【正文】 n t i al L e ad e r s h i p Q u al i t i e s , V a l u e s an d H ab i t s呼叫中心勝任力模型定義了四個關(guān)鍵能力 :功能 , 專業(yè) , 個人特征和領(lǐng)導(dǎo)力F u n c t io n a l, P r o f e s s io n a l, P e r s o n a l A t t r ib u t e s a n d L e a d e r s h i p .個體的態(tài)度 價值觀 自我形象 動機(jī) 特質(zhì) 知識 智力 45 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 勝任力輪盤解析 功能：（容易培養(yǎng)） １、產(chǎn)品和服務(wù)能力包括對用產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求的理解和應(yīng)用． ２、流程能力包括對工作流程、控制和文檔工作有正確的認(rèn)識，以確保工作能有序和持續(xù)的進(jìn)行． ３、技術(shù)應(yīng)用能力包括利用技術(shù)進(jìn)一步提高客戶滿意度． 專業(yè)：（容易培養(yǎng)） １、業(yè)務(wù)技能能力包括能完整的觀察業(yè)務(wù)，利用標(biāo)準(zhǔn)的解決問題的方法論來找出結(jié)論，達(dá)到整合效果． ２、業(yè)務(wù)知識能力包括對項目進(jìn)行的方向、競爭環(huán)境和產(chǎn)業(yè)趨勢的了解。 ? 電話銷售中心公布每人成單量。 ?對缺乏技巧的通話，旁邊給出修正或提高的準(zhǔn)確建議。 ? 評出每周之星，如最佳微笑、最具親和力、最受委屈獎、最佳進(jìn)步獎等等。在現(xiàn)場建立適合于一對一， 一對多輔導(dǎo)的各種條件 ? 改善在旁監(jiān)聽的環(huán)境 ? 劃出談話溝通區(qū)域，供小范圍的討論 ? 設(shè)置小會議室，供團(tuán)隊經(jīng)驗分享 3. 選撥、培養(yǎng)輔導(dǎo)人才。 在組織架構(gòu)中考慮建立輔導(dǎo)功能。 39 39 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 范例：關(guān)于實施話務(wù)輔導(dǎo) 溝通評估結(jié)果，我們關(guān)注溝通的形式和溝通的效果。讓質(zhì)檢人員進(jìn)一步增強責(zé)任感和溝通能力 2. 盡可能在第一時間對評價結(jié)果給出直接反饋，可以面對面的討論，也可以是電子傳輸?shù)脑u價結(jié)果。 改進(jìn)建議 1. 調(diào)整評估模塊， 增加“客戶互動能力”一大類， 重點關(guān)注員工在客戶接觸，溝通上創(chuàng)造良好體驗的能力 2. 大量減少對勞動紀(jì)律， 工作規(guī)范方面的考核， 讓其他功能發(fā)揮各自的作用 3. 對腳本及其要求進(jìn)行修訂， 在一些環(huán)節(jié)（如結(jié)尾）增加靈活性，給員工按照現(xiàn)場情況和客戶情況進(jìn)行自主選擇的權(quán)利 4. 實施逐漸培訓(xùn)質(zhì)檢員的計劃， 通過各種方式減少質(zhì)檢員之間評分差異性 5. 改變評分方式，對各項內(nèi)容實現(xiàn)遞進(jìn)式累計評分， 減少“有或無”評分的比例 37 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 范例：評估模塊和內(nèi)容 開篇禮儀 使用正確的問候和介紹 態(tài)度和熱情 呈現(xiàn)出友好而專業(yè)的態(tài)度 語言與聲音 使用積極的聲音、語氣及詞匯，并表達(dá)清晰 客戶接觸技巧 稱呼客戶，正確使用轉(zhuǎn)接和讓客戶等待的禮儀 結(jié)束電話 結(jié)束的禮儀，與客戶確認(rèn)信息和下一步行動計劃 傾聽能力 傾聽并強調(diào)客戶的重點，了解客戶關(guān)注 解決問題能力 收集信息，判斷客戶需求，應(yīng)用問題解決技巧 溝通技巧 完整清晰的解釋客戶的問題 通話掌控 對溝通過程的控制 客戶關(guān)系管理 遵循客戶關(guān)系管理的流程更新客戶資料 專業(yè)性 對產(chǎn)品知識及呼叫中心政策、規(guī)范的深刻理解 信息準(zhǔn)確性 確認(rèn)致電者身份特點，提供準(zhǔn)確信息，在系統(tǒng)中輸入準(zhǔn)確完整信息 系統(tǒng)與流程 高效使用系統(tǒng)和工具，遵循通話指南或腳本 整體效率 有效處理客戶問題，有效管理通話時長與節(jié)奏 信息處理與知識 20% 效率 10% 質(zhì)量監(jiān)聽評分卡 電話規(guī)儀（包括開篇和結(jié)束電話） 35% 客戶互動能力 35% 38 38 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 范例：關(guān)于溝通評估結(jié)果 溝通評估結(jié)果，我們關(guān)注溝通的形式和溝通的效果。 