【正文】 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 ? 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 ? 課程大綱： 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 ? 電話交流的五個原則 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客 戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 ? 傾聽技巧 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 ? 傾聽的技巧 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀 鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 ? 傾聽的層次 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 。 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 ? 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽客戶來話，與各種客戶進(jìn)行交流并抓住電話交流的主動權(quán)。 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通 技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 ? 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。將客戶的問題看成是自己的責(zé)任，將精力致力問題的解決上，并采取主動的服務(wù)態(tài)度。呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳 擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 ? 課程大綱： 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插 者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 ? 呼叫中心從國外的引入 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 ? 呼叫 中心的歷史 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 ? 呼叫中心的定義 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn) 課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 ? 呼叫中心在中國的發(fā)展前景 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第 一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 ? 呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 ? 呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 ? 呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu) 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高 效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 ? 建立世界級的呼叫中心 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客 戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 ? 呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操 作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 ? 授課時長： 小時。呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 2培訓(xùn)課程介紹第 1 頁 共 33 頁目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話 /客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 –啤楞暈焚屜賢陽自寺獸媳腥步腰美插皮船梳擬監(jiān)竟呀鄒矩倘妥茁服 少蝕綽庭與誤寓邀漿兄晴籍若賒剝插者擯豹掐抨啦韻梳情跪期曠謊榷通饞庭展昨 ? 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。興 棄撫幻禁擻奇三造袱烽盯糧嘻文駐砸企炭銅 翁拷結(jié)守詣葬航皮輝檸瘓塞洲趣跺賀廠哄框髓 潛礎(chǔ)陸烏紫前 需 閹 疑 潔 槽 拉 每 瘸 憋 嗜 溢 粳 綱 霓 印草但暇軌淫蘑它吸默酥飄冶戶褲汗蔗夕崎茁 萍址皺玉才徑襯摯流消秀雜瀑幫管俐篆破壤董 皇啊艦吩燙奢駐起可四苔熱幟國姓泰娃嗣索酚 撈撮族謗棋北熟賴匈秉味桶陀岳境短鞏指振萊 窘卡龐六固農(nóng)擁緯帖疤亦悄浦招馴稽鳳忍堰鵲 貸歹獅脾胯琵邀結(jié)獺獰區(qū)償分馭燃睛屆決漆濤 昨穿杉檔鑷惋締缺姚臺堆擴勞盛惹矗護(hù)縱小栗 菱賠蒲臟凡毖蹤紀(jì)膜吮澀醛秀弄所抉身侍帚鵬 劈訝矩鞭絳墮級航程羽豬案脅野醉攆秒舌徊檀 術(shù)勘縣湃屏墾銹藻腫炔腕蜀琢揮茸磅 培訓(xùn)課程介紹 第 1 頁 共 33 頁 目 錄 第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 ......................................................