【正文】 戈?duì)柎奶?.凱文本文拋磚引玉，希望通過對呼叫中心客戶服務(wù)人員入職的培訓(xùn)和考核探討,能夠使得呼叫中心行業(yè)更多的關(guān)心客戶服務(wù)的培訓(xùn)，提升客戶服務(wù)的綜合素質(zhì)和能力,使得客戶能夠得到更貼心的服務(wù)。9億元；自2005 年以后中國呼叫中心的發(fā)展進(jìn)入的成熟期，客服的增長速度放緩， 萬個(gè)， 億元，同比分別增長8%和14%，2006 萬個(gè), 億元。這樣在1998年至2001年，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)逐步形成了。22全文回顧展望1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。完善的培訓(xùn)和考核能使新員工盡快適應(yīng)崗位的工作并掌握呼叫中客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的知識、能力和技巧。模擬上崗并非直接接聽客戶電話，而是仍舊接聽模擬電話，但因其環(huán)境的不同在客戶服務(wù)心里會造成一定的壓力，可以測試客戶服務(wù)在壓力條件下的應(yīng)變能力。第三、 模擬練習(xí)，可采用模擬電話，考察其聲音、禮儀、應(yīng)變能力、服務(wù)態(tài)度等多項(xiàng)培訓(xùn)的效果。 培訓(xùn)各個(gè)階段的考評方法：第一、 筆試，筆試是普遍采用的方法，主要用于服務(wù)理念、產(chǎn)品相關(guān)知識、相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的考試，方法也比較簡單。呼叫中心客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)的內(nèi)容都將直接應(yīng)用于將來的工作中，究其考核也應(yīng)當(dāng)以將來的實(shí)際應(yīng)用為基礎(chǔ)。這樣的現(xiàn)況直接導(dǎo)致培訓(xùn)效果低下，培訓(xùn)后通過考試的客戶服務(wù)能力也不盡如人意。3．1培訓(xùn)考核現(xiàn)狀12％認(rèn)為很好55％認(rèn)為過于單一33％認(rèn)為一般根據(jù)對電信行業(yè)入職培訓(xùn)考核的調(diào)研結(jié)果，12％認(rèn)為考核方法很好、33％認(rèn)為考核一般，55％的認(rèn)為考核方法過于單一。19第三章 培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核是指在培訓(xùn)各個(gè)階段通過各種考核方法對該階段培訓(xùn)成果進(jìn)行考核，測評客戶服務(wù)人員階段培訓(xùn)后能力水平。 充滿壓力的客戶服務(wù)工作需要用良好的心態(tài)迎接工作的各種問題，了解自己的情緒，適時(shí)的梳理情緒對工作和健康都很有好處。第七、 飲食。 第五、 學(xué)會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。情緒受到壓抑時(shí)，應(yīng)把心中的苦惱傾訴出來，可以找一個(gè)親人、好友或可以信賴的人傾訴自己的苦惱，求得別人的幫助和指點(diǎn)。”這樣的自我提醒，就會使心情平靜一些。別讓這個(gè)電話影響了一天的情緒。情緒不好或感到心理壓力大時(shí)，可以到環(huán)境優(yōu)美、空氣宜人的花園，看看風(fēng)景，當(dāng)感到情緒和壓力的時(shí)候客戶服務(wù)人員可以走到窗邊看看風(fēng)景，或者欣賞一下桌上的綠色植物，或者伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。壓力釋放有幾個(gè)方法：第一、 適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)，跑步、籃球、游泳、網(wǎng)球等流汗的運(yùn)動(dòng)都會帶來體力上的釋放，也會帶來好心情。當(dāng)自己情緒出現(xiàn)的時(shí)候，也應(yīng)保持優(yōu)美的聲音和清晰的吐字，緩和自己情緒的同時(shí)也緩和客戶的情緒。當(dāng)面對客戶抱怨時(shí)，客戶服務(wù)人員要有意識的掌握自己的情緒，不要變大聲，語速不要變快，更不應(yīng)辯駁客戶?？蛻舴?wù)的壓力一半來自客戶一半來自企業(yè)內(nèi)部。此狀態(tài)是由主觀的感受、生理的反應(yīng)、認(rèn)知的評估、表達(dá)的行為，四種成份交互作用而成。3．61情緒管理情緒是人自然產(chǎn)生的，所謂的管理并不是要去除或壓制情緒，而只是在覺察情緒后，調(diào)整情緒的表達(dá)方式。