【正文】 術(shù)發(fā)展成基于國(guó)際 。 完善的系統(tǒng)管理與監(jiān)控 系統(tǒng)在每個(gè)部分都有相應(yīng)的管理工具，在系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中有實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，可使 系統(tǒng)維護(hù)人員對(duì)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀況了如指掌，業(yè)務(wù)管理人員可實(shí)時(shí)看到每個(gè)話務(wù)員的工作情況，并可進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽。并且該平臺(tái)基于 Windows環(huán)境 ，采用可視化開發(fā)界面，采用 VoiceXML組建用戶語音流程和應(yīng)用流程，開發(fā)效率高，用戶界面友好。 高聚低偶的業(yè)務(wù)軟件設(shè)計(jì)思想，保證了軟件的持續(xù)擴(kuò)展需要。 TBIVR 綜合語音平臺(tái)通過了國(guó)內(nèi)查新，技術(shù)架構(gòu)為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先。 與各種傳統(tǒng) TDM 設(shè)備無縫對(duì)接 悠久的與交換機(jī)對(duì)接歷 史，接入融合網(wǎng)絡(luò)對(duì)現(xiàn)有設(shè)備無影響。 廣泛的兼容性 支持國(guó)內(nèi)外主流語音設(shè)備生產(chǎn)廠家（東進(jìn)、三匯、 Dialogic、維卡、華為、 AVAYA），良好的提供了各類多媒體語音網(wǎng)關(guān) (支持 SIP、 )的支持。 （可靠性）嚴(yán)格的系統(tǒng)穩(wěn)定性測(cè)試 系統(tǒng)通過了國(guó)家軟件嚴(yán)格評(píng)測(cè)，滿足 7x24 小時(shí)不間斷運(yùn)行，程序?qū)τ谟锌赡艹霈F(xiàn)異常的地方都做了專門處理，提供日志分析等手段，全面保證系統(tǒng)穩(wěn)定性以及分析。 設(shè)計(jì)編制依據(jù) 在系統(tǒng)建設(shè)過程中，我們將遵循以下的原則： 系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì) 腳本依據(jù)國(guó)際 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)， CTI 通訊控制遵循國(guó)際SS7\ISDN\PRI\VOIP\H323\SIP 等標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，系統(tǒng)操作界面通過了國(guó) 第 8 頁(yè) 共 103 頁(yè) 家軟件評(píng)測(cè)中心的易操作性、易理解性。 所以，經(jīng)過與客戶的溝通，客戶提出了很好的解決思路，就是對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的管理包括知識(shí)采集、知識(shí)更新采用分級(jí)管理的方式，即各部門負(fù)責(zé)將知識(shí)采集到呼叫中心平臺(tái)中，并利用更新機(jī)制保證知識(shí)的有效性，呼叫中心統(tǒng)一存儲(chǔ)和使用，數(shù)據(jù)的傳輸方式基于互聯(lián)網(wǎng)，以上的知識(shí)庫(kù)管理方式也是我們?cè)谠S多有分支機(jī)構(gòu)的政府或企業(yè)經(jīng)常采用的方式。 ? 進(jìn)一步提升了沙坪壩區(qū)電子政務(wù)的應(yīng)用水平，在全市樹立了標(biāo)兵作用。 所以，如果政府通過一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)與企業(yè)保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，將企業(yè)反映的情況進(jìn)行記錄，一段時(shí)間后，通過一些信息 化手段對(duì)這些記錄進(jìn)行分析并得出結(jié)論，將為政府的決策工作帶來強(qiáng)大的支撐作用。 所以 ，政府要想將本地區(qū)的各種優(yōu)勢(shì)資源進(jìn) 行整合，要發(fā)揮出一加一大于二的效果，就需要利用一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)作。 所以，政府需要利用一些信息化的手段將政策信息更有效地推送 第 5 頁(yè) 共 103 頁(yè) 到企業(yè)。 所以，這種情況下，企業(yè)與政府溝 通，訴求問題比較困難，會(huì)耗費(fèi)很大的時(shí)間和精力，特別是中小企業(yè)和一些外來企業(yè)， 所以政府為企業(yè)提供一個(gè)統(tǒng)一的溝通平臺(tái)，對(duì)提升投資環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)健康有序的發(fā)展具有很重要的意義。 沙坪壩區(qū)擁有科技、教育等眾多優(yōu)勢(shì)，大學(xué)城、西永微電園等重大項(xiàng)目的建設(shè)使得沙坪壩區(qū)處在一個(gè)快速發(fā)展的階段， 沙坪壩在提高投資環(huán)境，做好服務(wù)配套方面做了大量的工作，也取得了很好的成效，但是與上海、北京、成都等 相比，我們還有進(jìn)一步提升的空間，政府 第 4 頁(yè) 共 103 頁(yè) 在轉(zhuǎn)變職能，服務(wù)企業(yè)的過程中 一般會(huì)面臨下面的一些問題， 如何避免和解決這些問題，沙區(qū)政府已經(jīng)形成了相應(yīng)的體系措施。 沙坪壩區(qū) 政務(wù) 呼叫中心 系統(tǒng) 在借鑒其它城市的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，結(jié)合沙坪壩區(qū)的特點(diǎn)進(jìn)行整體規(guī)劃，分步建設(shè)，最終將在“企業(yè)服務(wù)呼叫中心”的基礎(chǔ)上升級(jí)為“全民服務(wù)中心” ，呼叫中心的建設(shè)本身有別于一般的信息化系統(tǒng)，它結(jié)合了通信、計(jì)算機(jī)等多種技術(shù)，建成后平臺(tái)的有效運(yùn)營(yíng)也具有很大的挑戰(zhàn)性，所以需要專業(yè)化呼叫中心 建設(shè)廠商進(jìn)行有效的規(guī)劃和建設(shè)，并提供良好的運(yùn)營(yíng)保障服務(wù)。 政務(wù)呼叫中心系統(tǒng) 投標(biāo)文件 【 技術(shù) 標(biāo) 】 第 2 頁(yè) 共 103 頁(yè) 目 錄 1 項(xiàng)目概述 ............................................................................................................... 3 項(xiàng)目背景 ..................................................................................................... 3 項(xiàng) 目建設(shè)目標(biāo) ............................................................................................... 5 項(xiàng)目建設(shè)難點(diǎn) ............................................................................................... 6 設(shè)計(jì)編制依據(jù) .............................................................................................. 7 軟件廠家資質(zhì) ............................................................................................ 10 2 總體方案設(shè)計(jì) ...................................................................................................... 13 總體需求理解 ............................................................................................. 