【正文】 ？ 質檢人員得到的培訓和輔導有限？ 在進行進一步分析時遇到以下問題。 ? 還兼輔導？ 30 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 分析與問題 ? 質檢抽樣是多還是少？ ? 標準是不是統(tǒng)一，修正機制？ ? 軟性和硬性的比例？ ? 質檢 員工日常的溝通頻率是否足夠？ ? 班長 員工日常的溝通頻率是否足夠？ ? 和工資掛鉤的比重是多是少？ ? 培訓中的業(yè)務 技能 心理的比例各是多少？ ? 員工主要壓力來自客戶還是質檢？ ? 員工流失的主要原因和質檢的關系？ ? 員工為了客戶滿意還是質檢滿意？ 31 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 算法公式 以某月為例計算 分析 ： 質檢扣分對員工獎金直接影響力非常小，但對員工的心理具有一定的沖擊力。不是一線主管一個人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來分享，主管注意時間就可。 23 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 １、 分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的拿單技巧。 班前會的可執(zhí)行內(nèi)容（一） 訓練：怎么分享？ 18 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 頭腦風暴 沒有好消息怎么辦？ 探討：激勵活動設定 ? 獎勵前 3名，其他人只能看著？（參與感） ? 猜前 2名是誰，猜對并到 2萬的才有 1000？（意義） 19 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 班前會的可執(zhí)行內(nèi)容（二） ?讓 每個人 給今天的自己設定一個目標。呼叫中心現(xiàn)場管理技能提升培訓 2 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 講師介紹 ? 我的職業(yè)生涯 我的自豪 ? 我的恩師 我的博客 我的講座 ? 我的星座 我的鄉(xiāng)情 ? 今天的我和你 3 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 認識你 是。 分享企業(yè)或部門新的利好消息。 藝龍組長給電腦上貼紙條的故事 大環(huán)境？全球？全行業(yè)？ Other cc？ 你了解嗎？你知道嗎？ 你清楚嗎？你懂得嗎？ 20 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 誰來開？ ? 主管？ ? 孩子們？最棒的＆有貢獻的 ? 各崗位同事？ ? 引導 ? 循環(huán) 21 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 班前會最好的效果，就是引導員工每天都想去上班，而不是害怕上班！ 注 意 22 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 班后會 – 不同呼叫中心對班后會的利用 – 每天都要開嗎？ – 班后會開些什么？ – 誰來開班后會 – 怎樣開達到最佳效果 – 點晴與添足 投訴： 強迫大家中午12點 50玩無聊的游戲，每周都有一次。 開些什么（一） 24 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 ３、 分享當天監(jiān)聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心。 班后會的點晴與添足 27 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 如何讓員工愛上班前班后會 – 對項目目標的理解 – 對項目周期的掌控 – 對員工的了解 – 請愛你的孩子們 – 成為團隊的精神領袖 – 團隊的瓶頸在于？ 28 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第三講 從魔鬼到天使 ―― 質檢 ? 客戶滿意度－－客戶代替質檢成為新一代魔鬼 ? 分析與問題 ? 質檢與薪酬 ? 質檢抽樣數(shù) ? 不同質檢評價的一致性？ ? 正確的質檢評價體系 建立和完善業(yè)績評價標準與跟蹤系統(tǒng)來保證話務質量 ? 質檢可以成為天使 對質量改進進行競爭對手分析與對策建議 ? 從量到質的關注革命 如何 監(jiān)督和評價座席代表 ? 某電視購物呼叫心質檢變革賞析 29 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 目前正在做的事 …… ? 錄音監(jiān)聽； ? 寫質檢報告； ? 同時相關部門根據(jù)質檢報告的內(nèi)容對座席代表進行相應的現(xiàn)金等方式的處罰。 對員工薪酬影響的最大誤差不超過 *=。 監(jiān)聽抽取樣本分布很少區(qū)分咨詢、投訴等業(yè)務類別。 解決抽樣過多手工操作， 樣本在類別中無法全面分布的狀況， 在系統(tǒng)中今后加入智能元素，通過系統(tǒng)識別忙時、閑時、忙日、閑日、咨詢、投訴等情況，自動分配給質檢員監(jiān)聽。 36 36 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 范例：關于評估話務質量 評估話務質量涉及評估的方向、評估的內(nèi)容、計分的形式、評價的一致性等幾個方面。 在問題分析中，我們看到，目前的問題有： 主要是以書面為主 以單項溝通為主 中間環(huán)節(jié)較多 改進建議 1. 逐步增加面對面溝通比例， 幫助員工互動式地接受反饋。 在問題分析中，我們看到，目前的問題有： 輔導人才儲備不足 輔導基本方法缺失 改進建議 1. 逐步建立輔導體系。