調(diào)查顯示，47%的客戶服務(wù)代表認(rèn)為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力。但有時(shí)候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這項(xiàng)培訓(xùn)會使客服人員在上崗之后能夠正確面對壓力，并排解壓力保證良好的工作狀態(tài)和心情。16禮貌語問候語誠懇的語氣誠懇的語氣請?jiān)绨仓x謝午安麻煩您晚安很抱歉您好不客氣您外撥電話禮貌用語表外撥電話流程圖：使用親切的開場白及問候語提供相關(guān)信息及建議進(jìn)行溝通了解客戶現(xiàn)有的狀況和需求適當(dāng)?shù)慕Y(jié)尾語3。外撥電話時(shí)的態(tài)度表現(xiàn)為心情愉悅、聲音甜美、服務(wù)熱誠、反應(yīng)靈敏。除了普通的技巧之外，還有其外撥的特殊之處。外撥電話已經(jīng)成為呼叫中心客戶服務(wù)工作重點(diǎn)之一，外撥電話的培訓(xùn)也就變得至關(guān)重要。企業(yè)開始采用電話外撥來進(jìn)行客戶維護(hù)。第六、客戶所帶來的抱怨，有時(shí)是企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品，提升服務(wù)的契機(jī)，所以站在企業(yè)的立場客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)真誠的感謝客戶的投訴。第四、用同理心安慰客戶，表示對客戶的理解，并表達(dá)愿意幫客戶解決問題的意愿。15第三、要傾聽客戶的生氣的原因，鼓勵(lì)顧客說出心中的不平，讓客戶暢所欲言，排解心里的不滿。第二、要控制在即的語言以及電話禮儀，不要打斷對方。2．44客戶投訴處理呼叫中心客戶服務(wù)所接到的電話最多的就是投訴，投訴的處理在客戶服務(wù)人員入職的時(shí)候也會有相關(guān)的培訓(xùn)?？蛻粼趦A訴時(shí)，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上 ，適度的說 “我也有同樣的感受”，“我明白”，客戶服人員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來，及時(shí)記錄。有些客戶表達(dá)時(shí)沒有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，客戶服務(wù)人員在傾聽時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問題”，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納 。在傾聽時(shí)要主動(dòng) ，對于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，客戶服務(wù)人員要能去處客戶的情緒性語言，找出關(guān)鍵詞，理清關(guān)鍵問題所在。傾聽的干擾來源包括周圍的環(huán)境因素、情感過濾和過于急切。傾聽是一次排除干擾、歸納問題、適時(shí)反饋的過程?！?2．43傾聽技巧在客戶服務(wù)過程中，傾聽技巧是溝通中很重要的一門學(xué)科。在一次客戶服務(wù)電話即將結(jié)束時(shí)給客戶滿意的結(jié)束語。舉例來說“許先生，幫您查詢信息需要先跟您核對一下您現(xiàn)在的注冊地址哪里？” 征求意見性提問是和客戶探討解決的方法，征求客戶的意見。核實(shí)性問題是比較難提出的，因?yàn)榭蛻魰X得在懷疑自己的身份。 選擇性的提問目的是澄清和發(fā)現(xiàn)問題，問題的答案只是肯定或者否定。提問的方式是開放式的。2．42提問技巧提問的技巧本篇著重提出種：有針對性的提問選擇性的提問核實(shí)性提問征求意見性提問5關(guān)懷性提問。要切實(shí)的回應(yīng)客戶。第五、要把注意力集中在解決問題上，不要爭辯,注意傾聽。12第四、客戶服務(wù)在溝通過程中盡可能留意客戶的交談方式，遣辭用字要從對方的情感出發(fā)，要有同理心，要時(shí)刻注意客戶的感受。第三、在內(nèi)容表達(dá)上要要清晰明了。音量也應(yīng)配合客戶，不要過于大聲給人不禮貌感，也不要過于小聲給人膽怯感。接聽技巧包括以下原則：第一、聲音是話語和思想最重要的傳達(dá)系統(tǒng)，在電話溝通過程中客戶服務(wù)人員要適度變換聲音的高低，說話較為生動(dòng)。當(dāng)客戶服務(wù)遇到超出培訓(xùn)范圍的應(yīng)對語言時(shí)，接聽的技巧就凸顯了