【正文】 錄相應(yīng)電話號碼, : 1)客戶來電咨詢,坐席解決不了2)坐席按照標(biāo)準(zhǔn)話述告訴客戶,按HOLD鍵,并找組長解決3)能解答的組長給解答,不能解答的告訴呼叫中心經(jīng)理,由呼叫中心經(jīng)理處理 4)呼叫中心經(jīng)理處理完后, 客戶滿意坐席解答問題組長HOLD求助解答問題解答完畢求助針對問題培訓(xùn)經(jīng)理解答問題解答完畢 :1)每天提前30分鐘到崗,在培訓(xùn)教室集合2)組長開早班會3)坐席登陸系統(tǒng)簽到 4)準(zhǔn)備好資料開始工作上班流程坐席提前40分鐘到培訓(xùn)教室參加上班會和培訓(xùn)現(xiàn)場登路系統(tǒng)開始工作組長查看交接本清點(diǎn)人數(shù) : 1)整理好個人報表放到指定位置,然后去培訓(xùn)教師集合 2)組長檢查完坐席情況后交接給下個上班組長 3)交接完成后去培訓(xùn)教室給組員開晚班會4)開會完畢后,組員下班,組長統(tǒng)計完報表再下班下班流程坐席整理好個人報表和資料放到指定位置培訓(xùn)教室集合開會參加下班會開完下班去開會開完組長檢查設(shè)備和報表是否齊全開下班會交接給上班組長做好報表上報經(jīng)理 下班上班組長確認(rèn)交班無誤 A呼叫中心內(nèi)部會議: 1)呼叫中心經(jīng)理每周四發(fā)送周五會議通知2)周五下午四點(diǎn)全體組長,培訓(xùn)主管,呼叫中心經(jīng)理開會討論本周情況 3)組長坐會議記錄,并發(fā)送給參會人員 4)培訓(xùn)主管針對產(chǎn)生的問題進(jìn)行培訓(xùn) 5)呼叫中心經(jīng)理針對產(chǎn)生的問題進(jìn)行處理呼叫中心內(nèi)部會議流程經(jīng)理發(fā)起會議通知其它解決出現(xiàn)的問題解決完問題通告全體備份會議記錄培訓(xùn)主管發(fā)送會議記錄培訓(xùn)針對問題培訓(xùn)參加會議組長會議記錄備份會議記錄B 跨部門會議流程: 1)呼叫中心經(jīng)理周四發(fā)出會議通知,通知人力行政部門,物流部門,培訓(xùn)部門,分公司總經(jīng)理2)全體人員周5下午5點(diǎn)半開會3)人力行政部門做會議記錄4)人力部門把會議記錄整理完畢后,發(fā)送給各個部門負(fù)責(zé)人 5)各個部門負(fù)責(zé)人針對會議問題進(jìn)行管理和培訓(xùn)并進(jìn)行備案 跨部門會議流程呼叫中心經(jīng)理發(fā)起會議通知根據(jù)會議記錄內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)處理結(jié)果備份培訓(xùn)主管參加會議根據(jù)會議記錄內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)果備份人力部門參加會議會議記錄物流部門參加會議 1)培訓(xùn)主管制定出營銷話述并上報呼叫中心經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理2)產(chǎn)品經(jīng)理和呼叫中心經(jīng)理確定話述無誤后,讓培訓(xùn)主管進(jìn)行培訓(xùn) 3)坐席參加培訓(xùn)4)培訓(xùn)主管和呼叫中心經(jīng)理針對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核并公布考核結(jié)果 5)考核合格的坐席上線, : 1)呼叫中心經(jīng)理,培訓(xùn)主管和組長每天聽取相應(yīng)的錄音文件并記錄相關(guān)質(zhì)檢結(jié)果2)組長把本組質(zhì)檢結(jié)果上報給培訓(xùn)主管,培訓(xùn)主管整理后上報給呼叫中心經(jīng)理 3)呼叫中心經(jīng)理把質(zhì)檢結(jié)果整理后備份 4)培訓(xùn)主管針對出現(xiàn)的問題進(jìn)行培訓(xùn)5)坐席參加培訓(xùn)6)培訓(xùn)完畢后,培訓(xùn)主管進(jìn)行考核同時把考核結(jié)果上報給呼叫中心經(jīng)理 聽錄音流程聽錄音階段培訓(xùn)呼叫中心經(jīng)理抽查部分錄音填寫質(zhì)檢表整理質(zhì)檢表查看質(zhì)檢表并備份做備份并維護(hù)知識庫上報經(jīng)理培訓(xùn)主管抽查部分錄音填寫質(zhì)檢表匯總質(zhì)檢表根據(jù)問題制定培訓(xùn)時間和內(nèi)容匯總培訓(xùn)結(jié)果并上報經(jīng)理組長聽本組錄音,每人10條填寫質(zhì)檢表給班長提交質(zhì)檢結(jié)果組織大家聽錄音培訓(xùn)坐席坐席參加培訓(xùn): 1)呼叫中心經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場來電情況來確定是否進(jìn)行CB 2)被指定進(jìn)行CB的小組按照CB話述進(jìn)行工作 3)當(dāng)電話高峰結(jié)束后,CB小組給客戶回電,完成訂單CB 