【正文】 環(huán)境與政策規(guī)劃 園區(qū)需要通過良好的工作環(huán)境，配套的工作設(shè)施和服務(wù)，加上全面的規(guī)范與政策幫助入駐的呼叫中心企業(yè)完成他們的目標(biāo)。舉例來說做到以下幾點： 1. 尋求當(dāng)?shù)卣闹С?，減免入駐呼叫中心企業(yè)稅收。那如何讓員工滿意，減少流失率對呼叫中心而言也是重中之重。 呼叫中心非常關(guān)注成本的控制。既然是以呼叫中心作為園區(qū)的主營業(yè)務(wù)，我們在制定園區(qū)戰(zhàn)略計劃時需要結(jié)合呼叫中心的需求和產(chǎn)業(yè)大環(huán)境的分析。 經(jīng)過調(diào)研，我們認(rèn)為一個地區(qū)如果想要建設(shè)一家成熟的以呼叫中心為主要入駐企業(yè)的園區(qū)，必須做好三個規(guī)劃：戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃，環(huán)境與政策規(guī)劃和人力資源規(guī)劃。 類型之多可謂撩人。 參加過一家號稱是呼叫中心園區(qū)對首批入駐企業(yè)的授牌儀式。 兩個很大的困惑就是無法清晰定位園區(qū)的業(yè)務(wù)重點和不甚了解企業(yè)客戶的真實需求。工作之余也會和園區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人交談。有的在建立之初也的確想以服務(wù)呼叫中心客戶為核心業(yè)務(wù)，但現(xiàn)在看來幾乎沒有一家是完全從呼叫中心的需求角度出發(fā)而設(shè)計的。 可是 , 我們現(xiàn)在的確很難找到一個完全意義的 “ 呼叫中心園區(qū) ” 。但是我們國家的特 點決定了目前中國很多呼叫中心抗風(fēng)險能力比較差，對外部環(huán)境的變化非常敏感。 他們也希望盡可能的享受國家或地區(qū)性的優(yōu)惠政策。它就好比一個堅強的后盾支撐著入駐企業(yè)的發(fā)展。而這些園區(qū)往往為入駐其間的企業(yè)提供了便利地工作條件，全方位地硬件，軟件支撐和一站式的電子服務(wù)平臺 等?？v觀國外的發(fā)展經(jīng)驗 , 不難發(fā)現(xiàn)那些成功的企業(yè)發(fā)展背后都有著一個強大的地區(qū)支持。而中西部省份的發(fā)展也使中國呼叫中心的區(qū)域發(fā)展格局更為多元 化 , 且業(yè)務(wù)布局更加均衡合理。目前中國的呼叫 中心早已遍布全中國 , 不單是在早期集中發(fā)展起來的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，例如廣州、大連、上海、北京、青島、天津等，其它省市，例如西安、成都等內(nèi)地城市的呼叫中心也都在同步地發(fā)展。 可是隨著時間的推移，呼叫中心產(chǎn)業(yè)得到了高速的發(fā)展。 反觀中國的呼叫中心外包服務(wù)市場 ，從 1998 年至今也已經(jīng)走過了 10 年的時間。 09 年的預(yù)測更是會增加到 1820 億美 元。那就呼叫中心產(chǎn)業(yè)而言，全球化帶來的一個直接產(chǎn)物就是呼叫中心外 包。 呼叫中心專業(yè)園區(qū)能力成熟度概述 作者： 葛舜卿 石云 | 來源： 客戶世界 | 20200126 17:48:32 近 期在各大呼叫中心做有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化運營培訓(xùn)的時候，仍然會習(xí)慣以世界在進(jìn)行全球化變化作為開場白。這樣我們才能找回外包呼叫中心的運營之 魂。 這是一個本質(zhì)性的變化，是外包呼叫中心可持續(xù)發(fā)展的核心競爭能力。隨著這樣認(rèn)識的形成，很多呼叫中心更多地開始關(guān)注于一個有專長的行業(yè)，把自己的服務(wù)做到更加精細(xì)、更加專 業(yè)。但是在隨著規(guī)模的擴大和外包呼叫中心管理者的思想膨脹，漸漸 失去了自身的靈魂。外包呼叫中心的產(chǎn)生本身也是出于呼叫服務(wù)專業(yè) 化的要求，在企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中，呼叫服務(wù)越來越成為企業(yè)運行中的重要環(huán)節(jié)，但是由于企業(yè)專注性的特點，往往缺 乏能力將呼叫服務(wù)做得更加專業(yè)和深入，這才形 成了外包服務(wù)的形式。正是由于在每個產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中，不斷地在工藝、流程等方面進(jìn)一步細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，促使某些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)逐漸地轉(zhuǎn)化為一些特定人群來完成，也就更進(jìn)一步促進(jìn) 這些環(huán)節(jié)更加精細(xì)化、專業(yè)化。 “ 外包 ” 一詞來源于國外 ，但是并不是國外機構(gòu)創(chuàng)造了這個形式。但是隨著外包呼叫中心的逐漸成熟，這種局面開始有了很大的改觀，更多的呼叫中心開始關(guān)注自身 “ 獨立人 格 ” 的建立，更加專注于某些自身具有優(yōu)勢的行業(yè)服務(wù)中，出現(xiàn)了專注于金融、專注于汽車、專注于人力資源等領(lǐng)域的專業(yè)化外包呼叫中心。這使很多外包呼叫中心陷入運營的困境，人員流失率居高不下、客戶服務(wù)品質(zhì)難以提高、市場競爭能力主要體現(xiàn)在服務(wù)低價格和關(guān)系營 銷上。這正是對早期大多數(shù)外包呼叫中心在發(fā)展過程中，不區(qū)分行業(yè)、無行業(yè)基礎(chǔ)和專長、盲目搶占市場的真實寫照。外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在鑄就自身的運營之魂。