【正文】 提供多種服務，從而實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。 呼叫中心充分集成通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領域的多項技術，并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務系統(tǒng)。呼叫中心的市場前景非常廣闊，如果能把握好其核心價值，則一定會提高廠商和企業(yè)用戶的競爭力。 目前呼叫中心已經(jīng)向移動化、社交化發(fā)展，這樣的發(fā)展更能滿足 呼叫中心系統(tǒng)建設方案 第 6 頁 共 38 頁 用戶和終端消費者的需求，服務質(zhì)量也會越來越高。特別是這開快節(jié)奏時代，時間尤為重要，呼叫中心 7*24 小時的服務能夠隨時滿足消費者的訴求，同時自動語音服務能為消費者減少等待時間，此外通過呼叫中心消費者能隨時隨地咨詢想要了解的東西，因此呼叫中心對于消費者來說最大的價值仍是服務。 最后，從終端消費者角度來說，呼叫中心是其獲取服務的最佳途徑之一。比如居然之家就是非常注重服務的一個企業(yè)，它不僅要求場內(nèi)商家產(chǎn)品質(zhì)量過硬，而且對于服務的要求更是苛刻，因此才獲得如此佳績。一般 呼叫中心系統(tǒng)建設方案 第 5 頁 共 38 頁 企業(yè)使用呼叫中心的最重要的目的就是提高服務質(zhì)量，服務質(zhì)量的保證是企業(yè)提升品牌形象的基礎。這種服務的模式使企業(yè)部署呼叫中心的采購成本轉(zhuǎn)換成了運營成本，為企業(yè)提供了更加靈活的解決方案。在當前的經(jīng)濟環(huán)境中，企業(yè)面臨著生存和發(fā)展的巨大壓力，更加希望外包商幫助自己實現(xiàn)業(yè)務的快速增長和成本的節(jié)約，這為呼叫中心外包市場提供了持續(xù)的發(fā)展動力。包括呼叫中心廠商為企業(yè)用戶所提供的服務、企業(yè)用戶為終端消費者所提供的服務，廠商為終端消費者所提供的 服務等。因此發(fā)現(xiàn)呼叫中心的核心價值，充分利用核心價值為企業(yè)帶來利益則是管理人員重要的任務。 在當今市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)面臨的競爭壓力越來越大，對于呼叫中心的需求也在不斷升級，呼叫中心的價值逐步得到發(fā)揮。其價值也逐漸得到充分的體現(xiàn)。 呼叫中心系統(tǒng)方案 北京全亞通信技術有限公司 呼叫中心系統(tǒng)建設方案 第 2 頁 共 38 頁 呼叫中心系統(tǒng)建設方案 第 3 頁 共 38 頁 目錄 ............................................................... 4 目的和背景 .............................................................................................................. 4 ...................................................... 6 公司簡介 ................................................................................................................. 6 公司業(yè)務和資源簡介 ................................................................................................ 6 .................. 6 呼叫中心概念 .......................................................................................................... 6 呼叫中心對于企業(yè)的意義 ......................................................................................... 7 ............................................ 10 設計原則 ............................................................................................................... 10 設計目標和要求 ..................................................................................................... 12 .................................................... 12 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) ........................................................................................................ 12 功能模塊設計 ........................................................................................................ 17 通訊功能 ........................................................................................................ 18 基本功能 ........................................................................................................ 23 業(yè)務模塊 ........................................................................................................ 24 系統(tǒng)網(wǎng)絡配置 ........................................................................................................ 32 系統(tǒng)設備組成 ................................................................................................. 33 呼叫流程 ........................................................................................................ 34 系統(tǒng)設計原則 .............................................................................. 錯誤 !未定義書簽。 方案綜述 ............................................................................................................... 34 .................................................................................................................. 34 .................................................................................................................. 36 ................................ 37 產(chǎn)品質(zhì)量保證 ........................................................................................................ 37 工程質(zhì)量保證 ........................................................................................................ 37 保修期售后服務 ..................................................................................................... 37 培訓 ...................................................................................................................... 37 呼叫中心系統(tǒng)建設方案 第 4 頁 共 38 頁 引言 目的和背景 隨著呼叫中心的不斷更新發(fā)展，呼叫中心的應用與服務越來越多地滲透到社會生活的方方面面，如通信行業(yè)、電子商務、教育培訓，乃至家政服務等。但是呼 叫中心的核心價值到底有沒有被企業(yè)所利用呢？這是一個值得深思的問題。眾所周知呼叫