網(wǎng)絡呼叫中心：多個呼叫中心聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方案-展示頁
2024-09-15 10:41本頁面
【正文】 一條模擬線提供同時 RS232 接續(xù)性能。 除了語音性能外， DEFINITY 擴展器還向遠端業(yè)務代表提供與中心站業(yè)務代表相同的訪問。DEFINITY 擴展器可以用于 ISDN 或者非 ISDN 環(huán)境。 OPX 工作站是為提供最低 ACD 支持的模擬用戶準備的。任何一個組 /技能或者技能組可以僅僅包括遠端業(yè)務代表，也可以由本地和遠端業(yè)務代表混合構(gòu)成。這與在呼叫中心上班時完全一樣。督導人員能夠監(jiān)督呼叫、插入對話、并且在業(yè)務代表需要幫助時用信號通知。 ? 廣州客服中心面向未來的發(fā)展 ? 遠程終端 ? 概述 遠端業(yè)務代表可以在其所在地登錄呼叫中心，而在生產(chǎn)效率、業(yè)績、提供服務或者監(jiān)督上不打折扣。由于查詢遠端中心僅僅使用 D 通道，所以對于呼叫沒有成本－即使通過交換設備。呼叫與所有該呼叫人信息以及本 地存儲的客戶信息一起傳送，使整個過程對于處理呼叫的業(yè)務代表以及需要盡快服務的呼叫人是透明的。 先行業(yè)務代表調(diào)配允許呼叫中心跨國家以分擔業(yè)務負荷。一套 CMS 能夠管理多個地點，當需要時允許實時變更，以使虛擬呼叫中心達到最佳狀態(tài)。呼叫可以經(jīng)過多個交換機匯接到其他地點，以避 免對將每個地點與每個遠端交換機連接設備的需要。 ? 先行業(yè)務代表調(diào)配 具有先行業(yè)務代表調(diào)配的聯(lián)網(wǎng) DEFINITYECSACD 能夠為多地點呼叫中心提供高效的解決方案。這 樣，呼叫將轉(zhuǎn)至指定站點，客戶將立即受到業(yè)務代表的注意，或接收適當?shù)难舆t處理。朗訊科技的創(chuàng)新 EWT 算法包括了客戶供應用使用的預期等候時間，以交付優(yōu)異的客戶服務和多站點負荷平衡，并節(jié)省網(wǎng)絡成本。這樣，將有效減少帶寬擁塞和路由延遲，增加業(yè)務代表占用率，以使公司減少成本，增加收入，同時改進客戶呼叫。 這些 虛擬 的呼叫中心分享客戶服務中心共同的目標、應用、資源以業(yè)務代表技能 /業(yè)務，而與其分散的地點無關(guān)。朗訊科技提供了一系列呼叫迂回選擇，它們的設計使其可以用正確的資源、正確的信息，在正確的時間、并且以正確的成本處理每一個進入的呼叫。 網(wǎng)絡呼叫中心：多個呼叫中心聯(lián)網(wǎng) 朗訊的網(wǎng)絡呼叫中心解決方案，使多個呼叫中心對于客戶和高層管理者來說，只感覺到是一個整體的呼叫中心，而同時通過呼叫中心物理上的分開，達到了資源的最佳配置。 多地點的呼叫中心需要精心的策劃以確保呼叫在各種地點之間確實有效的迂回。 大中型呼叫中心要求： ? 規(guī)模經(jīng)濟和管理； ? 最佳網(wǎng)絡花費； ? 最佳的資源：人和不動產(chǎn)； ? 具有跨不同時區(qū)的工作業(yè)務代表，以延長運營時 間； ? 救災以及備用地點計劃。朗訊科技提供的呼叫中心網(wǎng)絡應用功能： ? 智能呼叫路由 BestServiceRouting?(BSR) CentreVuVirtualRouting 的最佳服務路由功能一般應用于多個地點 ACD 環(huán)境，各地 ACD 系統(tǒng)通過 ISDN 組網(wǎng)，最佳服務路由的選擇是通過 PRI30B+D 中的 D通道進行而不占用實際話音通道 (B 通道 )，只是在確定最佳路由后呼叫才通過 B通道轉(zhuǎn)至指定地點的 ACD 系統(tǒng)進行處理 。 最佳服務路由功能的工作方式如下： BSR 首先根據(jù)預期等候時間 (EWT)、業(yè)務代表技能以及業(yè)務代表占用狀況，將呼叫轉(zhuǎn)至最佳地方。 BSR 還利用此種創(chuàng)新算法掃瞄多個站點，準確預測處理客戶呼叫的最佳分組 /技能組。 ? 呼叫引導 網(wǎng)絡技術(shù) 呼叫引導能夠?qū)⒑艚杏鼗氐揭粋€本地分機號、一個集中出勤服務（ CAS）隊列、一個計算機訪問中繼組、另一個引導表號碼、一個內(nèi)置語音應答系統(tǒng)、或者一個遠端地點（使用自動選擇迂回、自動路由選擇、分布通信系統(tǒng)、先行業(yè)務代表調(diào)配、或者主 /從網(wǎng)絡功能）。每一個地點都有一個 DEFINITYECS 呼叫中心，用 ISDN－ PRI交換或者專線同先行業(yè)務代表調(diào)配軟件相連。當呼叫進入呼叫中心時，根據(jù)地理判斷， DEFINITYECS 呼叫中心軟件根據(jù)每個交換機的條件與各個地點通信以確定迂回呼叫的最佳路由。 以 DEFINITYECS 為基礎的網(wǎng)絡解決方案具有以下優(yōu)點： ? 可升級性； ? 靈活性； ? 可設置性； ? 實時變更。繁忙的呼叫中心可以考察整個交換系統(tǒng)，以將呼叫送到最符合服務需要的中心。中心之間的通信是在 ISDN－ PRI 交換或者類似 ISDN 的專線上進行的。先行業(yè)務代表調(diào)配與將呼叫送到多個地點排隊的 方式相比也更有成本效益，因為它不會在較長的預期等待時間內(nèi)無謂地連接昂貴的中繼線送呼叫去排隊。對 ACD 以及呼叫人來說，這些不在呼叫中心內(nèi)上班業(yè)務代表的地點是透明的。對遠端業(yè)務代表的統(tǒng)計由中心呼叫管理系統(tǒng)（ CMS）進行收集和分析。與在呼叫中心上班的業(yè)務代表一樣，可以用相同的方法指定遠端業(yè)務代表做任何組 /技能，或者進行重新指定。 ? 實現(xiàn) 朗訊科技現(xiàn)在為支持遠端系統(tǒng)用戶提供了廣泛的支持：目前的 4 種方法包括標準外地分機（ OPX）、 DEFINITY 擴展模塊、模擬
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