【正文】 ？ 質(zhì)檢人員得到的培訓(xùn)和輔導(dǎo)有限？ 在進(jìn)行進(jìn)一步分析時(shí)遇到以下問(wèn)題。 ? 還兼輔導(dǎo)？ 30 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 分析與問(wèn)題 ? 質(zhì)檢抽樣是多還是少？ ? 標(biāo)準(zhǔn)是不是統(tǒng)一，修正機(jī)制？ ? 軟性和硬性的比例？ ? 質(zhì)檢 員工日常的溝通頻率是否足夠？ ? 班長(zhǎng) 員工日常的溝通頻率是否足夠？ ? 和工資掛鉤的比重是多是少？ ? 培訓(xùn)中的業(yè)務(wù) 技能 心理的比例各是多少？ ? 員工主要壓力來(lái)自客戶還是質(zhì)檢？ ? 員工流失的主要原因和質(zhì)檢的關(guān)系？ ? 員工為了客戶滿意還是質(zhì)檢滿意？ 31 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 算法公式 以某月為例計(jì)算 分析 ： 質(zhì)檢扣分對(duì)員工獎(jiǎng)金直接影響力非常小，但對(duì)員工的心理具有一定的沖擊力。不是一線主管一個(gè)人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來(lái)分享，主管注意時(shí)間就可。 23 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 １、 分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的拿單技巧。 班前會(huì)的可執(zhí)行內(nèi)容（一） 訓(xùn)練：怎么分享？ 18 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 頭腦風(fēng)暴 沒有好消息怎么辦？ 探討：激勵(lì)活動(dòng)設(shè)定 ? 獎(jiǎng)勵(lì)前 3名，其他人只能看著？（參與感） ? 猜前 2名是誰(shuí)，猜對(duì)并到 2萬(wàn)的才有 1000？（意義） 19 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 班前會(huì)的可執(zhí)行內(nèi)容（二） ?讓 每個(gè)人 給今天的自己設(shè)定一個(gè)目標(biāo)。呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理技能提升培訓(xùn) 2 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 講師介紹 ? 我的職業(yè)生涯 我的自豪 ? 我的恩師 我的博客 我的講座 ? 我的星座 我的鄉(xiāng)情 ? 今天的我和你 3 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 認(rèn)識(shí)你 是。 分享企業(yè)或部門新的利好消息。 藝龍組長(zhǎng)給電腦上貼紙條的故事 大環(huán)境？全球？全行業(yè)？ Other cc？ 你了解嗎？你知道嗎？ 你清楚嗎？你懂得嗎？ 20 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 誰(shuí)來(lái)開？ ? 主管？ ? 孩子們？最棒的＆有貢獻(xiàn)的 ? 各崗位同事？ ? 引導(dǎo) ? 循環(huán) 21 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 班前會(huì)最好的效果，就是引導(dǎo)員工每天都想去上班，而不是害怕上班！ 注 意 22 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 班后會(huì) – 不同呼叫中心對(duì)班后會(huì)的利用 – 每天都要開嗎？ – 班后會(huì)開些什么？ – 誰(shuí)來(lái)開班后會(huì) – 怎樣開達(dá)到最佳效果 – 點(diǎn)晴與添足 投訴： 強(qiáng)迫大家中午12點(diǎn) 50玩無(wú)聊的游戲，每周都有一次。 開些什么（一） 24 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 ３、 分享當(dāng)天監(jiān)聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心。 班后會(huì)的點(diǎn)晴與添足 27 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 如何讓員工愛上班前班后會(huì) – 對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的理解 – 對(duì)項(xiàng)目周期的掌控 – 對(duì)員工的了解 – 請(qǐng)愛你的孩子們 – 成為團(tuán)隊(duì)的精神領(lǐng)袖 – 團(tuán)隊(duì)的瓶頸在于？ 28 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 第三講 從魔鬼到天使 ―― 質(zhì)檢 ? 客戶滿意度－－客戶代替質(zhì)檢成為新一代魔鬼 ? 分析與問(wèn)題 ? 質(zhì)檢與薪酬 ? 質(zhì)檢抽樣數(shù) ? 不同質(zhì)檢評(píng)價(jià)的一致性？ ? 