【正文】 U 的負(fù)荷達到閾值時啟動流量控制機制。增強U2980系統(tǒng)穩(wěn)定性，防止系統(tǒng)因大量數(shù)據(jù)沖擊而崩潰34. 優(yōu)先選擇CPU流控。33. 系統(tǒng)流量控制功能U2980支持流控功能，管理兩個節(jié)點間的數(shù)據(jù)傳輸頻度，提供一種讓接收方可以控制傳輸速度的機制。容錯能力U2980通過定時檢測、實時任務(wù)監(jiān)控、存儲保護、數(shù)據(jù)校驗等手段，可有效地防止軟件故障對系統(tǒng)所造成的沖擊，提高了系統(tǒng)容錯能力。軟件可靠性的詳細(xì)描述如表52所示。媒體資源處理板VRB和MSU均采用負(fù)荷分擔(dān)方式工作。單板級熱備份主要運用在業(yè)務(wù)處理、設(shè)備管理以及資源管理等方面。各模塊功能相對獨立，并分別由不同的處理機負(fù)責(zé)控制，一個處理機的故障不會影響整個系統(tǒng)的正常運行。硬件可靠性的詳細(xì)描述如表51所示。 排隊機U2980安全可靠性U2980在軟硬件設(shè)計上都充分考慮了可靠性的要求，使整個系統(tǒng)具有良好的可靠性。信令的控制處理主要在IVR服務(wù)器，也采用負(fù)荷分擔(dān)方式工作，并通過標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議、接口和TTS、ASR平臺進行通訊。29. 控制和承載分離IVR系統(tǒng)采用先進的控制和承載分離的設(shè)計思想。如果應(yīng)用程序發(fā)生異常，則MDS重新啟動應(yīng)用程序。在排隊機中，主要的部件，如主控、網(wǎng)板、電源、SS7信令鏈路都是熱備份的。在本系統(tǒng)中由于采用數(shù)據(jù)庫代理ApLogic統(tǒng)一訪問數(shù)據(jù)庫，降低了數(shù)據(jù)庫連接數(shù)，保證了數(shù)據(jù)庫安全。24. 關(guān)鍵數(shù)據(jù)庫具有備份及恢復(fù)機制系統(tǒng)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)庫都有備份和恢復(fù)機制，保證數(shù)據(jù)不會丟失。一旦主用設(shè)備出現(xiàn)故障能夠自動切換到備用設(shè)備，保證系統(tǒng)的正常運行。 CTI軟件平臺可靠性分析華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心CTI平臺主要從以下幾個方面保證系統(tǒng)的可靠運行。 高可靠性設(shè)計（系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、模塊、單板） 解決方案可靠性分析華為聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)平臺采用雙網(wǎng)雙平面設(shè)計，CTI、CCS等核心控制系統(tǒng)采用雙機熱備方式，而IVRS、DBPROXY等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用符合分擔(dān)方式，系統(tǒng)自動閉塞故障節(jié)點等技術(shù)手段保證解決方案整體的可靠性?？偛客瑫r部署個普通座席和個專家座席，這些座席人員我們可以按照技能水平進行劃分（也可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)進行劃分）。UAP3300采用了雙主控板，采用熱備模式，數(shù)據(jù)實時同步；電源采用2＋1模式；其他資源單板、數(shù)字中繼板采用負(fù)荷分擔(dān)的工作模式，為整套系統(tǒng)提供了高可靠性。在總部配置UAP3300排隊機作為本地語音接入和交換層。 eSpace聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)方案 系統(tǒng)邏輯組網(wǎng)圖集中式組網(wǎng)總部中心，將部署CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、文件服務(wù)器及相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，為各業(yè)務(wù)提供支撐。媒體接入層和業(yè)務(wù)支撐層與具體的業(yè)務(wù)無關(guān)，在設(shè)計結(jié)構(gòu)上具有穩(wěn)定、規(guī)范的特點。