流程呼叫中心經(jīng)理現(xiàn)場查看進(jìn)線情況是否CB非高峰一切按照原樣高峰組長組織組員進(jìn)行CB服務(wù)按照標(biāo)準(zhǔn)話述進(jìn)行CB服務(wù)度過高峰后恢復(fù)正常工作 : 1)坐席下訂單時如果發(fā)現(xiàn)沒有地址,也把客戶信息,訂購產(chǎn)品,需要添加的地址詳細(xì)記錄下來,提交給組長,同時繼續(xù)接下一個電話(嚴(yán)禁拔電話線)2)組長拿到坐席提交的補(bǔ)充地址單后,在后臺系統(tǒng)補(bǔ)充進(jìn)相應(yīng)地址,完成后通知坐席進(jìn)行補(bǔ)充訂單 3)坐席把建立新訂單,填寫相關(guān)信息,: :1)客戶拒收產(chǎn)品2)物流部門負(fù)責(zé)人把拒收訂單信息每天早上10點(diǎn)集中反饋給呼叫中心經(jīng)理3)呼叫中心經(jīng)理按照組長進(jìn)行回訪,客戶說明原因 4)組長回訪完畢后,把結(jié)果反饋給呼叫中心經(jīng)理5)呼叫中心經(jīng)理把信息反饋給物流部門,匯總拒收信息表物流原因接收反饋信息呼叫中心每天接收拒收訂單信息安排專人回訪記錄原因其它原因轉(zhuǎn)給其它部門 : 1)物流部門檢查每天提交的訂單,把有錯訂單的訂單號,坐席和錯誤情況統(tǒng)計起來,發(fā)送郵件給呼叫中心經(jīng)理2)呼叫中心經(jīng)理核查問題情況并安排專人處理和培訓(xùn)3)呼叫中心經(jīng)理把處理結(jié)果和培訓(xùn)結(jié)果反饋給物流部門相關(guān)負(fù)責(zé)人訂單糾錯流程物流核查訂單,統(tǒng)計錯誤信息處理修改后的訂單呼叫中心經(jīng)理接到物流發(fā)送的錯誤信息核對相關(guān)信息提交組長處理錯誤定單找到下單人員進(jìn)行培訓(xùn)溝通 :1)呼叫中心經(jīng)理寫借貨申請,上報分公司總經(jīng)理簽字2)分公司總經(jīng)理簽字后提交給庫房負(fù)責(zé)人3)庫房負(fù)責(zé)人提供相應(yīng)產(chǎn)品并和呼叫中心經(jīng)理辦理交接手續(xù),簽字確認(rèn)4)呼叫中心經(jīng)理拿回產(chǎn)品做培訓(xùn)5)培訓(xùn)完成后,呼叫中心經(jīng)理把產(chǎn)品還回庫房,提供給呼叫中心辦理還貨手續(xù)并雙方簽字確認(rèn): :1)呼叫中心坐席記錄客戶投訴的相關(guān)信息,并安撫客戶,同時告知處理原則,并匯總后按組發(fā)給客服部門相關(guān)人員2)客服部門負(fù)責(zé)人接到郵件后要回復(fù)確認(rèn)已經(jīng)收到信息3)客服部門按照相關(guān)規(guī)定來進(jìn)行客戶投訴處理并記錄處理原因4)處理完畢后,客服部門負(fù)責(zé)人把處理結(jié)果明細(xì)以郵件形式發(fā)送給呼叫中心經(jīng)理 5)呼叫中心經(jīng)理回郵件確認(rèn)信息,并雙方備份投訴處理流程客戶來電投訴客戶滿意呼叫中心記錄客戶信息和相關(guān)投訴內(nèi)容接受客戶中心反饋信息信息備案客服中心接受確認(rèn)投訴內(nèi)容安排專人處理記錄處理結(jié)果 :1)呼叫中心坐席記錄客戶取消訂單的相關(guān)信息,能取消的呼叫中心坐席直接取消訂單,如果不能取消,則匯總后按組發(fā)給客服部門相關(guān)人員 2)客服部門負(fù)責(zé)人接到郵件后要回復(fù)確認(rèn)已經(jīng)收到信息3)客服部門按照相關(guān)規(guī)定來進(jìn)行訂單取消處理并記錄處理原因4)處理完畢后,客服部門負(fù)責(zé)人把處理結(jié)果明細(xì)以郵件形式發(fā)送給呼叫中心經(jīng)理 5)呼叫中心經(jīng)理回郵件確認(rèn)信息,并雙方備份取消訂單流程客戶客戶訂單取消客服客服取消記錄原因不能取消呼叫中心呼叫中心取消能取消訂單并注明原因取消原因匯總備注: : 1)產(chǎn)品部門發(fā)送新產(chǎn)品上線通知和產(chǎn)品資料給呼叫中心經(jīng)理2)呼叫中心經(jīng)理把新產(chǎn)品上線通知和資料發(fā)送給每個坐席和培訓(xùn)主管3)培訓(xùn)主管組織坐席進(jìn)行新產(chǎn)品培訓(xùn),并總結(jié)問題4)呼叫中心經(jīng)理把培訓(xùn)產(chǎn)生的產(chǎn)品問題和確認(rèn)信息發(fā)送給產(chǎn)品部門負(fù)責(zé)人 5)產(chǎn)品部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行備份并安排新產(chǎn)品提高培訓(xùn)新產(chǎn)品上線通知流程商品部新產(chǎn)品上線問題解答呼叫中心接收通知和相應(yīng)產(chǎn)品資料對坐席進(jìn)行培訓(xùn)參加培訓(xùn)考核上線 : 1)產(chǎn)品部門安排培訓(xùn)計劃并通知呼叫中心經(jīng)理2)呼叫中心經(jīng)理組織呼叫中心坐席人員和培訓(xùn)主管參加培訓(xùn)3)產(chǎn)品部門相關(guān)人員對新產(chǎn)品進(jìn)行培