【正文】 : 9項(xiàng)目組各職位的人員要求。,簽發(fā)任命書(shū)。提供的形式可為:該項(xiàng)目的建議書(shū)、標(biāo)書(shū)、服務(wù)合同、項(xiàng)目需求單等。 人事部負(fù)責(zé)招聘及培訓(xùn)客戶服務(wù)代表,保證人員要求符合合同及《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》。,客戶關(guān)于該項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)服務(wù)實(shí)施過(guò)程意見(jiàn)及建議?！绊?xiàng)目計(jì)劃”中,由本部門負(fù)責(zé)實(shí)施的各類需求。2適用范圍適用于所有外包運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目以及所涉及到的其他支持部門,如技術(shù)部、人事部、銷售部、行政部等。第一篇：呼叫中心外包項(xiàng)目建立流程.呼叫中心外包項(xiàng)目建立流程 1目的對(duì)外包項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)服務(wù)的建立過(guò)程進(jìn)行規(guī)范,并加以有效的控制。以確保外包項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)服務(wù)滿足客戶的要求,并持續(xù)提高客戶及最終用戶的滿意度。3職責(zé),包括:客戶規(guī)定的要求、隱含的要求以及法律法規(guī)要求?！百|(zhì)量計(jì)劃”,以“項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)”的形式輸出,并組織各相關(guān)部門對(duì)“項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)”進(jìn)行評(píng)審,確保該計(jì)劃的實(shí)施。,針對(duì)該項(xiàng)目組的運(yùn)營(yíng)手冊(cè),并確保嚴(yán)格執(zhí)行。、檢修。3流程說(shuō)明 :,銷售部應(yīng)負(fù)責(zé)向運(yùn)營(yíng)部提供,經(jīng)客戶及本公司確認(rèn)的所有服務(wù)信息,包括:客戶的規(guī)定的要求、隱含的要求以及相關(guān)的法律法規(guī)要求。,銷售部應(yīng)負(fù)責(zé)組織并通知運(yùn)營(yíng)部參加相關(guān)評(píng)審,并將評(píng)審結(jié)果以書(shū)面形式通知運(yùn)營(yíng)部。,對(duì)外包項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃,制定本項(xiàng)目組的質(zhì)量計(jì)劃,并以項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)的形式輸出。9項(xiàng)目組各職位的崗位職責(zé)。9項(xiàng)目組軟件系統(tǒng)的需求。9各類需求的完成、驗(yàn)收日期及驗(yàn)收準(zhǔn)則。9試運(yùn)營(yíng)評(píng)審日期?！绊?xiàng)目計(jì)劃書(shū)”,針對(duì)外包項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程的各項(xiàng)要求進(jìn)行分解,以需求單的形式向相關(guān)部門提出支持需求。協(xié)調(diào)會(huì)應(yīng)保有相關(guān)的記錄。,出現(xiàn)會(huì)影響需求按時(shí)或按質(zhì)完成的情況時(shí),必須及時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理,并由責(zé)任部門負(fù)責(zé)制定替代方案。如該替代方案影響按時(shí)按質(zhì)達(dá)到客戶需求時(shí),由該項(xiàng)目經(jīng)理組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審未通過(guò)時(shí),責(zé)任部門重新制定替代方案,并由項(xiàng)目經(jīng)理再次組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審,直至替代方案通過(guò)。并將確認(rèn)結(jié)果反饋相關(guān)部門。運(yùn)營(yíng)手冊(cè)發(fā)布、實(shí)施前要報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審核、批準(zhǔn)。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)更改后的運(yùn)營(yíng)手冊(cè)進(jìn)行確認(rèn)。9實(shí)施過(guò)程中發(fā)生不可抗力的情況時(shí)。以確保根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況,隨時(shí)修改/添減業(yè)務(wù)流程。,制定改進(jìn)措施。