21. 后臺管理層提供豐富的管理功能，包括錄音管理、報表管理、監(jiān)控和質(zhì)檢管理。20. 服務(wù)應(yīng)用層在業(yè)務(wù)支撐層和媒體接入層的支撐下，并結(jié)合計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來實現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用。華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心總體結(jié)構(gòu)如下圖所示：18. 媒體接入層包括交換接入（排隊機）、WEB接入、傳真接入、短信接入、社交媒體接入，為聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)提供了底層的接入功能。系統(tǒng)采用業(yè)務(wù)和交換分離的設(shè)計思想，業(yè)務(wù)層及業(yè)務(wù)支撐層從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)中分離出來，使業(yè)務(wù)實現(xiàn)層也具有良好的開放性和可擴展性。17. 低碳環(huán)保性本平臺設(shè)備選型時，要求采用符合綠色環(huán)保潮流的先進技術(shù)和低能耗設(shè)備，確保整個平臺能夠有較好的節(jié)能減排效果，并能夠給座席人員提供一個較好的工作環(huán)境，體現(xiàn)管理者的社會責(zé)任感，及對員工的關(guān)懷。16. 易管理性平臺建設(shè)時，必須考慮大量座席設(shè)備的日常維護、信息安全、統(tǒng)一管理需求。存儲系統(tǒng)要求支持云計算架構(gòu)，實現(xiàn)按需取用和靈活擴展。所采用的服務(wù)器虛擬化技術(shù)要求支持windows、Unix、Linux等主流操作系統(tǒng)。12. 有較高的性價比系統(tǒng)具備分布式處理能力，動態(tài)的資源管理能力。賣方必須指出能使系統(tǒng)保持穩(wěn)定運行的負(fù)載范圍。請賣方提供配套的安全解決方案10. 高性能、高穩(wěn)定性設(shè)備應(yīng)選用具有良好服務(wù)的品牌產(chǎn)品，確保設(shè)備長期高穩(wěn)定性、高可靠性地運行。9. 安全性平臺應(yīng)保證各個系統(tǒng)的安全性，安全性包括：信息庫的安全性、管理系統(tǒng)的安全性、傳輸?shù)陌踩缘取?. 可維護性平臺應(yīng)易于維護，提供統(tǒng)一的維護界面并能夠通過該界面對遠(yuǎn)程設(shè)備進行管理和維護：包括實時監(jiān)控、遠(yuǎn)程重啟等。6. 先進性eSpace聯(lián)絡(luò)中心平臺在技術(shù)上必須具備前瞻性，根據(jù)未來技術(shù)的發(fā)展趨勢，考慮整個軟硬件系統(tǒng)的體系架構(gòu)，選擇先進的軟硬件系統(tǒng)平臺、基于最佳實踐的應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計，保證在一定時期內(nèi)整個系統(tǒng)技術(shù)的先進性。建成后的系統(tǒng)必須保證任何新增加的設(shè)備或應(yīng)用不會影響核心設(shè)備的性能。容量的擴展不影響現(xiàn)有的系統(tǒng)架構(gòu)和業(yè)務(wù)開展。包括：3. 功能可擴展：能夠增加新的功能，同時避免對平臺進行大規(guī)模的修改。華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心 技術(shù)建議書華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)建議書華為技術(shù)有限公司 目 錄華為ESPACE聯(lián)絡(luò)中心 1技術(shù)建議書 11 系統(tǒng)概述 6 系統(tǒng)建設(shè)原則 6 建設(shè)方案建議 82 華為ESPACE聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)方案詳細(xì)描述 8 華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心解決方案系統(tǒng)架構(gòu) 8 