【正文】 它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客在服務(wù)觀念上存在的差距。這會(huì)導(dǎo)致顧客給予服務(wù)質(zhì)量以積極評(píng)價(jià)，提高顧客滿意程度。在制作帕累托圖時(shí)，要先進(jìn)行數(shù)據(jù)分類和確定計(jì)量單位，然后確定數(shù)據(jù)的時(shí)間周期，選擇樣本空間，一般地樣本空間要大于100，對(duì)所選擇數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，最后制作成帕累托圖。一個(gè)質(zhì)量問題的產(chǎn)生，是由錯(cuò)綜復(fù)雜的多種原因共同作用的結(jié)果，這些原因中有關(guān)鍵原因，也有非關(guān)鍵原因，魚骨圖可以幫助質(zhì)量管理從紛繁的原因中查到真正的原因。因果圖是從產(chǎn)生問題的結(jié)果出發(fā)，先找到影響質(zhì)量問題的原因，然后再找到影響大原因質(zhì)量中的中原因，以此類推，直到找到能直接采取措施的原因?yàn)橹?。因果圖是進(jìn)行呼叫中心質(zhì)量管理的一個(gè)有效工具，下面以分析呼叫中心的接通率低為例說如何進(jìn)行因果圖分析。具體使用方法是在圖上進(jìn)行打點(diǎn)，觀察點(diǎn)子的變化趨勢(shì)，在產(chǎn)生不合格前就采取措施，找出不合格的原因，此法主要以預(yù)防為主。舉例說明使用方法：使用控制圖法分析一個(gè)呼入項(xiàng)目自今日起前一年周期內(nèi)每日10：00的接通率的受控趨勢(shì)。接通率的質(zhì)量特性落在u %，表示處于受控狀態(tài)，落在u %，表示處于失控狀態(tài)。首先使用描述統(tǒng)計(jì)法計(jì)算一年周期接通率的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，得到u=，＝，則制作控制圖如下： 酥魈庀喙贗計(jì)縵攏?/FONT圖4 接通率控制圖分析法從上圖可以看出，該呼叫中心的接通率基本上處于受控狀態(tài)，但是曾在109133這個(gè)時(shí)段內(nèi)接通率曾一度失控。五、系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖是表示某個(gè)質(zhì)量問題與其組成要素之間的關(guān)系，從而明確問題的點(diǎn)，尋求達(dá)到目的所應(yīng)采取的最適當(dāng)?shù)氖侄魏痛胧┑囊环N樹枝狀的圖示，可以作為質(zhì)量保證活動(dòng)的展開、另一種特性因果圖惱箍箍?。肿V饗低懲際幣熱范緩蠼康模⑾低懲跡魏痛朧┲譜鞒煽ㄆ低懲冀⒑笠褂霉檳煞ǘ源幼畹筒憧⒅柿扛納埔蟮惱箍⒎襠杓品槳傅惱傺≡窈玫氖侄埂Ｏ岢齟锏僥康牡氖侄魏痛朧┎⒍哉廡┦侄魏痛朧┑目尚行越康鬧譜韉南低懲肌?/SPAN釁蘭郟妓炒蝸蟶喜閎啡希鋇階苣康奈旅媸且鑰刂坪艚兄行暮舫魷钅砍殺疚此主題相關(guān)圖片如下：2018918 14:26圖5 呼出項(xiàng)目成本控制系統(tǒng)圖分析法系統(tǒng)圖法就是為了達(dá)到某種目的而采取某種措施，而這種措施又是下一個(gè)措施的目標(biāo)，就這樣逐層展開，直到能夠?qū)崿F(xiàn)管理控制的要求為止。在對(duì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析時(shí)，經(jīng)常使用到關(guān)聯(lián)圖法，我們?cè)谶@里介紹一下單向匯集型關(guān)聯(lián)圖，也就是要將分析的幾個(gè)問題放在圖的一側(cè)，因素則層層向相反的方向展開。關(guān)聯(lián)圖法能夠解決因果圖單一原因分析的缺點(diǎn)，可以處理復(fù)雜因素之間的關(guān)系。七、其它方法可以在呼叫中心應(yīng)用的質(zhì)量管理方法還有箭線圖法、PDPC法，親和圖法、直方圖法、關(guān)鍵路徑法等等方法，也是呼叫中心的各種質(zhì)量改進(jìn)有效工具。第四篇：呼叫中心離職分析和解決方案一、離職率高的原因：呼叫中心員工流失，可以分為兩方面的原因：一方面主動(dòng)流失也就是員工基于某些原因主動(dòng)向企業(yè)提出辭職，雙方不再履行勞動(dòng)合同； 另一方面是被動(dòng)流失也就是因某些原因企業(yè)提出解聘員工，雙方不再履行勞動(dòng)合同。（2）壓力大，由于是銷售崗位，每天有銷售任務(wù)壓在身上，感覺每天很緊張很累，有些人覺得看不到自己未來的發(fā)展，并且和剛來公司是的想象的不一樣。２、尋找更好的發(fā)展（1）對(duì)“電視購(gòu)物”行業(yè)不認(rèn)可，希望找到更好更有名聲的企業(yè)。３、年齡因素：現(xiàn)在應(yīng)聘人員的年齡一般都在8590后，這一階段的人大部分為獨(dú)生子女，嬌生慣養(yǎng)，沒吃過苦，綜合評(píng)價(jià)為自私、沒有責(zé)任感，不敢面對(duì)壓力。繼續(xù)學(xué)習(xí)深造：座席代表中存在一定比例的大中專畢業(yè)生，他們大多希望能夠取得更高的學(xué)歷，尋求更好的發(fā)展，所以絕大多數(shù)都在參加繼續(xù)教育，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)學(xué)習(xí)時(shí)間與工作時(shí)間發(fā)生沖突，這時(shí)絕大多數(shù)人的選擇就是放棄工作，他們通常會(huì)認(rèn)為學(xué)成之后會(huì)有更好的發(fā)展。