生，青牛USE 支持雙機(jī)熱備的運(yùn)行方式。青牛 USE 基于統(tǒng)一服務(wù)的理念，對(duì)來(lái)自不同設(shè)備、不同渠道的服務(wù)請(qǐng)求采用統(tǒng)一的路由機(jī)制進(jìn)行統(tǒng)一的路由處理。同一個(gè)座席人員可以受理來(lái)自各種不同渠道的服務(wù)請(qǐng)求。 青牛 USE 支持多種接入方式 青牛 USE 支持的接入方式有：電話、短信、傳真、 Email、 Web、 USSD等。 ? 產(chǎn)品概述 青牛 USE 是一個(gè)面向應(yīng)用開(kāi)發(fā)商和系統(tǒng)集成商的呼叫中心中間件平臺(tái)產(chǎn)品 ，基于青牛 USE，應(yīng)用開(kāi)發(fā)商和系統(tǒng)集成商可以根據(jù)不同的行業(yè)需求開(kāi)發(fā)出客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 7 不同的呼叫中心應(yīng)用，從而構(gòu)符合客戶需求的呼叫中心、企業(yè)增值服務(wù)及 CRM系統(tǒng)。 建議客戶在選擇 PBX 時(shí)主要考慮價(jià)格和服務(wù)。 客服中心結(jié)構(gòu)圖 錄音服務(wù)器CT I 服務(wù)器業(yè)務(wù)代表P S T N數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器P A BXIP 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用 服務(wù)器語(yǔ)音防火墻 / 路由器I VR/ F ax / S M S 服 務(wù)器Web / Ema i l 服務(wù)器ERP 系統(tǒng)倉(cāng)庫(kù)送貨公司 PBX 選型 系統(tǒng) 全面支持各類排隊(duì)機(jī)，可以和 Notel、 Avaya、 Alcatel、華為等所有市場(chǎng)主流的 PABX 和 CTI 進(jìn)行集成。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 5 系統(tǒng)層次圖 財(cái)務(wù) / 會(huì)計(jì)庫(kù)存管理 物流系統(tǒng) 配送系統(tǒng) 訂單系統(tǒng)客服中心電話、 Email 、 傳真、 Voip 、 W eb 、 SMS客戶 分銷商 供貨商 送貨公司ERPCRMUS ER 用戶層（ USER） 客服系統(tǒng)的目標(biāo)用戶，包括個(gè)人客戶、分銷商、供貨商和內(nèi)部部門(mén) ，各類用戶的主要功能 如下表： IB 業(yè)務(wù) OB 業(yè)務(wù) 個(gè)人客戶 業(yè)務(wù)咨詢 投訴、建議、電話購(gòu)物 市場(chǎng)調(diào)查、客戶回訪 分銷商 訂單查詢、確認(rèn) 促銷管理 信息發(fā)布、促銷活動(dòng) 供應(yīng)商 庫(kù)存查詢、訂單查詢、確認(rèn) 回訪、訂貨 內(nèi)部部門(mén) 設(shè)備報(bào)修、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上傳、核對(duì)、業(yè)務(wù)調(diào)度 催報(bào)數(shù)據(jù)，服務(wù)回訪 CRM 層 包括客服中心軟硬件設(shè)備、場(chǎng)地、人力等資源，是為各類客戶提供服務(wù)的交互平臺(tái)，系統(tǒng)通過(guò)對(duì)各類媒體接觸方式的支持，結(jié)合先進(jìn)的 CTI 技術(shù)，使得用戶與企業(yè)核心系統(tǒng)（ ERP）變得更為方便、人性化，提高系統(tǒng)整體效率。 ? 開(kāi)放性與靈活性： 豐富的應(yīng)用編程接口 API 與圖形界面接口，可以根據(jù)快速變化發(fā)展的業(yè)務(wù)需要作出相應(yīng)調(diào)整（ TimetoMarket） ，具有良好的二次開(kāi)發(fā)支持 ? 可擴(kuò)展性： 軟硬件平臺(tái)的良好擴(kuò)展性能滿足技術(shù)、業(yè)務(wù)以及中心地理位置的需要；提供最先進(jìn)的基于 Client/Server 和 B/S 結(jié)構(gòu)的呼叫中心解決方案，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要快速簡(jiǎn)便地?cái)U(kuò)充規(guī)模； ? 高可靠性 結(jié)合呼叫中心的 業(yè)務(wù) ，建立高可用性的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 4 2 呼叫中心 方案概述 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 ? 標(biāo)準(zhǔn)性 基于標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議， CTI 標(biāo)準(zhǔn)（ CSTA、 TAPI、 JTAPI 等）及信令標(biāo)準(zhǔn)（ 、 、 ISDN PRI 等），平臺(tái)結(jié)構(gòu)與國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)以及協(xié)議國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)保持一致。 提 供 基于 Call Center 運(yùn)行和管理的咨詢服務(wù) 青牛軟件 有一批在呼叫 中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)方面有六、七年以上經(jīng)驗(yàn)的專家。同時(shí)，研發(fā)中心對(duì)于國(guó)內(nèi)用戶 提供支持，浙江 地區(qū)用戶 將由上海 提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。D）設(shè)在 北京，在上海、南京、合肥、成都、廣州等多地設(shè)有研發(fā)基地 。它融合了國(guó)際上流行的 CRM 理念以及先進(jìn)的計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成技術(shù)、獨(dú)特的 AddIn 技術(shù)和大量的工具使得軟件的客戶化工作變的非常靈活、簡(jiǎn)便。在國(guó)際數(shù)據(jù)公司 對(duì)中華人民共和國(guó)地區(qū)客戶關(guān)系管理軟件（ CRM）營(yíng)業(yè)額收入排名中，東柏科技集團(tuán)位居第四。 作為公司尖端技術(shù)的組成部分之一，東柏科技集團(tuán)還在香港發(fā)展客戶服務(wù)中心的外包業(yè)務(wù)。 Michelle 是東柏集團(tuán)專門(mén)針對(duì)亞洲市場(chǎng)而自主設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)的 Call Center/CRM 系列軟件產(chǎn)品。 電視購(gòu)物系統(tǒng) 客服中心建設(shè)方案 東柏軟件科技（上海）有限公司 目錄 1 綜述 ................................................................................................................ 1 東柏集團(tuán)簡(jiǎn)介 .......................................................................................... 1 公司規(guī)模 ................................................................................................. 1 我們的優(yōu)勢(shì) ............................................................................................. 2 先進(jìn)的技術(shù)、成熟的解決方案 .......................................................... 2 強(qiáng)大的本地化支持力量 .................................................................... 2 豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn) ....................................................................... 2 提供基于 Call Center 運(yùn)行和管理的咨詢服務(wù) .................................... 2 提供全方位的培訓(xùn) ........................................................................... 3 2 呼叫中心方案概述 ............................................................................................ 4 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 .......