而此間，外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)顯得更加耀人耳目。呼叫中心外包管理 呼叫中心外包管理 ............................................................................................................ 1 外包呼叫中心運營之魂 ............................................................................................. 2 呼叫中心專業(yè)園區(qū)能力成熟度概述 ............................................................................ 3 服務(wù)外包下的人力成本壓力 ...................................................................................... 6 基于戰(zhàn)略合作的呼叫中心服務(wù)外包 .......................................................................... 10 金融危機下的呼叫中心外包思路 ............................................................................. 11 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè) 08年大盤點 ........................................................................ 15 IT外包治理：審視外包成熟度模型 ......................................................................... 24 小荷才露尖尖角 ...................................................................................................... 28 中國呼叫中心外包業(yè)務(wù)發(fā)展展望 .............................................................................. 32 談?wù)勍獍艚兄行挠萌藱C制與管理 .......................................................................... 36 外包策略的選擇 ...................................................................................................... 39 燙手的 “ 外服務(wù) ” ................................................................................................... 41 呼叫中心外包的項目管理 ........................................................................................ 44 豆?jié){機售后服務(wù) 自建比外包更讓消費者放心 .......................................................... 46 管好你的供應(yīng)商 ...................................................................................................... 47 關(guān)鍵是競爭嗎？ ...................................................................................................... 49 蘇州成立呼叫中心行業(yè)協(xié)會以推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展 ............................................................ 52 樹立外包呼叫中心的品牌 ........................................................................................ 53 浙江電信采用 “ 毅航 ISX1000 交換機 ” 構(gòu)建托管外呼平臺 ....................................... 55 樹立外包呼叫中心服務(wù)的品牌 ................................................................................. 57 廈門軟件園將建海西外包呼叫中心 .......................................................................... 59 呼叫中心外包：客戶重要還是成本為先？ ............................................................... 60 縱覽中國外包市場 立足優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平 ..................................................................... 