正確的質(zhì)檢評(píng)價(jià)體系 建立和完善業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤系統(tǒng)來(lái)保證話務(wù)質(zhì)量 ? 質(zhì)檢可以成為天使 對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析與對(duì)策建議 ? 從量到質(zhì)的關(guān)注革命 如何 監(jiān)督和評(píng)價(jià)座席代表 ? 某電視購(gòu)物呼叫心質(zhì)檢變革賞析 29 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 目前正在做的事 …… ? 錄音監(jiān)聽； ? 寫質(zhì)檢報(bào)告； ? 同時(shí)相關(guān)部門根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告的內(nèi)容對(duì)座席代表進(jìn)行相應(yīng)的現(xiàn)金等方式的處罰。 對(duì)員工薪酬影響的最大誤差不超過(guò) *=。 監(jiān)聽抽取樣本分布很少區(qū)分咨詢、投訴等業(yè)務(wù)類別。 解決抽樣過(guò)多手工操作， 樣本在類別中無(wú)法全面分布的狀況， 在系統(tǒng)中今后加入智能元素，通過(guò)系統(tǒng)識(shí)別忙時(shí)、閑時(shí)、忙日、閑日、咨詢、投訴等情況，自動(dòng)分配給質(zhì)檢員監(jiān)聽。 36 36 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 范例：關(guān)于評(píng)估話務(wù)質(zhì)量 評(píng)估話務(wù)質(zhì)量涉及評(píng)估的方向、評(píng)估的內(nèi)容、計(jì)分的形式、評(píng)價(jià)的一致性等幾個(gè)方面。 在問(wèn)題分析中，我們看到，目前的問(wèn)題有： 主要是以書面為主 以單項(xiàng)溝通為主 中間環(huán)節(jié)較多 改進(jìn)建議 1. 逐步增加面對(duì)面溝通比例， 幫助員工互動(dòng)式地接受反饋。 在問(wèn)題分析中，我們看到，目前的問(wèn)題有： 輔導(dǎo)人才儲(chǔ)備不足 輔導(dǎo)基本方法缺失 改進(jìn)建議 1. 逐步建立輔導(dǎo)體系。鑒于這是一個(gè)逐漸成長(zhǎng)的過(guò)程， 需要對(duì)輔導(dǎo)人才的發(fā)展重點(diǎn)關(guān)注，可以采取進(jìn)修計(jì)劃、外派見習(xí)實(shí)習(xí)、專門招聘等方式 40 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 幫質(zhì)檢成為天使 ? 撥測(cè)評(píng)價(jià) ? 通過(guò)撥測(cè)發(fā)現(xiàn)好的錄音案例 (采集有效的錄音樣本） ? 案例庫(kù)的建立與優(yōu)化 ? 質(zhì)檢周報(bào)的改革 ?以表?yè)P(yáng)和激勵(lì)為原則。 ? 客服中心公布每人接話量。 領(lǐng)導(dǎo)力：（較難培養(yǎng)） 領(lǐng)導(dǎo)能力包括計(jì)劃、修改、指導(dǎo)、組織和管理個(gè)人活動(dòng)的能力． 個(gè)人特征：（很難培養(yǎng)） 個(gè)人品質(zhì)能力包括符合組織的戰(zhàn)略方向和業(yè)務(wù)需要的個(gè)人品質(zhì)． 46 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 產(chǎn)品與服務(wù)能力主要包括對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的理解和應(yīng)用，從而滿足客戶的需求。 ServicesE s s e n t i a l L e a d e r s h i p Q u a l i t i e s , V a l u e s a n d H a b i t s勝任力功能 ——產(chǎn)品與服務(wù) 47 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 ? 服務(wù)執(zhí)行 – 對(duì)從接起來(lái)電到結(jié)束通話的每個(gè)問(wèn)訊電話處理流程的專業(yè)水準(zhǔn)? 調(diào)查處理 按照正確的程序提問(wèn)并回答來(lái)電者的問(wèn)題，以快速有效的查明用戶咨詢的關(guān)鍵問(wèn)題? 問(wèn)題升級(jí) – 失敗客戶問(wèn)題后應(yīng)用合適的升級(jí)程序 , 跟蹤 , 報(bào)告整個(gè)過(guò)程直到問(wèn)題解決 .T ec hn ol o gy Ap pl i ca t io n Business Knowledge P r of e ss i on a l S ki l l sE s s e n t i a l Q u a l i t i e s , V a l u e s a n d H a b i t sProduct amp。? 自我發(fā)展、共同發(fā)展 根據(jù)現(xiàn)在或者未來(lái)組織所需要的能力，有效地計(jì)劃相關(guān)的發(fā)展活動(dòng)，提高自己和他人的技能。? 計(jì)劃與組織 找到一個(gè)很好的并且現(xiàn)實(shí)的短期和長(zhǎng)期目標(biāo)，確定并且貫徹實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃（明確時(shí)間表，檢察關(guān)鍵點(diǎn)，與相關(guān)責(zé)任群體溝通，為各項(xiàng)活動(dòng)排序，具體實(shí)施 ）。