【正文】 問設(shè)計 .............................................................................. 72 銀行呼叫中心項目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項目 IV 服務(wù)流程 ...................................................................................................... 73 自動服務(wù) ...................................................................................................... 73 語音服務(wù) ................................................................................................ 73 傳真服務(wù) ................................................................................................................................. 74 人工座席服務(wù) ............................................................................................... 74 錄音管理 ....................................................................................................... 76 外撥服務(wù)器 (呼出管理 ).................................................................................. 77 Inter 服務(wù)系統(tǒng) .......................................................................................... 79 告警管理 ..................................................................................................... 80 大屏幕 ........................................................................................................ 81 安全性和可靠性的考慮 ............................................................................... 82 智能排隊機的可靠性設(shè)計 ...................................................................... 82 CTI 的雙備份 ......................................................................................... 82 計算機業(yè)務(wù)系統(tǒng)各部件的雙備份 ........................................................... 82 數(shù)據(jù)庫訪問的瓶頸 ................................................................................ 82 座席損壞的處理策略 ............................................................................. 83 擁塞控制 .............................................................................................. 83 完備的告警系統(tǒng) .................................................................................... 83 系統(tǒng)自我檢測功能 ................................................................................ 83 安全機制 .............................................................................................. 84 呼叫中心與 Inter 的互聯(lián)安全設(shè)計 .................................................... 84 電子工作流 ................................................................................................................................... 84 第四章 智能金融業(yè)務(wù)平臺 ..................................................................................................................... 86 IFSP 體系結(jié)構(gòu) ............................................................................................... 86 IFSP 金融業(yè)務(wù)功能的平臺化實現(xiàn) ................................................................... 89 IFSP 安全及可靠性保證 ................................................................................. 91 IFSP 軟硬件配置 ............................................................................................ 92 IFSP 主要特點 ............................................................................................... 92 IFSP 實現(xiàn)的具體金融業(yè)務(wù)功能 ................................................................................................ 93 銀行呼叫中心項目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項目 V 1）帳務(wù)查詢 .................................................................................................... 95 2）中間代理及轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù) .................................................................................. 95 3）咨詢 ........................................................................................................... 98 4）投訴 ........................................................................................................... 99 5）預(yù)約 ..........................................................................................................102 6）通知 ..........................................................................................................102 7）決策支持 ...................................................................................................103 8）客戶管理 ................................................