在問題分析中，我們看到，目前的問題有： 評估模塊不夠全面，有效 評估內(nèi)容過多，包括工作規(guī)范等內(nèi)容可以也在評估中考核。現(xiàn)場監(jiān)聽方式單一，增加座席旁的監(jiān)聽，走動式掃描，及時發(fā)現(xiàn)各種問題。 系統(tǒng)中加強監(jiān)看的能力， 同時檢視座席的數(shù)據(jù)輸入，知識庫查檢的狀況， 更完整地考核每一服務(wù)過程 35 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 范例：實施話務(wù)監(jiān)聽 樣本分布原則： 遵循質(zhì)檢抽樣 MITLA的原則，提交和抽取的錄音涉及 Measurements ： 哪些項目需要考慮均衡度 Index ： 均衡度測量表尺設(shè)計 Time balance ： 錄音時間抽樣均衡 （忙時、閑時、忙日、閑日） Length balance ： 錄音檔長度抽樣均衡 （長的錄音、短的錄音） ApplicationType balance ： 業(yè)務(wù)內(nèi)容抽樣均衡（咨詢、投訴等不同業(yè)務(wù)） 關(guān)于監(jiān)聽數(shù)量的考慮： 根據(jù)員工以往表現(xiàn)的穩(wěn)定性及優(yōu)劣，不同類別員工抽取不同數(shù)量的電話，優(yōu)秀員工少抽，提升空間大的員工多抽。增加抽樣的有效性 改變目前單一的后臺監(jiān)聽的方式， 關(guān)注現(xiàn)場和實時的輔導(dǎo)，利用大量的現(xiàn)實觀察， 檢視替代單純的監(jiān)聽，用多種形式實現(xiàn)合理的抽樣數(shù)量要求。 現(xiàn)場監(jiān)聽的頻次少，多為遠(yuǎn)程監(jiān)聽。 在問題分析中，我們看到，目前的問題有： 抽樣數(shù)少，難以將員工服務(wù)質(zhì)量水平分層。 達(dá)成共識 : 質(zhì)檢抽樣是多還是少？ 極限誤差 ： 215條 /月 極限誤差 ： 1067條 /月 , 條件 平均分 標(biāo)準(zhǔn) 差 抽樣數(shù)^ 平均誤差 極限誤差 允許范圍值 最小樣本 允許的極限誤差 優(yōu)秀 7條流水 扣 3分 7 最小樣本 2 6 8 10 14 較差 17條流水 扣 34分 17 15 41 51 67 91 33 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 不同質(zhì)檢評價的一致性？ 分析： 一致性高的質(zhì)檢員相對能力和口碑較強 質(zhì)檢員間的一致性有一定差異 達(dá)成共識 : 不同質(zhì)檢員標(biāo)準(zhǔn)不同？ 質(zhì)檢人員能力和工具有待提升？ 質(zhì)檢人員得到的培訓(xùn)和輔導(dǎo)有限？ 在進(jìn)行進(jìn)一步分析時遇到以下問題。 以往 915條的抽樣極限誤差為 ，員工最大分差 2分。 ? 還兼輔導(dǎo)？ 30 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 分析與問題 ? 質(zhì)檢抽樣是多還是少？ ? 標(biāo)準(zhǔn)是不是統(tǒng)一，修正機(jī)制？ ? 軟性和硬性的比例？ ? 質(zhì)檢 員工日常的溝通頻率是否足夠？ ? 班長 員工日常的溝通頻率是否足夠？ ? 和工資掛鉤的比重是多是少？ ? 培訓(xùn)中的業(yè)務(wù) 技能 心理的比例各是多少？ ? 員工主要壓力來自客戶還是質(zhì)檢？ ? 員工流失的主要原因和質(zhì)檢的關(guān)系？ ? 員工為了客戶滿意還是質(zhì)檢滿意？ 31 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 算法公式 以某月為例計算 分析 ： 質(zhì)檢扣分對員工獎金直接影響力非常小，但對員工的心理具有一定的沖擊力。 開些什么（二） 25 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 思考 ? 每天都要開嗎？為什么？ ? 誰來開？ ? 如何達(dá)到最佳效果？方法？ 26 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 上了數(shù)個小時的班，大家都很辛苦，建議班后會上不要講過多繁重的話題，否則不如不開，而且盡量控制在 10至 20分鐘內(nèi)，畢竟下班后大家最想做的事就是回家。