13 CTI 中間件與通訊系統(tǒng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)之間的關(guān)系 .................................................. 13 總體結(jié)構(gòu) ................................................................................................... 21 系統(tǒng)平臺(tái)方案 ............................................................................................ 22 系統(tǒng)功能 ................................................................................................... 24 平臺(tái)特點(diǎn) ................................................................................................... 30 3. 項(xiàng)目系統(tǒng)建設(shè) ..................................................................................................... 33 系統(tǒng)特點(diǎn) ................................................................................................... 33 硬件設(shè)備選擇 ............................................................................................ 34 重慶市沙坪壩區(qū)政務(wù)呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì) ................................................ 49 錄音系統(tǒng) ................................................................................................... 66 客流統(tǒng)計(jì)系統(tǒng) ............................................................................................ 71 4 技術(shù)指標(biāo)應(yīng)答 ...................................................................................................... 74 投標(biāo)產(chǎn)品技術(shù)差異表 .................................................................................. 74 5 施工管理方案 ...................................................................................................... 94 施工組織 ...................................................................................................... 94 項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)圖 ................................................................................. 94 重要人員 ............................................................................................ 94 施工安裝流程圖 ............................................................................................ 96 施工組織總體部署 ........................................................................................ 96 6 服務(wù)保障 ............................................................................................................. 99 培訓(xùn)服務(wù) .................................................................................................. 99 技術(shù)支持 ..................................................................................................100 維護(hù)服務(wù)內(nèi)容和操作流程 ..........................................................................101 第 3 頁(yè) 共 103 頁(yè) 1 項(xiàng)目 概述 項(xiàng)目 背景 沙坪壩區(qū)努力打造“一區(qū)三高地”，即：重慶直轄市競(jìng)爭(zhēng)力重要聚集區(qū)和中國(guó)西部教育、高新技術(shù)、現(xiàn)代物流 高地，極大地推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)又快又好發(fā)展。 要建成重慶直轄市競(jìng)爭(zhēng)力重要聚集區(qū) ，沙坪壩區(qū)轉(zhuǎn)變政府職能，構(gòu)建公共服務(wù)型政府方面更是不斷創(chuàng)新 ，建設(shè) “ 政務(wù) 呼叫中心 系統(tǒng) 正是 沙坪壩區(qū) 充分利用信息化手段， 構(gòu)建公共服務(wù)型政府的有效實(shí)踐。 以其領(lǐng)先的 呼叫中心行業(yè)整體化解決方案 為后盾，配合 公司 豐富運(yùn)營(yíng)管理、技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，可以從產(chǎn)品、 技術(shù) 和運(yùn)營(yíng) 等多方面幫助 沙坪壩區(qū) 建立統(tǒng)一完善的系統(tǒng)平臺(tái)，從運(yùn)作模式及系統(tǒng)架構(gòu)上，達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先水平。 一、 統(tǒng)一的 政企溝通 平臺(tái) 企業(yè)在 生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)過程中需要接觸眾多的政府部門， 這些部門大多數(shù)都相對(duì)獨(dú)立，企業(yè)在遇到問題需要電話咨詢時(shí)，往往要記住各個(gè)部門一大堆的電話， 有些問題企業(yè)自己也不知道要找哪個(gè)部門，特別是遇到需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)處理的，難免出現(xiàn)部門之間互相推諉的情況， 企業(yè)的問題有可能會(huì)進(jìn)一步升級(jí)，嚴(yán)重影響區(qū)域的投資環(huán)境， 行政審大廳雖然整合了各委辦局資源，但也主要是進(jìn)行行政審批事項(xiàng)的處理和部分咨詢服務(wù)。 二、 不能 及時(shí) 地了解政策動(dòng)向 當(dāng)前國(guó)際、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境比較復(fù)雜 ， 比如前段時(shí)間的金融危機(jī)，政府為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化 ，促進(jìn)企業(yè)有健康有序發(fā)展，會(huì)出臺(tái)許多的產(chǎn)業(yè)政策、扶持措施， 目前的問題是企業(yè)沒有很好的渠道去快速了解這些政策；另一方