對(duì)家在外地的員工，有時(shí)發(fā)展一段時(shí)間就回家鄉(xiāng)發(fā)展了，還有種情況，女員工一旦結(jié)婚、生孩子由于一些原因就不再?gòu)氖鹿ぷ?，選擇了離職。現(xiàn)在大部分老百姓還把“客服”、“電話銷售”主觀想象為90年代的尋呼員，電話接聽員，感覺職位低下，沒有發(fā)展，沒有高薪水，特別是對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)不認(rèn)可，認(rèn)為是騙人的。被動(dòng)流失１、公司辭退：在崗前培訓(xùn)結(jié)束后的上線考核沒有通過予以辭退；在工作考核中因?yàn)榭己顺煽?jī)處于末端被辭退；違紀(jì)辭退，因嚴(yán)重違反相關(guān)規(guī)定或政策而被辭退；試用期無法轉(zhuǎn)正：是指通過上線考核以后進(jìn)入試用期的新員工在試用期內(nèi)未通過相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)而被迫離開。對(duì)公司來講培訓(xùn)了這么長(zhǎng)時(shí)間，花了很多心血但是沒有達(dá)標(biāo)離開的屬于極大的浪費(fèi)，對(duì)員工來講也是一段無用功，感覺很受委屈，更有極端者對(duì)公司有了不好的印象，未來會(huì)損壞公司的名譽(yù)?，F(xiàn)在還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到人員的滿足。以至于未來員工對(duì)于公司不滿最終離開公司，出現(xiàn)了一種每月大批量入職，月底大批量離職現(xiàn)象的發(fā)生。招聘應(yīng)該是控制無謂的人員流失的第一步。我們現(xiàn)在處在一個(gè)特殊時(shí)期，公司要求高速發(fā)展，需要大批量的員工盡快進(jìn)入崗位，而石家莊應(yīng)聘話務(wù)人員的人數(shù)有限，通過各種方式應(yīng)聘過來的人數(shù)就這么多，一邊是有限的應(yīng)聘人員，另一邊是無限的需求人數(shù)，中間夾著高離職率，沒法子，招聘只能妥協(xié)，保障入職人數(shù)，這就為未來的高離職率埋下了伏筆。（1）明明白白告訴應(yīng)聘者工作的真實(shí)性以及特殊性：在做人員流失分析時(shí)，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)員工感覺工作壓力太大，太枯燥重復(fù)，無法忍受而決定離開。因?yàn)楹艚兄行牡脑拕?wù)員招聘存在著一定的難度，我們?cè)谡衅?、宣講的時(shí)候怕招聘人員流失了，于是把公司說得十分完美，未來待遇十分豐厚以及發(fā)展十分理想，保險(xiǎn)上五險(xiǎn)，平時(shí)是雙休。像這樣期望越高，失望也就越大，干不了幾天就會(huì)離開的。（2）特定人群的選擇：我們?cè)谶M(jìn)行員工招聘時(shí)總是喜歡選擇那些外向、表達(dá)能力強(qiáng)、沒有口音、有過相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、形象好的、高學(xué)歷的，但這樣的人員未必適合呼叫中心的座席代表崗位，同樣經(jīng)過分析，有一類人群離職率低，年齡偏大的，年齡在2835之間的人由于經(jīng)歷過殘酷的社會(huì)，往往心態(tài)比較穩(wěn)定，這種人流失率低。三是家里好幾個(gè)孩子排行老大的，俗話說長(zhǎng)兄為父，長(zhǎng)姐為母這一類人家庭責(zé)任感比較強(qiáng)，離職率低，四是外地人，他們希望在陌生的城市有歸屬感，而我們提供住宿，給了他們一個(gè)家的感覺，最終安心在公司上班，這類人流失率也比較低。這也是人員流失的另一個(gè)重要原因。合適的人做合適的事，不是選擇最優(yōu)秀的人員，而應(yīng)選擇最適合的人員?，F(xiàn)在面試是兩個(gè)環(huán)節(jié)，一個(gè)初試，一個(gè)筆試。初試的時(shí)候做一個(gè)自我介紹，然后幾個(gè)問答題決定是否錄用。但是如果我們未來一個(gè)月只要100人，從500人里挑選。建立相關(guān)的素質(zhì)模型。二、培訓(xùn)方面培訓(xùn)在公司一直是公司領(lǐng)導(dǎo)比較重視的，無論是新員工培訓(xùn)，還是需求培訓(xùn)都做的有聲有色，而話務(wù)中心的培訓(xùn)我早就有所耳聞，有心理咨詢師、營(yíng)養(yǎng)師、美容師，相信培訓(xùn)的內(nèi)容多種多樣。員工有意見，就會(huì)影響心情，更有甚者怕了培訓(xùn)，選擇離開。如果太多采用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，或是整天、半天的培訓(xùn)，會(huì)帶來員工的反感。比如提前將培訓(xùn)課程公布出去，員工可以根據(jù)自己的時(shí)間選擇去聽，如果沒有時(shí)間去聽可以選擇elearning的形式，也就是在自己的電腦上面去聽。（2）樹信心，摸實(shí)物：剛才提到了員工離職有一部分因?yàn)殡娫掍N售社會(huì)認(rèn)可度不