呼叫中心試卷-展示頁
2024-11-15 12:55本頁面
【正文】 目開發(fā)計(jì)劃的時(shí)候，我制定了詳細(xì)的項(xiàng)目進(jìn)度表，在確定每一項(xiàng)任務(wù)是都確定任務(wù)的工作量，開始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、結(jié)束時(shí)間。在概要設(shè)計(jì)階段完成并通過評(píng)審后，允許各子系統(tǒng)在詳細(xì)設(shè)計(jì)階段及實(shí)現(xiàn)階段并行進(jìn)行。我所在的公司接受委托作為“燃?xì)夂艚兄行闹笓]調(diào)度系統(tǒng)”的總承建商，我被任命為這個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目必須在2008年7月正式運(yùn)營，工期短，任務(wù)重，我通過加強(qiáng)項(xiàng)目的進(jìn)度管理，確保項(xiàng)目按時(shí)間、按計(jì)劃圓滿完成。五、自由發(fā)揮題(共23分)假如工作時(shí)我們遇到了威脅生命或生公司財(cái)產(chǎn)的電話應(yīng)該怎樣處理（10分）假設(shè)自己是一名客服人員，請(qǐng)自己設(shè)計(jì)五條以上的投訴者與客服人員的電話溝通內(nèi)容，并畫出該投訴電話的處理流程。狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織。（√）三、名詞解釋（每小題3分，共12分）共情：是理解別人的感受和問題的能力。（√）客戶服務(wù)人員與客戶在服務(wù)的過程中地位是平等的。（√）客戶信息服務(wù)人員準(zhǔn)確清晰地的發(fā)音是保證客戶正確接收信息的基礎(chǔ)。（）客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是需求被滿足后的愉悅感。首先要培養(yǎng)“一切為（客戶）”的理念。（√）業(yè)務(wù)空間就是你在公司的計(jì)劃和手續(xù)允許的范圍內(nèi)處理客戶的問題。（外包服務(wù)型呼叫中心）二、判斷題（下列各題，你認(rèn)為正確的，請(qǐng)?jiān)陬}干的括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)的打“”。(客戶)典型的呼叫中心一般都采用了IVR、ACD、________和CMS。（技師級(jí)）客戶信息服務(wù)人員的職業(yè)守則主要包含：愛崗敬業(yè)、_________、辦事公道、服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。（心理）溝通的形式通常包括語言溝通和________溝通兩種。(聲音)呼叫中心主要是借助_________來完成信息交換的。第一篇：呼叫中心試卷班級(jí)： 電信7 班姓名：得分：一、填空題（每題2分，共20分）溝通過程中的障礙稱為_________。(噪音)從某種意義上講，________是人的第二外貌。(語言)一名合格的客戶信息服務(wù)人員的基本能力應(yīng)具備足夠的________調(diào)節(jié)能力和承受能力以及對(duì)自身情緒論的掌控能力。（非語言）客戶信息服務(wù)職業(yè)共設(shè)有四個(gè)等級(jí)，初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、________。（誠實(shí)守信）真正滿意的客戶服務(wù)，一定是要“以______為中心，以客戶為導(dǎo)向”。（CTI）呼叫中心按使用性質(zhì)分類可以分為自建自用型呼叫中心、___________、ASP型呼叫中心。每題2分，共20分）微笑是客戶服務(wù)的范疇。（√）企業(yè)要贏得市場和客戶，就要實(shí)施客戶滿意的營銷戰(zhàn)略。（√）一個(gè)出色的企業(yè)家僅僅只要了解自己客戶的現(xiàn)實(shí)需要，不需要相信他的客戶還存在著別的需要。（√）“穿客戶的鞋子”,就是說,把自己放在客戶的位置,去實(shí)際體驗(yàn)一下實(shí)地的感受。（√）商務(wù)禮儀是公司形象的一種體現(xiàn)。（）銷售的功能主要是為客戶提供服務(wù),包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。呼叫中心 ：客戶：廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依賴你的人都可能是你的客戶。ASP型呼叫中心：四、簡答題（每小題5分，共25分）為什么越來越多的企業(yè)選擇組建客戶服務(wù)部門，而且大多數(shù)企業(yè)放在了經(jīng)營戰(zhàn)略
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