華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案架構(gòu) 8 eSpace聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)方案 9 系統(tǒng)邏輯組網(wǎng)圖 9 高可靠性設(shè)計（系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、模塊、單板） 10 解決方案可靠性分析 10 CTI軟件平臺可靠性分析 10 IVR系統(tǒng)可靠性分析 11 排隊機U2980安全可靠性 12 高穩(wěn)定性，系統(tǒng)容災(zāi)能力分析 14 開放性 15 與第三方CTI平臺對接 16 人工業(yè)務(wù)定制 16 標(biāo)準(zhǔn)完善的業(yè)務(wù)開發(fā)平臺 17 錄音存儲計算 193 華為ESPACE聯(lián)絡(luò)中心方案優(yōu)勢 19 呼叫中心所有核心部件一體化的基礎(chǔ)平臺 19 為ISV貼身服務(wù)，提供平臺層的深度定制 20 中國運營商環(huán)境下最豐富的大規(guī)模呼叫中心成功應(yīng)用方案 20 高集成度，整體降低系統(tǒng)建設(shè)、運行、維護成本的架構(gòu) 20 基于NGN架構(gòu)設(shè)計，支持視頻接入的平滑演進擴容 21 性能平滑容量擴容架構(gòu)設(shè)計 21 本土售后服務(wù)體系、豐富的工程經(jīng)驗確保項目的成功 22 本方案現(xiàn)網(wǎng)大量應(yīng)用，是所有部件整體穩(wěn)定的系統(tǒng) 224 華為ESPACE聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)設(shè)備介紹 23 華為寬窄接入平臺U2980 23 豐富的業(yè)務(wù)接入能力 23 豐富的媒體資源能力 23 強大而靈活的組網(wǎng)能力 24 全面的信令與協(xié)議支持 25 高可靠性 26 高安全性 27 平滑的擴容能力 28 多中繼智能路由功能 28 優(yōu)良的話務(wù)統(tǒng)計功能 30 方便實用的操作維護功能 30 可靠性指標(biāo) 31 交換處理能力 32 協(xié)議處理能力 32 媒體資源處理能力 32 時延概率 33 電源與功耗 33 機柜物理參數(shù) 335 華為ESPACE聯(lián)絡(luò)中心平臺功能 34 CTI系統(tǒng)功能 34 CTI平臺的特點 34 多媒體一體化接入能力 38 智能路由 39 提供個性化的服務(wù) 39 分層服務(wù) 40 獨有的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心技術(shù) 40 IVR自動業(yè)務(wù)系統(tǒng) 42 控制與承載分離 43 模擬開發(fā)環(huán)境 44 錄音系統(tǒng) 44 人工坐席框架功能 45 座席話務(wù)接口功能 46 實時質(zhì)檢接口 48 錄放音接口 48 多媒體業(yè)務(wù)接口 48 座席桌面功能 49 狀態(tài)及語音業(yè)務(wù)處理 49 CMS運營管理功能 52 監(jiān)控 52 質(zhì)檢 58 二次開發(fā)接口 60 互聯(lián)網(wǎng)客服中心功能 60 智能導(dǎo)航 61 文字交談 61 點擊通話 62 桌面協(xié)作 62 回呼請求 62 在線留言 62 智能導(dǎo)航和智能機器人應(yīng)答 63 報表 63 統(tǒng)計報表和字段 64 iWeb報表工具功能 65 BIR報表工具功能 666 華為ESPACE聯(lián)絡(luò)中心成功案例介紹 68 招商銀行 68 全國郵政 71 平安保險 73 江蘇電力雙中心方案 74 山西電力雙中心方案 76 華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心 技術(shù)建議書1 系統(tǒng)概述 系統(tǒng)建設(shè)原則本次項目建設(shè)遵循如下建設(shè)原則：1. 可用性平臺支持電信級的可用性，%，平臺應(yīng)綜合考慮業(yè)務(wù)管理、運營支撐系統(tǒng)等的可靠性和穩(wěn)定性進行規(guī)劃、設(shè)計和建設(shè)，避免單點故障，滿足平臺整體的可用性要求。2. 可擴展性平臺應(yīng)具備良好的可擴展能力。