61 外包呼叫中心運營之魂 作者：代軍 | 來源： 客戶世界 | 20200126 17:44:25 隨 著北方名城哈爾濱市成為新一個 “ 國家級外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地城市 ” ，外包服務(wù)再度掀起國內(nèi)綠色產(chǎn)業(yè)熱潮。在全球金融危機的動蕩中，擴大就業(yè)、擴大內(nèi)需、保持和 拉動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)穩(wěn)定發(fā)展已經(jīng)不容置疑地成為我國拉動經(jīng)濟(jì)、保持增長的重要舉措。在經(jīng)歷了最近 3 年的發(fā) 展，外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)悄然發(fā)生著質(zhì)的飛躍，正在從低成本、大規(guī)模的起步階段登上一個新的臺階 —— “ 專注于自己專長的行業(yè)，為自己打上行業(yè)的烙印，成為專 業(yè) 化產(chǎn)業(yè)價值鏈條中不可或缺的一環(huán) ” 。 早在 2020 年，北京鴻聯(lián)九五的溫波先生就尖銳地指出 “ 當(dāng)前的外包呼叫中心沒有自己的 ‘ 獨立人格 ’ ，在當(dāng)前情況下看是正確的選擇，但是卻失去了可持 續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ) ” 。沒有注入行業(yè)特色的外包呼叫中心 是缺乏核心競爭能力的；沒有打上所針對行業(yè)烙印的外包呼叫中心容易迷失自己的方向；沒有專注行業(yè)方向的外包呼叫中心缺乏市場的沖擊力；沒有專業(yè)性的外包呼 叫中心缺乏人才的吸引能力。 外包呼叫中心完全處于一種沒有運營靈魂的階段。外包呼叫中心在三年中 經(jīng)歷了一場 “ 價值再造 ” 、 “ 靈魂重塑 ” 的重大變革。在人類歷史上出現(xiàn)過兩次社會化大分工和無數(shù)次再分工，外包形式本身是社會化分工的初期 形態(tài)。這促使一個產(chǎn)業(yè)逐步分解成為一個相互連結(jié)的產(chǎn)業(yè)鏈條，促進(jìn)生產(chǎn)水平大幅度提高。也就是說，外包呼叫中心的產(chǎn)生之初是具有明顯行業(yè)特點的，是具有靈魂的。 大多數(shù)外包呼叫中心在運營過程中都有這樣的體會，隨著對一個行業(yè)發(fā)包企業(yè)的服務(wù)開始啟動，外包呼叫中心就不得不深入學(xué)習(xí)這個行業(yè)的各類知識，并不斷 跟蹤這個行業(yè)的發(fā)展，才能夠持續(xù)地做好服務(wù)工作。這是一種運營 “ 靈魂的回歸 ” ，更多的外包呼叫中心開始認(rèn)識到自己是有行業(yè)屬性的，不再把自己包裝成無事不能的全才了。只有充分認(rèn)識到外包不是企業(yè)簡單的瘦身，而是社會化分工的一種重要形式；外包服務(wù) 不是簡單把非關(guān)鍵業(yè)務(wù)包出去降低成本，而是將一些需要專業(yè)化運作的環(huán)節(jié)包出去以獲得更加專業(yè)化的運作，提升品質(zhì)；外包呼叫中心不是簡單的低層次勞動力密集 型的工作剝離，而是將專業(yè)化的呼叫服務(wù)作為某個行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上的關(guān)鍵一環(huán)成為一個新的價值節(jié)點。 本文刊載于《客戶世界》 2020 年 1 月刊；作者為哈爾濱銀行科技發(fā)展部總經(jīng)理。原因很簡單，因為我非常贊同托馬斯 ?弗里 德曼先生在《世界是 平的》中提倡的觀點，那就是全球化促進(jìn)了對專業(yè)化的需求，而專業(yè)化又帶出了標(biāo)準(zhǔn)化的概念。 有報告顯示 2020 年整個全球的服務(wù)外包市場容量大約在 1350 億美金左右，而它的每年增長率會保持在 8%。相信在全球經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下，各大企業(yè)更會加快速度剝離自己非核心和不擅長業(yè)務(wù)，而將關(guān)注點放在自己擅長的，有高科技和高附加值的產(chǎn)品上，由此也會 帶來新一輪外包的高潮。在 1998 年以前，因為各大企業(yè)對服務(wù)意識與呼叫中心價值認(rèn)識的薄弱，商業(yè)化呼叫中心的存在只是鳳毛菱角，而專業(yè)化外包呼叫中心更是在中國難覓蹤跡。雖然在 2020 年， 2020年勢頭有過短暫地減緩，但并不影響整體的邁進(jìn)步伐。 不可否認(rèn)沿海及經(jīng)濟(jì) 發(fā)達(dá)地區(qū)在電信資源上具有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢，業(yè)務(wù)環(huán)境也相對成熟，產(chǎn)業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)比較雄厚；但是以成都、西安為代表的“ 中國服務(wù)外包基地城市 ” 在呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展方面依托各自獨特的優(yōu)勢異軍突起，通過自身快速地成長帶動了內(nèi)地的發(fā)展。 然而 , 我們也必須清醒地意識到 , 目前中國地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)有規(guī)模不夠大 , 整體實力不夠強 , 地區(qū)體制不夠完善等諸多問題。很明顯的 特點是 , 在海外通常有專門服務(wù)于呼叫中心企業(yè)的園區(qū)存在。 而園區(qū)也為所有在園區(qū)內(nèi)工作的企業(yè)提供了一個統(tǒng)一的服務(wù)交流場所。 反觀目前中國