不是一線主管一個人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來分享，主管注意時間就可。 ２、分享今天整個團(tuán)隊受到了哪些鼓勵和表揚，樹立大家的團(tuán)隊精神。 23 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 １、 分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的拿單技巧。 可以讓大家感知行業(yè)風(fēng)向，為自己定位，同時提高個人業(yè)務(wù)能力，不斷進(jìn)步 。 班前會的可執(zhí)行內(nèi)容（一） 訓(xùn)練：怎么分享？ 18 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 頭腦風(fēng)暴 沒有好消息怎么辦？ 探討：激勵活動設(shè)定 ? 獎勵前 3名，其他人只能看著？（參與感） ? 猜前 2名是誰，猜對并到 2萬的才有 1000？（意義） 19 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 班前會的可執(zhí)行內(nèi)容（二） ?讓 每個人 給今天的自己設(shè)定一個目標(biāo)。 ? 對質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行競爭對手分析與對策建議 ? 監(jiān)督和評價座席代表 10 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 訓(xùn)導(dǎo)師 ? 建立 TSR個人技能檔案 , 追蹤 TSR技能提升發(fā)展過程 ? 采用電話監(jiān)聽與現(xiàn)場走動等方式 , 及時發(fā)現(xiàn)溝通 ,技巧與規(guī)范相關(guān)問題，通過一對一方式解釋 ,輔導(dǎo) ? 處理 TSR對客戶投訴的升級要求 ? 制定 TSR個人技能提升要求與計劃 , 協(xié)助 TSR 理解計劃 ,實現(xiàn)目標(biāo) ? 參與特定 TSR培訓(xùn)內(nèi)容 , 進(jìn)行培訓(xùn)后輔導(dǎo) ? 與主管協(xié)調(diào)確保日常工作的合理分工與全面管理 11 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 ? 官？保姆？服務(wù)生？領(lǐng)袖？ ? 一線要做什么？ ? 一線要成為什么樣的人？ ? 我們要做什么？ ? 我們要成為什么樣的人？ ? 為此，我們要付出些什么？ ? 管理者如何成功？ 我們是誰？ 12 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 最令我們苦惱的事？ ? 一、當(dāng)我們夢想更大成功的時候，我們有沒有更刻苦的準(zhǔn)備？ ? 二、當(dāng)我們夢想成為領(lǐng)袖的時候，我們有沒有服務(wù)于人的謙恭？ ? 三、我們常常只希望改變別人，我們知道什么時候改變自己嗎？ ? 四、當(dāng)我們每天都在批評別人的時候，我們知道該怎樣自我反省嗎？ 13 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 領(lǐng)導(dǎo)力－－三個最簡單的管理方法 ? 積極主動 ? 要事第一 ? 雙贏思維 14 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第二講 如何開好班前班后會 ? 開不好不如不開 ? 目前國內(nèi)呼叫中心的誤區(qū) ? 利用好班前班后會 15 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 班前會 有效激發(fā) TSR的積極心態(tài) 創(chuàng)造快樂的心情 業(yè)務(wù)與技能的提升事半功倍 班后會 幫助一線員工疏導(dǎo)積壓了數(shù)個小時的 郁悶和煩躁的心情 利用好班前班后會 16 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 班前會 –以目標(biāo)為導(dǎo)向 –班前會的可執(zhí)行內(nèi)容 –如何執(zhí)行 –什么人執(zhí)行 –結(jié)果及注意 –案例分析 17 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 及時就新出現(xiàn)的共性困擾問題提出如何解決 案例：全球通積分兌換 雨季來臨銷量下滑 新產(chǎn)品像地攤貨客戶不接受