【正文】 笑”談工作、“笑”談生活、笑對人生！其實想想看那些與我們根本連面都見不上的用戶，我們沒有必要為之大動肝火，我們不僅要讓自己還要讓別人更快樂，更愿意與我們交流！不要整天自怨自艾，要多走進人群中，多和積極向上、樂觀開朗的不同領域的人接觸。不光是員工，作為管理者也要有情緒情感管理的能力，無論是生活還是工作，都應該保持積極、平和的心態(tài)，做自己情緒的主人。良好的企業(yè)文化可以造就員工良好的人格品質，是衡量道德的準繩，評價是非的標準，是降低企業(yè)管理內耗的潤滑劑。再次，我們有座席代表會把因私人問題引起的情緒帶到工作中來，這將會使座席代表的工作效率大打折扣。而這里基本都是年輕人，心理年齡不成熟、閱歷淺、經驗少，很容易被客戶糾纏得不耐煩，導致情緒失控。其次，部分客戶非正常的業(yè)務咨詢導致我們的座席代表出現負面情緒。我們的“上帝”能夠從你的聲音中感受到你的情緒變化。在呼叫中心現場管理中，座席代表的情緒是什么原因引起的呢？不良情緒又會給我們的工作帶來的怎樣的影響呢？我們該如何調配和管理自己的情緒呢？呼叫中心座席不良情緒的產生首先，呼叫中心的工作方式單一，升職空間有限?？刂坪艚兄行淖那榫w則應該從健康的個人心態(tài)和積極的工作態(tài)度開始。但是通過對員工心理情緒的調控，可以實現產能的最大化，所以它也是擺在每個呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道關。鼓勵優(yōu)秀的工作習慣：優(yōu)秀的工作習慣會改變一個人的情緒，例如問好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個人在電話中都可以實現優(yōu)秀的陌拜，為什么在團隊成員中就吝惜了自己的熱情呢？組織專門的會議，由主要領導參加，分享每個人的成功的心得和方式等。設計部分團隊可調研情緒組圖，并向員工開放，同樣實行優(yōu)秀情緒管理誘導。江蘇億倫作為國內呼叫中心外包行業(yè)的一線公司不僅在在人為關懷上對員工情緒進行管理，并在行政管理上也表有體現。通過員工內部互相疏導實現情緒緩解，也就是采用的“一幫一，對碰對”形式。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個隊伍的士氣。其次要讓你的員工知道，這樣的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應該開罵；不能控制時立即走到無人處去發(fā)作；主管需要“單獨輔導”其他人時，實行“1對1”方式（表揚實行“1對多”）。經常性的組織團隊建設活動，長遠性調控情緒。制定內部微笑鼓勵方法，有效的實現微笑效益。鼓勵情緒只有正面的情緒才可以被鼓勵，優(yōu)秀的管理者不要吝惜自己的表揚。團隊較成熟時候，管理人員應該從每位員工的角度出發(fā)，通過考察業(yè)績時段、日期原因、個人問題等方面因素，努力發(fā)現員工的“情緒周期”，并及時做好預防工作。在江蘇億倫從事現場主管一年多來對于現場情緒管理也積累了一定的方式和方法 一，從人為關懷方面 觀察情緒最簡單的觀察情緒的方法和時間就是每日晨會，細致的看每個員工的表情，也讓每位員工互看表情，從每日的第一印象入手。情緒管理的好壞將直接影響業(yè)務產能，從而直接影響到業(yè)務績效。第一篇：呼叫中心現場情緒管理范文呼叫中心現場情緒管理呼叫中心現場管理是一個動態(tài)的管理過程，需要管理人員根據現場發(fā)現或發(fā)生的實際情況，及時對問題進行預測，并采取必要的措施，解決現有問題同時避免潛在問題的發(fā)生，提供業(yè)務支持，保證服務和質量的連續(xù)性。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來，個人認為現場管理中最為關鍵的是現場的情緒管理。所以現場情緒管理將尤為關鍵和重要。在工作當中，通過集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài)，通過現場巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時打斷員工工作，進行心理疏導。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當的延長晨會時間，看似耽誤了工作，其實有效的緩解了員工情緒，同時也變相的緩解了電話客戶的情緒。本著多數榜樣的心態(tài)衡量員工，當一個代表顯示出優(yōu)秀的銷售或服務表現時，管理者可以當面表揚，甚至可以召集大家暫時性的鼓掌等鼓勵性措施，充分調動所有人的積極性。組內會議形式多樣化，調動員工參與的積極性，充分體現員工的主人翁地位。引導情緒和鼓勵情緒相反，引導主要是為了疏導負面情緒的影響： 首先要清晰負面情緒產生的原因：工作不受重視、難度大、任務多、員工間的不正確比較、客戶問題、領導問題等等，這些也是壓力產生的明顯原因，應該區(qū)別對待。其次當一個小組或團隊連續(xù)多次達不到目標，或經常被組織變化所困擾時，負面情緒自然而生。如果大家一起怨天尤人，整個團隊的負面集體積壓后果難以想象，所以，主管應該有更好的心理承受能力，要帶領大家更正面的看問題。舉辦或申請對應的能力培訓，以期通過心理成熟來抵消負面情緒的壓力。從行政角度將情緒表現明朗化：并不是鼓勵大家發(fā)脾氣，而是通過展板、展臺展覽或展放實際案例等形式，讓運營人員清晰情緒帶來的極大的影響，實行優(yōu)秀情緒管理誘導。營造良好的工作氛圍：現在執(zhí)行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現形式，不過為了全面的發(fā)揮其作用應該鼓勵全員參加人性化的職場布置，職場進行個性化美化、節(jié)假日時節(jié)代表性裝飾、鼓勵員工設計自己的工位并建立相應的獎項、員工留言板、員工心情記錄板等。在呼叫中心管理中，對人員的管理是最重要的也是最復雜的。第二篇：呼叫中心情緒管理呼叫中心情緒管理在呼叫中心現場管理中，座席代表的不良情緒會由于工作內容的單一，客戶的無禮以及個人狀態(tài)的問題而產生。同時還要在呼叫中心內部做到充分地溝通和自我管理。表現在行為上則會出現注意力不集中、摔鼠標、情緒失控等等，還可能出現口誤。加之情緒的可傳染性，如果沒有及時調控好，這種消極、厭煩的情緒會在短時間內傳染給周遭的同事，導致工作現場的氣氛緊張、壓抑。有些問題與移動業(yè)務毫不相關，甚至有用戶在通話中謾罵、挑釁座席代表，或者長時間不掛電話，詢問私人問題等等。而這種情緒一旦傳遞給用戶，用戶感覺不被重視、不被尊重、不被理解后便會引發(fā)投訴。最后，公司的軟件硬件環(huán)境也可能引起座席代表的負面情緒。控制和管理呼叫中心座席的情緒在對情緒的產生進行歸因后我們要做的是控制和管理自己的情緒。不將私人情緒帶進工作，適時的幽默