客戶服務(wù)人員績效考核(參考版)
2025-06-27 22:53本頁面
【正文】 相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期。③ 總部將視情況對分部客戶服務(wù)部經(jīng)理及主管進(jìn)行提交改進(jìn)意見書及以上的處罰。客戶服務(wù)人員考核實施標(biāo)準(zhǔn)項目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技能、接聽質(zhì)量電話抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復(fù)回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務(wù)資料的完整性公司抽查公司抽查 按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的運用① 連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名前三名，分別獎勵500元、300元、200元，名次并列的同時獎勵。五、績效考核的實施① 考核分為自評、上級領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。② 回訪完成率為：每月實際回訪條數(shù)247。（三）考核指標(biāo)客戶服務(wù)人員績效考核表如下表所示。③ 總部客戶服務(wù)部進(jìn)行抽訪。② ERP系統(tǒng)查詢。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源① 分部上報。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（一）考核的內(nèi)容1. 服務(wù)類電話回訪（回訪完成率、回訪真實度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。② 發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶服務(wù)部。③ 鼓勵先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展?？蛻舴?wù)人員績效考核 客服部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客戶
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