4. 容量可擴展：能夠根據(jù)用戶訪問量的增加，平滑擴展平臺的容量。5. 業(yè)務(wù)可擴展：根據(jù)業(yè)務(wù)的需求支持新的運營模式、計費模式等，能夠根據(jù)用戶需求增加新的增值應(yīng)用，所選擇的建設(shè)方案及設(shè)備要能適應(yīng)系統(tǒng)擴展的要求、適應(yīng)信息技術(shù)不斷發(fā)展的要求，便于增加新的系統(tǒng)功能。系統(tǒng)以功能部件組合劃分模塊，以功能部件、功能模塊的組合劃分子系統(tǒng)，便于子系統(tǒng)的重組，使整個系統(tǒng)的特殊需求和系統(tǒng)的通用性結(jié)合起來。7. 可靠性平臺應(yīng)支持高可靠性和穩(wěn)定性，關(guān)鍵系統(tǒng)如數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等，應(yīng)需要具備數(shù)據(jù)備份能力、可靠性保護能力、容錯能力、故障恢復(fù)能力、遠(yuǎn)程備份能力。平臺易于分析和測試、易于發(fā)現(xiàn)和定位故障，并通過良好的系統(tǒng)設(shè)計保證故障的隔離。系統(tǒng)應(yīng)具有基本的防病毒能力、防DOS攻擊能力、具有安全報警能力。系統(tǒng)必須具有高吞吐量、強大的處理能力及無差錯傳輸能力。11. 技術(shù)開放性系統(tǒng)應(yīng)具有良好的開放性，能與第三方信息系統(tǒng)進行無縫對接。13. 系統(tǒng)具備動態(tài)擴展能力 呼叫中心核心平臺如CTI、呼叫控制服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等和業(yè)務(wù)平臺文件服務(wù)器、監(jiān)控報表服務(wù)器、TTS服務(wù)器等要求全部或者部分支持X86架構(gòu)下的服務(wù)器虛擬化部署，以構(gòu)建節(jié)能、高效的平臺內(nèi)部業(yè)務(wù)資源池，方便呼叫中心平臺的水平遷移和擴展，形成基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺云。14. 系統(tǒng)具備高可靠性、動態(tài)容災(zāi)能力 本期建設(shè)的呼叫中心平臺要求支持靈活的組網(wǎng)模式。15. 經(jīng)濟性平臺建設(shè)時，要著重考慮平臺建設(shè)模式的選擇，確保平臺運營后能夠保持較低的能耗、較低的人員維護費用，減少平臺運營的開銷，從而達到減少平臺總體投資的目標(biāo)。確保平臺投入運營后，只需投入少量人力，即可完成對龐大座席群的全面維護與統(tǒng)一管理。 建設(shè)方案建議2 華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)方案詳細(xì)描述 華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心解決方案系統(tǒng)架構(gòu) 華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案架構(gòu)華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心采用了獨立于各種接入媒體的設(shè)計結(jié)構(gòu)，具有良好的開放性和可擴展性。系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)在邏輯上由媒體接入、業(yè)務(wù)支撐、服務(wù)應(yīng)用和后臺管理四部分組成。19. 業(yè)務(wù)支撐層將業(yè)務(wù)對呼叫的需求通過媒體接入層提交到業(yè)務(wù)支撐層，并在服務(wù)應(yīng)用層的配合下，完成呼叫的控制功能。華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品針對不同的應(yīng)用領(lǐng)域提供了豐富的業(yè)務(wù)。媒體接入層、業(yè)務(wù)支撐層和服務(wù)應(yīng)用層各層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。由于業(yè)務(wù)實現(xiàn)層同具體應(yīng)用有關(guān)，具有靈活多變的特點?？偛繉φ麄€網(wǎng)絡(luò)進行管理，包括平臺配置、業(yè)務(wù)管理、數(shù)據(jù)管理、人員調(diào)度等。