評(píng)審內(nèi)容至少應(yīng)包括: 9是否滿足客戶規(guī)定的要求、隱含的要求以及法律法規(guī)要求。9設(shè)施、設(shè)備、流程、人員等方面是否滿足進(jìn)入正式運(yùn)營(yíng)期的要求。評(píng)審未通過(guò)時(shí),按。4相關(guān)支持性文件《外包項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估控制程序》 《不合格服務(wù)控制程序》 《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》 《設(shè)備管理控制程序》 《項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》 5質(zhì)量記錄 《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》《試運(yùn)營(yíng)階段評(píng)審記錄》第二篇：呼叫中心流程呼叫中心流程管理主要是對(duì)企業(yè)內(nèi)部改革，改變企業(yè)職能管理機(jī)構(gòu)重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等，使每個(gè)流程可從頭至尾由一個(gè)職能機(jī)構(gòu)管理，做到機(jī)構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)，達(dá)到縮短流程周期、節(jié)約運(yùn)作資本的作用。適合企業(yè)任何時(shí)期，流程的持續(xù)優(yōu)化過(guò)程，持續(xù)審視企業(yè)的流程和優(yōu)化流程，不斷自我完善和強(qiáng)化企業(yè)的流程體系。適合于企業(yè)的變革時(shí)期與企業(yè)的變革階段：治理結(jié)構(gòu)的變化、購(gòu)并、企業(yè)戰(zhàn)略的改變、商業(yè)模式發(fā)生變化、新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品的出現(xiàn)、新市場(chǎng)的出現(xiàn)等等。策》中指出：企業(yè)的流程按其功能可以區(qū)分為業(yè)務(wù)流程與管理流程兩大類別。企業(yè)內(nèi)的一切流程都應(yīng)以企業(yè)目標(biāo)為根本依據(jù)，尤其是管理流程：對(duì)外，面向客戶，提高業(yè)務(wù)流程的效率對(duì)內(nèi)，面向企業(yè)目標(biāo)，提高管理流程的效率，平衡企業(yè)各方資源（生產(chǎn)線平衡），控制總體效率的平衡，實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體績(jī)效。[編輯本段]流程管理的目標(biāo)流程管理最終希望提高顧客滿意度和公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力并達(dá)到提高企業(yè)績(jī)效的目的。在總體目標(biāo)的指導(dǎo)下，再制定每類業(yè)務(wù)或單位流程的改善目標(biāo)。工作流程設(shè)計(jì)體現(xiàn)全流程觀念。面向客戶的原則。未經(jīng)乙方書(shū)面許可，甲方不得將上述業(yè)務(wù)以及電路、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和系統(tǒng)有償或者無(wú)償轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓、出借給其他任何單位和個(gè)人使用。甲方應(yīng)當(dāng)按照本合同約定之價(jià)格、支付時(shí)間、支付地點(diǎn)以及支付方式向乙方支付坐席租用的有關(guān)費(fèi)用。甲方在技術(shù)和業(yè)務(wù)兩方面都應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)與乙方人員的溝通聯(lián)系，并全力配合乙方的服務(wù)工作；聯(lián)系人：，聯(lián)系電話：，手機(jī)： ；技術(shù)聯(lián)系人：，聯(lián)系電話：，手機(jī)：甲方應(yīng)在本合同簽定后五日內(nèi)完成工程實(shí)施準(zhǔn)備工作并將具體情況（如硬件的技術(shù)參數(shù)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、甲方軟件安裝情況等調(diào)試必備條件）以書(shū)面形式告知乙方；甲方應(yīng)保證所提供資料的準(zhǔn)確性和及時(shí)性；甲方應(yīng)保證乙方提供的所有資料不泄密；甲方應(yīng)配合乙方完成IP坐席客戶端的安裝、調(diào)試工作；甲方可在本合同第二條規(guī)定的服務(wù)時(shí)間期限內(nèi)，根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，委托乙方分配、調(diào)整坐席技能組。1甲方可在本合同第二條規(guī)定的服務(wù)時(shí)間期限內(nèi)，根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，委托乙方定制、更改IVR語(yǔ)音流程。