E s s e n t i a l Q u a l i t i e s , V a l u e s a n d H a b i t sProduct amp。? 培養(yǎng)和關(guān)注人才 通過(guò)訓(xùn)練、指導(dǎo)和績(jī)效反饋，幫助其他專業(yè)人員的成長(zhǎng)。 Services Process T ec hn ol o gy Ap pl i ca ti o n Business Knowledge Pr of es si on al Sk il l sE s s e n t i a l Q u a l i t i e s , V a l u e s a n d H a b i t sE s s e n t i a l Le a d e r s h i p Q u a l i t i e s , V a l u e s a n d H a b i t s? 適應(yīng)能力 – 能夠理解并且適應(yīng)周圍環(huán)境、發(fā)展方向和人的變化 ， 在變化的環(huán)境中能夠保持靈活性。與組織的價(jià)值觀和倫理準(zhǔn)則保持一致。遇到負(fù)面反應(yīng)時(shí)不是一味地解釋? E x t r o v e r t e d : 社交能力強(qiáng) , 喜歡與人打交道 . 喜歡熱鬧而合群? Re l i a b l e : 忠誠(chéng)可靠：讓人信賴，情緒穩(wěn)定沉著，不易受外界影響? G o a l O r i e n t e d : 目標(biāo)明確 . 有明確的個(gè)人長(zhǎng)短期目標(biāo)，執(zhí)著于承諾，按計(jì)劃有步驟進(jìn)行，不易為外界所干擾。 ☆ 監(jiān)聽時(shí)，發(fā)現(xiàn)某個(gè)員工剛剛接到令他情緒受到影響的電話，在情緒還沒明顯變化的時(shí)候，就先行處理?？梢耘呐募绨蚧驌肀В詈眯菹⒁幌?，聊幾句． 62 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 ★ 關(guān)注 關(guān)注到員工最細(xì)微的需求，實(shí)行彈性管理，比如換班、有原因的遲到，有需要的早退等，把關(guān)心落在實(shí)處，讓每位員工感受到愛和溫暖，帶著幸福的微笑安心工作。 告訴整個(gè)小組或團(tuán)隊(duì)ＸＸＸ做的非常好。 如何做到鼓勵(lì)隨時(shí)隨處 69 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 ? 要注意傾聽客服代表的心聲，尤其時(shí)接聽電話過(guò)程中遇到挫折時(shí)的沮喪。 幾點(diǎn)注意 70 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 ?一個(gè)緊緊的擁抱 ?一個(gè)肯定的微笑 ?一張鼓勵(lì)的字條 ?一封溫馨的 E－ mail 具體動(dòng)作表達(dá)鼓勵(lì) 71 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 訓(xùn)導(dǎo)師角色認(rèn)知 ? 監(jiān)聽電話 ? 與座席代表溝通，指出問(wèn)題，提出改進(jìn)要求并一直進(jìn)行追蹤 ? 對(duì)呼叫中心的電話營(yíng)銷 /服務(wù)技巧有豐富的經(jīng)驗(yàn) ? 清楚呼叫中心服務(wù)準(zhǔn)則及流程 ? 通過(guò)大量的監(jiān)聽電話及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并指出問(wèn)題 72 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 訓(xùn)導(dǎo)師（ coach） ? 工作目標(biāo)：輔導(dǎo)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì) ? 任務(wù)和職責(zé)： ?從各方面輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì) ?激勵(lì)團(tuán)隊(duì) ?為管理提供支持 ?幫助識(shí)別座席代表持續(xù)學(xué)習(xí)的需求 ?幫助并支持座席代表的發(fā)展 ?通過(guò)使用輔導(dǎo)工具提高工作的效率 ?輔導(dǎo)座席代表以保障其工作質(zhì)量和績(jī)效表現(xiàn) ?提供個(gè)人及團(tuán)隊(duì)層面的報(bào)告處理問(wèn)題及提升問(wèn)題 73 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 評(píng) 價(jià) 對(duì)訓(xùn)導(dǎo)師崗位的考核主要是關(guān)注： ? 其所輔導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)其培訓(xùn)及輔導(dǎo)的滿意度 ? 團(tuán)隊(duì)成員所在團(tuán)隊(duì)班長(zhǎng)對(duì)其工作價(jià)值的評(píng)價(jià) ? 團(tuán)隊(duì)主管對(duì)其工作的評(píng)價(jià) ? 以及所輔導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)成員每三個(gè)月的績(jī)效提升