【正文】 的交流溝通，更無法實(shí)時(shí)關(guān)注組員情緒變化，進(jìn)行及時(shí)疏導(dǎo)。（2）提供機(jī)會、加強(qiáng)培訓(xùn)，提升班組長管理能力一般班組長都是從一線優(yōu)秀員工成長起來，業(yè)務(wù)操作技能強(qiáng)，但不意味著有良好的管理水平。如果班組長的知識面、理解力不夠，則很可能無法向員工傳達(dá)和解釋公司的政策和發(fā)展方向。一般呼叫中心班組長與座席代表的配比為1：20，如何有效提高班組長的素質(zhì)及管理能力，將企業(yè)的運(yùn)營戰(zhàn)略快速、準(zhǔn)確地滲透到班組內(nèi)每一個(gè)員工，帶領(lǐng)員工朝著共同的目標(biāo)奮進(jìn)，是呼叫中心不容忽視的重要課題。（3）營造公平競爭氛圍：內(nèi)部要建立一種公開、公正、公平的內(nèi)部崗位競聘機(jī)制，除了內(nèi)部臨時(shí)性的交流學(xué)習(xí)外，有相對重要的崗位缺員，如班組長、后臺支撐崗位等，要通過內(nèi)部競聘程序擇優(yōu)錄取，鼓勵(lì)員工積極參與，為他們打通職業(yè)發(fā)展通道，在新的工作崗位和專業(yè)領(lǐng)域提升自己、發(fā)揮專長。（2）建立內(nèi)部交流機(jī)制：為提高一線話務(wù)人員對呼叫中心整體經(jīng)營的認(rèn)知，增強(qiáng)對其他崗位的了解，為其職業(yè)生涯發(fā)展提供幫助，可以嘗試在呼叫中心內(nèi)部開展人員跨班組交流。尤其對一線的話務(wù)人員，鼓勵(lì)他們做好本職工作，通過內(nèi)部晉升機(jī)制，幫助其規(guī)劃職業(yè)發(fā)展通路。該群體員工業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)、綜合管理能力有待提升、個(gè)人職業(yè)生涯目標(biāo)明確；但也面臨著整體素質(zhì)提升、企業(yè)文化與價(jià)值觀碰撞、個(gè)人職業(yè)發(fā)展通道滿意與否、社會壓力較大等成長問題；因此，管理層應(yīng)關(guān)注該群體員工的心理需求與個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)，避免“天花板現(xiàn)象”在組織內(nèi)部的出現(xiàn)與蔓延。（3）對一年以上員工。該群體員工對個(gè)人業(yè)績較在意、對個(gè)人職業(yè)發(fā)展有一定認(rèn)知，因此，管理層應(yīng)重視該群體員工的心理演變狀態(tài)，減少壓力，降低流失，幫助其度過“斷奶期”，使之成長為組織的業(yè)務(wù)骨干與穩(wěn)定力量。（2）對一年以內(nèi)員工。因此，要依托內(nèi)部培訓(xùn)資源力量，建立以內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍為主、外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為輔的初級培訓(xùn)機(jī)制，對新入職員工進(jìn)行企業(yè)文化、積極心態(tài)與壓力管理、業(yè)務(wù)知識、電話溝通技巧、商務(wù)禮儀等基礎(chǔ)培訓(xùn)，使之盡快融入工作氛圍。人員培訓(xùn)——完善階層培訓(xùn)體系，提供職業(yè)生涯規(guī)劃幫助針對不同階層的員工，建立完善的培訓(xùn)體系：（1）對新入職員工。建立和完善一套科學(xué)合理的人力資源管理體系，對控制人工成本、降低人員流失率、提高員工滿意度、提升呼叫中心運(yùn)營效率起著至關(guān)重要的作用。第二篇：呼叫中心的人員管理呼叫中心的人員管理隨著企業(yè)對客戶服務(wù)的重視程度日益提高，呼叫中心已成為企業(yè)面向客戶重要的窗口，江蘇億倫作為全國一流外包公司尤其關(guān)注，其特性在于以更低的運(yùn)營成本和更高的渠道效益為客戶創(chuàng)造價(jià)值，成為企業(yè)運(yùn)營鏈中重要的一環(huán)。在每月排班表公布的時(shí)候，向所有員工宣傳競投中標(biāo)結(jié)果、中標(biāo)結(jié)果、員工感言和積分兌換情況，讓員工看到目標(biāo)，并向管理層倡導(dǎo)的方向努力。首先根據(jù)員工調(diào)研結(jié)果，拿出員工想要但又不容易得到的項(xiàng)目，如法定節(jié)假日休假等，然后在月初說明本月競投規(guī)則，即本月運(yùn)營重點(diǎn)要求和競投項(xiàng)目，讓員工向運(yùn)營重點(diǎn)努力，月底時(shí)按照員工或班組的完成情況，讓員工競投假期或者上班時(shí)段。積分競投。積分來源。員工和班組通過自己的積極的行為積累積分，獲得積分后，用來兌換沖減加班鐘提前下班、結(jié)合自己需要調(diào)整休假或者申請班組活動的集體休假。積分介紹。