1甲方可根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，在本合同第二條規(guī)定的服務(wù)時(shí)間期限內(nèi)，委托乙方增加座席的數(shù)量或更改坐席功能。1在本合同第二條規(guī)定的服務(wù)時(shí)間期限內(nèi)，甲方如有委托乙方增加IP坐席客戶端的軟電話功能，雙方另行協(xié)商解決。1甲方委托乙方保存坐席通話的錄音文件，保存期限為1個(gè)月，乙方應(yīng)保證數(shù)據(jù)能FTP下載至本地服務(wù)器。1由于甲方的呼叫所產(chǎn)生一切法律責(zé)任由甲方獨(dú)自承擔(dān)；1甲方在使用乙方所提供的坐席租賃服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的任何呼叫控制故障均有權(quán)但應(yīng)及時(shí)向乙方申告。二、乙方的權(quán)利和義務(wù)乙方負(fù)責(zé)提供個(gè)可遷移的IP坐席軟件許可及相應(yīng)的坐席軟件；乙方保證所提供的呼入IP坐席軟件具備以下軟電話功能：簽入/簽出、示忙/示閑、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、內(nèi)部呼叫、來(lái)話保持/去保持、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)；乙方保證所提供的呼入呼出IP坐席軟件具備以下軟電話功能：示忙/閑、來(lái)話保持/去保持、呼出、內(nèi)部呼叫、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)接來(lái)話、三方通話、轉(zhuǎn)出、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)；乙方負(fù)責(zé)與乙方平臺(tái)相關(guān)的日常維護(hù)工作；乙方負(fù)責(zé)提供具備工號(hào)、技能組、主叫、被叫四個(gè)變量的呼叫參數(shù)接口；乙方應(yīng)保證甲方提供的所有資料不泄密；乙方對(duì)甲方提供的客戶服務(wù)需求資料，乙方應(yīng)根據(jù)甲方確定的時(shí)間及時(shí)更新服務(wù)系統(tǒng)；乙方提供報(bào)障電話，提供5x8小時(shí)的售后保障服務(wù)；乙方負(fù)責(zé)提供甲方坐席通話的錄音服務(wù)，以及轉(zhuǎn)移甲方錄音文件所需的FTP服務(wù)；乙方應(yīng)向甲方提供呼叫中心話務(wù)服務(wù)水平統(tǒng)計(jì)報(bào)表、呼叫中心坐席服務(wù)時(shí)段分析表、呼叫中心坐席服務(wù)明細(xì)表、呼叫中心來(lái)電屬性分析報(bào)表；1乙方應(yīng)配合甲方做好呼叫參數(shù)接口的調(diào)試工作；1向甲方提供統(tǒng)一呼叫的接入服務(wù)；1乙方應(yīng)按信息產(chǎn)業(yè)部相關(guān)要求，保證甲方正常使用坐席租賃服務(wù)；1為保證國(guó)家電信網(wǎng)絡(luò)的的正常運(yùn)行，乙方有義務(wù)根據(jù)國(guó)家規(guī)定進(jìn)行調(diào)網(wǎng)、割接、系統(tǒng)升級(jí)等工作。1乙方保證所提供的系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定性不低于98％（下文簡(jiǎn)稱“系統(tǒng)穩(wěn)定標(biāo)準(zhǔn)”），系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定性標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算公式為：（1－系統(tǒng)設(shè)備故障持續(xù)分鐘數(shù)/當(dāng)月自然天數(shù)2460分鐘）100％。1乙方對(duì)所提供的IP坐席軟件以及相關(guān)軟件許可、共用資源（平臺(tái)硬件設(shè)備與軟件、通信線路、網(wǎng)絡(luò)等）擁有所有權(quán)。1乙方負(fù)責(zé)提供軟件使用的技術(shù)支持和軟件版本升級(jí)服務(wù)。合同起始日期以正式開(kāi)通業(yè)務(wù)日期計(jì)算。第三條 合同金額及付款方式一、合同金額服務(wù)平臺(tái)單個(gè)純呼入坐席租賃費(fèi)為￥――― 元/座席/月（―――整），單個(gè)呼入呼出雙向坐席租賃費(fèi)為￥―――元/座席/月（―――元整），先期開(kāi)通的――――個(gè)呼入坐席月租賃費(fèi)用共計(jì)：―――元/月（陸千元整）。注：?jiǎn)蝹€(gè)坐席租賃費(fèi)中不含相關(guān)終端設(shè)備費(fèi)用。（收款帳號(hào)：，開(kāi)戶銀行：）第四條保密責(zé)任未經(jīng)對(duì)方書(shū)面許可，合同任何一方不得向第三方提供或披露本合同的各項(xiàng)內(nèi)容以及通過(guò)履行合同所了解的，與對(duì)方業(yè)務(wù)有關(guān)的資料和信息，法律另有規(guī)定的除外。二、甲方應(yīng)依照合同約定向乙方支付坐席月租賃費(fèi)