系統(tǒng)平臺可提供本地的人工座席接入，模擬話機、IP話機等各種用戶終端的接入，并支持通過E1數(shù)字中繼與運營商的端局設(shè)備進行連接，也支持通過SIP中繼接入運營商的NGN網(wǎng)絡(luò)。在總部CTI系統(tǒng)我們采用主備模式，確保了在出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障主CTI系統(tǒng)無法提供服務(wù)情況下，備用CTI系統(tǒng)將接替主CTI系統(tǒng)工作，確保了整個系統(tǒng)的正常工作。對于專家座席，他們不但可以提供普通業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，還能提供專家級的服務(wù)，在話務(wù)高峰期，可以設(shè)定座席職能，使其具有普通話務(wù)員職能，提供更為專業(yè)的服務(wù)，實現(xiàn)來話負(fù)荷分擔(dān)，從而緩解了業(yè)務(wù)高峰時接入難、服務(wù)難的問題；同時他們也可以監(jiān)控各個座席服務(wù)的質(zhì)量，對所有的來話服務(wù)可以實現(xiàn)監(jiān)聽、監(jiān)察、插入、強拆和強制至閑至忙的操作，及時的保證服務(wù)質(zhì)量，維護了企業(yè)形象。同時作為聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)核心設(shè)備的排隊機系統(tǒng)核心板件全部實現(xiàn)1+1備份，任意的板件故障將不會影響系統(tǒng)的正常運作；資源板實現(xiàn)N+1備份，任意的資源板故障只能降低資源的總量，系統(tǒng)的正常運行不受任何影響。22. 核心服務(wù)器采用主備方式系統(tǒng)的核心服務(wù)設(shè)備（如CCS、CTI Server、WebM等）采用主備方式。23. 部分設(shè)備采用負(fù)荷分擔(dān)方式部分設(shè)備（如Aplogic、IVR、MCP等）采用負(fù)荷分擔(dān)的方式運行，一旦設(shè)備發(fā)生故障并不影響系統(tǒng)的正常運行。此外，由于數(shù)據(jù)庫訪問耗時、易出錯，使得數(shù)據(jù)庫訪問成為大多數(shù)系統(tǒng)的瓶頸，如何提供穩(wěn)定、可靠、高速和通用的數(shù)據(jù)庫操作，成為許多系統(tǒng)設(shè)計者的難題。25. 交換系統(tǒng)具有主備份交換系統(tǒng)具有的主備份，保證交換系統(tǒng)的高可靠性。26. 具有自恢復(fù)功能安裝在UNIX操作系統(tǒng)的應(yīng)用程序采用MDS進行監(jiān)控。27. 采用復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡單排隊業(yè)務(wù)切換策略 IVR系統(tǒng)可靠性分析華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心IVR系統(tǒng)主要從以下幾個方面保證系統(tǒng)的可靠運行：28. IVR系統(tǒng)采用負(fù)荷分擔(dān)方式IVR系統(tǒng)采用負(fù)荷分擔(dān)的方式運行，其中任何一臺設(shè)備的故障并不影響系統(tǒng)其他設(shè)備的正常運行。其中媒體的承載處理主要在UAP的媒體資源單板，每塊單板采用模塊化的設(shè)計，負(fù)荷分擔(dān)方式工作。30. 在線加載IVR系統(tǒng)支持自動流程腳本的在線加載功能，可以在不中斷在線業(yè)務(wù)的情況下，實現(xiàn)IVR自動業(yè)務(wù)的更新替換。31. 硬件可靠性U2980通過采用分布式的硬件結(jié)構(gòu)，單板的主備用、負(fù)荷分擔(dān)等可靠性設(shè)計方法，以及經(jīng)過老化試驗和嚴(yán)格篩選的優(yōu)質(zhì)元器件來保證硬件系統(tǒng)的可靠性。硬件可靠性設(shè)計方法設(shè)計方法詳細(xì)描述分布式處理U2980通過功能的模塊化設(shè)計實現(xiàn)分布式處理。單板級熱備份單板級熱備份是通信產(chǎn)品為提高系統(tǒng)可靠性運用最多的一種方法，通常采用主備用工作方式?；ブぷ鞣绞交ブぷ饔址Q負(fù)荷分擔(dān)，是指兩塊或多塊單板在正常工作時，均承擔(dān)相關(guān)的功能，而當(dāng)其中