二、排班積分介紹每月員工都盼著次月的排班表，在班表出來后，看到自己的上班時(shí)段和休假日期就會開始有各種聲音出來，尤其是上班時(shí)段不夠理想或者休假未能滿足員工期待的情況，員工就會有抱怨。幫助員工了解外部，拓展員工視野。（2）對員工期望進(jìn)行分類，分為可以實(shí)現(xiàn)、爭取實(shí)現(xiàn)和短期內(nèi)無法實(shí)現(xiàn)三類。對員工的期望進(jìn)行管理，體現(xiàn)在三個(gè)方面：（1）收集員工對排班的期望。一、對員工排班期望進(jìn)行管理就筆者所在的通信行業(yè)呼叫中心而言，一天下來，話務(wù)高峰往往有兩個(gè)（上午和下午，中間為低谷期），呈大M字型走勢，為了耦合話務(wù)，排班師在排班的過程中，要設(shè)置早班、晚班、長短班、兩頭班等，這些班次雖然可以耦合話務(wù)，但像兩頭班這種上班時(shí)段由于時(shí)間跨度大卻影響了員工滿意度。第一篇：呼叫中心人員管理呼叫中心的人工服務(wù)需求是有規(guī)律的，但又是不規(guī)整的，筆者在大型呼叫中心工作了十年，常常聽到員工對排班的抱怨，總是有人不理解為什么呼叫中心的上班時(shí)段為什么這樣設(shè)置，為什么要常常修正，為什么節(jié)假日總是輪不到自己休假等等，而排班師也常常面臨著話務(wù)量耦合的困難，要做到人員與話務(wù)相匹配又要顧及員工感受，難以平衡。今年年初，中心的領(lǐng)導(dǎo)就提出了要人性化與剛性化相結(jié)合，做好平衡，那么，怎么做才能達(dá)到雙贏？——管理員工的排班期望，設(shè)置排排班積分，員工的排班可以通過積分來換取或競投，達(dá)到員工和排班師雙滿意。針對呼叫中心運(yùn)營過程中存在的排班問題，排班師應(yīng)定期召開排班溝通會，與CSR和班長進(jìn)行充分的溝通，相互理解、相互支持。通過員工訪談、開展問卷調(diào)查和座談會等形式，充分了解員工對排班的期望。對員工不合理的期望進(jìn)行解釋和說明，降低員工的不滿；對可以實(shí)現(xiàn)的員工期望應(yīng)盡早滿足并及時(shí)宣傳，提高員工感知；對爭取實(shí)現(xiàn)的期望一方面說明無法立即實(shí)現(xiàn)的原因，另一方面做好充分的預(yù)測和資源準(zhǔn)備，盡可能早地實(shí)現(xiàn)。建立知識共享平臺，把同一個(gè)中心不同科室或技能的排班、同行業(yè)的排班情況以及不同行業(yè)的排班情況進(jìn)行共享，拓展員工的視野，通過相互對比，提高員工的幸福感。要讓員工滿意，我們可以讓員工適度擁有自主權(quán)——建立員工排班積分，通過正面的積極的行為記錄，來換取自己想要的休假日期，是可以達(dá)到積極的、雙贏的局面的。排班積分包括個(gè)人積分和班組積分。最后，可以根據(jù)管理層近期運(yùn)營重點(diǎn)的完成情況，開展排班競投。員工的排班積分是通過員工自己的正面的、積極的行為記錄來積累的，例如：積極響應(yīng)加班安排、嚴(yán)格遵守排班遵守率都可以為自己增加積分。員工表現(xiàn)是各方面的，但排班積分可能更多地是從排班行為上考慮，那么為了增加積分的多元性和豐富性，我們可以設(shè)置積分競投環(huán)節(jié)。適當(dāng)宣傳。通過排班期望管理，適度降低員工的排班期望；通過排班溝通會，讓員工理解排班；通過排班積分，讓員工可以通過自己的努力獲得休假、自調(diào)假等的機(jī)會，讓員工可以對自己的上班時(shí)段、休假日期進(jìn)行規(guī)劃和管理，這三個(gè)步驟的實(shí)施，不僅可以提升話務(wù)讓員工和排班師都滿意。在整個(gè)呼叫中心運(yùn)營成本中，超過75%的運(yùn)營成本是與人力成本相關(guān)的，所以對于管理者來說，在人員管理花費(fèi)的精力是最多的。本文將從人員選聘、培訓(xùn)體系建設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工關(guān)懷和人員危機(jī)管理等方面提出在呼叫中心人員管理中可思考和嘗試的新方法和新模式。面臨的最大心理問題是現(xiàn)實(shí)工作技能的提升、企業(yè)價(jià)值觀的融入、積極心態(tài)的培植、適度期望值的樹立、新工作環(huán)境的適應(yīng)等混合壓力，這個(gè)群體的員工對提升工作技巧和業(yè)務(wù)能力的渴求大于對物質(zhì)條件的追求。該階段主要解決新入職員工的融入與適應(yīng)問題，幫助度過試用期，減少流失率，降低招聘與培訓(xùn)成本。應(yīng)著手引導(dǎo)員工訂制職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為員工提供成長和鍛煉的機(jī)會，建議籌劃個(gè)人成長行動計(jì)劃、推動骨干或班組長培養(yǎng)計(jì)劃、展開客戶服務(wù)崗位資格認(rèn)證和星級評定，為員工職業(yè)