呼叫中心試卷-在線瀏覽
2024-11-15 12:55本頁面
【正文】 的重要位置？在與客戶的溝通中,通過哪幾個(gè)步驟可以達(dá)到良好的溝通效果?簡要說明以下電話服務(wù)禮儀應(yīng)注意哪些內(nèi)容：（1）電話應(yīng)答的禮儀：（3）電話等待和轉(zhuǎn)接中的禮儀：如何培養(yǎng)客戶信息服務(wù)人員的積極心態(tài)? 建立樂觀的心態(tài) 適當(dāng)心理宣泄 有效情緒管理 維持心理平衡“100一1=0”，這是CS經(jīng)營中的一個(gè)非常有名的等式，其含義是什么？盡管有100個(gè)客戶對你的企業(yè)感到滿意，但只要有一個(gè)客戶說不，你的企業(yè)知名度馬上就會(huì)變成零。（13分）第二篇：呼叫中心背景呼叫中心背景2007年8月，某市燃?xì)饪蛻舴?wù)有限公司擬建設(shè)一個(gè)功能先進(jìn)的燃?xì)夥?wù)平臺(tái)，提供先進(jìn)的語音好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以卓越的運(yùn)營服務(wù)水平，滿足客戶各種燃?xì)夥?wù)的要求。一、采用PERT計(jì)劃評審技術(shù)，識別關(guān)鍵任務(wù)在標(biāo)識關(guān)鍵任務(wù)的同時(shí)，根據(jù)PERT 圖，允許部分任務(wù)并行。在呼叫中心項(xiàng)目中，通過PERT標(biāo)識關(guān)鍵任務(wù)后，我發(fā)現(xiàn)電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調(diào)度系統(tǒng)這幾個(gè)系統(tǒng)是可以并行進(jìn)行的，我將開發(fā)人員分成三個(gè)組，分別進(jìn)行上述三個(gè)子系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)在這兩個(gè)階段的任務(wù)的并行，確保了項(xiàng)目的如期完工。讓項(xiàng)目組的成員知道自己所承擔(dān)任務(wù)的時(shí)間表，根據(jù)自己的任務(wù)制定自己的詳細(xì)工作計(jì)劃。我對照項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，跟蹤項(xiàng)目的實(shí)際執(zhí)行情況。比如說在本項(xiàng)目中呼叫中心設(shè)備的選型和采購就是一個(gè)重要的里程碑，我也邀請了某某公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席，匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度，獲取相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和支持。第三篇：呼叫中心工作制度呼叫中心工作制度，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，認(rèn)真完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。，熟悉了解公司的各項(xiàng)制度及相應(yīng)的法規(guī)。（如便民服務(wù)、水質(zhì)、水壓類工單），了解處理部門的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)客戶反饋信息及時(shí)與相關(guān)部門溝通。、催費(fèi)等工作，并做好解釋工作。，并按照預(yù)案處理。第四篇：呼叫中心工作計(jì)劃2012年工作計(jì)劃及目標(biāo)一、組內(nèi)工作計(jì)劃與重點(diǎn)為了使員工達(dá)到中級以上的水平，從2月14日開始，組內(nèi)員工分成兩個(gè)人一組，對知識庫業(yè)務(wù)模塊分塊加強(qiáng)學(xué)習(xí)，讓員工制定學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的進(jìn)度，然后根據(jù)員工的學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行每周測試。在通話時(shí)長方面，首先根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)表總結(jié)通話時(shí)長較長員工通話較長的業(yè)務(wù)方面，然后匯總進(jìn)行業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的輔導(dǎo)，并根據(jù)員工的掌握情況制定相應(yīng)的話術(shù)，跟聽優(yōu)秀員工的處理技巧。工作重點(diǎn)是對員工進(jìn)行分類互助，制定組內(nèi)年底工作目標(biāo)，然后根據(jù)員工的具體情況進(jìn)行制定相應(yīng)的月目標(biāo)。組內(nèi)轉(zhuǎn)接率各月平均達(dá)到86。8%以上；在入職一年以上的老員工中實(shí)現(xiàn)全年“零投訴”。在公司的規(guī)章制度方面，員工在嚴(yán)格執(zhí)行，如工作日著正裝等，向員工進(jìn)行積極引導(dǎo)爭取使員工在心里正確認(rèn)識此規(guī)定的重要性。對于員工關(guān)心的績效及工資構(gòu)成體系等及時(shí)進(jìn)行公開，在績效方面每個(gè)月結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行張貼，使員工及時(shí)了解自已的績效成績，使員工在下月能夠及時(shí)注意不達(dá)標(biāo)項(xiàng)，對于因節(jié)假日或系統(tǒng)原因無法及時(shí)張貼績效的情況，及時(shí)向員工說明原因并承諾公布的具體時(shí)間。中心的其他部要讓員工真實(shí)的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監(jiān)督員工工作，讓員工感受到中心各部間團(tuán)結(jié)奮斗的氛圍。
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