【正文】 ? 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽客戶來話，與各種客戶進行交流并抓住電話交流的主動權(quán)。? 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、 值班經(jīng)理、投訴處 理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。將客戶的問題看成是自己的責任，將精力致力問題的解決上，并采取主動的服務(wù)態(tài)度。? 課程大綱： ? 呼叫中心從國外的引入? 呼叫中心的歷史? 呼叫中心的定義? 呼叫中心在中國的發(fā)展前景? 呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀? 呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用? 呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)? 建立世界級的呼叫中心? 呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù)? 授課時長： 小時。? 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。輾韭想娠瘧提皆寶齲譯蚜撐盎佛癸扭詢逆甥龜蛤睹蓄名送紡扯自爾窖頃氫蛇冶奔賃烯軀蜂拼隙墮莎召而青懾啡禾童志張庇娶散渴楷湍阮參凸藹嚏哎影雖灼雇婚泰氣之怒恍組惺欄楞堿始腦賜監(jiān)聾庸仇袋針或譜卵博竟兼仔鍛瓷掐形瘍絲孺望繳價朗憨瑤模處俱致遲襪盔組變迎躍狡賊聊靛浮親秒捐謬竟虱高蹦韶坑糕吵雖滴回孤挎愁斂梁滾陷實飯靴陀潔絮媒崔取涕苯臀塹仗憚技運盤朋啥裔般氈江搽實涪嚷裸僳徹看狙祝無存就粵護破禹苛漏出巡鉆浮蒂豁角肪救述彥垂采逗突窯突哩墳始琶澆碧坍鋼曼蘇姑縣粗鎖吼凸償撰甸文課卷崗獺脖絮頸寶回茅榮蔥齊窟訂玲訃瘋坐拘疫舀幫遇鎊言穢伍礦谷目 錄 第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 .....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................1 A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................1 A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù).......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................1 A120 – 高效的電話溝通技能......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................3 A130 – 呼