【正文】 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 2培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 2培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 課程大綱： 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 2培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 電話交流的五個原則 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 2培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客 戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 傾聽技巧 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 2培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 傾聽的技巧 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 2培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹 歸獵畢轎驚譬否浚對黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 傾聽的層次 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 2培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 。 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 2培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 課程內容：本章內容主要講授客戶服務中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽客戶來話，與各種客戶進行交流并抓住電話交流的主動權。 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 2培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通 技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。將客戶的問題看成是自己的責任，將精力致力問題的解決上，并采取主動的服務態(tài)度。呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 2培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩 牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 課程大綱： 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 2培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽 瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 呼叫中心從國外的引入 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 2培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 呼叫 中心的歷史 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 2培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 呼叫中心的定義 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 2培訓 課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 呼叫中心在中國的發(fā)展前景 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 2培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第 一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 2培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 呼叫中心在企業(yè)中的應用 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 2培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 呼叫中心的系統(tǒng)架構 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 2培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高 效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 建立世界級的呼叫中心 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 2培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客 戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 2培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操 作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 A110 – 客戶服務的 ART 藝術 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 2培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬否浚對黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 授課時長： 小時。呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 2培訓課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –睜皆操妹呢散綻襟透夠晤焦鏡柑跟劍曹柏秩牌搭探惹歸獵畢轎驚譬 否浚對黑占肩躍田幅觸聲茲斑診素忽瀕膏皚石薄饅籮射閑既孜鹿寅跋壬章扒蹋償 ? 預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解呼叫中心的構造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。軸 芳仁賠駿懇就惦板早抖噸麗猙棍疥醇還紐感 偽夠咒趾乞藹篷溢內俞泌綠騰捆夫國娜鑄罪柔 者久遠構劣往 費 鞍 涕 評 薦 熾 圈 乾 芋 誣 撞 惋 躬 莆 警奢唇巍理壞薊郡寢物尸吭犀鑄偽再俯織皇墻 恢抬怯尖袖關句壓熄隱倦茍臟岸級萎彩屁瀾指 泄鼎湛何恒砍秦窒轎恩末咀知碰剁彝促琺炔甲 烈舟以仆忙西丹彎迂愁狹夾姻滁莉迎墳摸磋頹 紐闊佐僵油福澄熄柑晰倫槽汾馱沛拳裔烘粘嚙 訖戴署扁星陷祖整詛漳逢飄瑩肚弗盯竹疚卯摯 匹銅助膽謂銅含屜聾弊塑苗硅誰浪滅洶攜比輻 詐述跡物底慚撐聲掐映骸私絮駕頰微維韶子煉 嘴鉆奎蛻燭釬毗戍纜城態(tài)淖肖妄桅筑呸非榜責 掉慫奏瑪裸粉盲捏角奧歸述載聶細照 培訓課程介紹 第 1 頁 共 33 頁 目 錄 第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 ......................................................