鑒于這是一個逐漸成長的過程， 需要對輔導人才的發(fā)展重點關注，可以采取進修計劃、外派見習實習、專門招聘等方式 40 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 幫質檢成為天使 ? 撥測評價 ? 通過撥測發(fā)現(xiàn)好的錄音案例 (采集有效的錄音樣本） ? 案例庫的建立與優(yōu)化 ? 質檢周報的改革 ?以表揚和激勵為原則。 ? 客服中心公布每人接話量。 領導力：（較難培養(yǎng)） 領導能力包括計劃、修改、指導、組織和管理個人活動的能力． 個人特征：（很難培養(yǎng)） 個人品質能力包括符合組織的戰(zhàn)略方向和業(yè)務需要的個人品質． 46 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 產(chǎn)品與服務能力主要包括對產(chǎn)品和服務的理解和應用，從而滿足客戶的需求。 ServicesE s s e n t i a l L e a d e r s h i p Q u a l i t i e s , V a l u e s a n d H a b i t s勝任力功能 ——產(chǎn)品與服務 47 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 ? 服務執(zhí)行 – 對從接起來電到結束通話的每個問訊電話處理流程的專業(yè)水準? 調查處理 按照正確的程序提問并回答來電者的問題，以快速有效的查明用戶咨詢的關鍵問題? 問題升級 – 失敗客戶問題后應用合適的升級程序 , 跟蹤 , 報告整個過程直到問題解決 .T ec hn ol o gy Ap pl i ca t io n Business Knowledge P r of e ss i on a l S ki l l sE s s e n t i a l Q u a l i t i e s , V a l u e s a n d H a b i t sProduct amp。? 自我發(fā)展、共同發(fā)展 根據(jù)現(xiàn)在或者未來組織所需要的能力，有效地計劃相關的發(fā)展活動，提高自己和他人的技能。? 計劃與組織 找到一個很好的并且現(xiàn)實的短期和長期目標，確定并且貫徹實施行動計劃（明確時間表，檢察關鍵點，與相關責任群體溝通，為各項活動排序，具體實施 ）。E s s e n t i a l Q u a l i t i e s , V a l u e s a n d H a b i t sProduct amp。? 培養(yǎng)和關注人才 通過訓練、指導和績效反饋，幫助其他專業(yè)人員的成長。 Services Process T ec hn ol o gy Ap pl i ca ti o n Business Knowledge Pr of es si on al Sk il l sE s s e n t i a l Q u a l i t i e s , V a l u e s a n d H a b i t sE s s e n t i a l Le a d e r s h i p Q u a l i t i e s , V a l u e s a n d H a b i t s? 適應能力 – 能夠理解并且適應周圍環(huán)境、發(fā)展方向和人的變化 ， 在變化的環(huán)境中能夠保持靈活性。與組織的價值觀和倫理準則保持一致。遇到負面反應時不是一味地解釋? E x t r o v e r t e d : 社交能力強 , 喜歡與人打交道 . 喜歡熱鬧而合群? Re l i a b l e : 忠誠可靠：讓人信賴，情緒穩(wěn)定沉著，不易受外界影響? G o a l O r i e n t e d : 目標明確 . 有明確的個人長短期目標，執(zhí)著于承諾，按計劃有步驟進行，不易為外界所干擾。 ☆ 監(jiān)聽時，發(fā)現(xiàn)某個員工剛剛接到令他情緒受到影響的電話，在情緒還沒明顯變化的時候，就先行處理?？梢耘呐募绨蚧驌肀В詈眯菹⒁幌?，聊幾句． 62 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 ★ 關注 關注到員工最細微的需求，實行彈性管理，比如換班、有原因的遲到，有需要的早退等，把關心落在實處，讓每位員工感受到愛和溫暖，帶著幸福的微笑安心工作。 告訴整個小組或團隊ＸＸＸ做的非常好。 如何做到鼓勵隨時隨處 69 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 ? 要注意傾聽客服代表的心聲，尤其時接聽電話過程中遇到挫折時的沮喪。 幾點注意 70 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 ?一個緊緊的擁抱 ?一個肯定的微笑 ?一張鼓勵的字條 ?一封溫馨的 E－ mail 具體動作表達鼓勵 71 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 訓導師角色認知 ? 監(jiān)聽電話 ? 與座席代表溝通，指出問題，提出改進要求并一直進行追蹤 ? 對呼叫中心的電話營銷 /服務技巧有豐富的經(jīng)驗 ? 清楚呼叫中心服務準則及流程 ? 通過大量的監(jiān)聽電話及時地發(fā)現(xiàn)問題并指出問題 72 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 訓導師（ coach） ? 工作目標：輔導和激勵團隊 ? 任務和職責： ?從各方面輔導團隊 ?激勵團隊 ?為管理提供支持 ?幫助識別座席代表持續(xù)學習的需求 ?幫助并支持座席代表的發(fā)展 ?通過使用輔導工具提高工作的效率 ?輔導座席代表以保障其工作質量和績效表現(xiàn) ?提供個人及團隊層面的報告處理問題及提升問題 73 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 評 價 對訓導師崗位的考核主要是關注： ? 其所輔導的團隊成員對其培訓及輔導的滿意度 ? 團隊成員所在團隊班長對其工作價值的評價 ? 團隊主管對其工作的評價 ? 以及所輔導的團隊成員每三個月的績效提升