【正文】 當新的產(chǎn)品和服務出現(xiàn)的時候要不斷更新原有的產(chǎn)品和服務。 ? 每期可有不同的主題，關注不同的問題點，分析優(yōu)質(zhì)的客戶通話體驗，以供大家學習和借鑒。 3. 盡可能讓評價者直接和被評價者直接溝通， 減少信息中間傳遞的誤差。 考慮到平均每班每月抽取的數(shù)量多達上千條，部分員工的抽取數(shù)量多達一兩百條， 建議，增加現(xiàn)場觀察和現(xiàn)場輔導的頻次替代部分的錄音監(jiān)聽工作。在調(diào)取數(shù)據(jù)時遇到如下情況 : 每位質(zhì)檢員在同一時段內(nèi)對同一位員工的質(zhì)檢量不一致，所以計算出的趨同性數(shù)值會受一定影響 . 員工 平均分 質(zhì)檢員1 質(zhì)檢員2 質(zhì)檢員31059 30 30 301061 30 301165 30 30 284518 25 301627 30 302718 30 27 301660 29 231625 30 30 301627 30 304509 30 趨同性 34 34 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 范例：關于實施話務監(jiān)聽 話務監(jiān)聽涉及抽樣數(shù)、抽樣分布、監(jiān)聽方式等幾個方面。 這樣，不僅可以讓勞累了一天的身心放松一下，一線主管還可以很好的融入到一線員工中去，把角色從領導轉(zhuǎn)換到朋友。 ?分享呼叫中心領域內(nèi)的新動向或?qū)ぷ饔袔椭募记煞椒ǖ取? ? 對質(zhì)量改進進行競爭對手分析與對策建議 ? 監(jiān)督和評價座席代表 10 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 訓導師 ? 建立 TSR個人技能檔案 , 追蹤 TSR技能提升發(fā)展過程 ? 采用電話監(jiān)聽與現(xiàn)場走動等方式 , 及時發(fā)現(xiàn)溝通 ,技巧與規(guī)范相關問題，通過一對一方式解釋 ,輔導 ? 處理 TSR對客戶投訴的升級要求 ? 制定 TSR個人技能提升要求與計劃 , 協(xié)助 TSR 理解計劃 ,實現(xiàn)目標 ? 參與特定 TSR培訓內(nèi)容 , 進行培訓后輔導 ? 與主管協(xié)調(diào)確保日常工作的合理分工與全面管理 11 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 ? 官？保姆？服務生？領袖？ ? 一線要做什么？ ? 一線要成為什么樣的人？ ? 我們要做什么？ ? 我們要成為什么樣的人？ ? 為此，我們要付出些什么？ ? 管理者如何成功？ 我們是誰？ 12 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 最令我們苦惱的事？ ? 一、當我們夢想更大成功的時候，我們有沒有更刻苦的準備？ ? 二、當我們夢想成為領袖的時候，我們有沒有服務于人的謙恭？ ? 三、我們常常只希望改變別人，我們知道什么時候改變自己嗎？ ? 四、當我們每天都在批評別人的時候，我們知道該怎樣自我反省嗎？ 13 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 領導力－－三個最簡單的管理方法 ? 積極主動 ? 要事第一 ? 雙贏思維 14 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第二講 如何開好班前班后會 ? 開不好不如不開 ? 目前國內(nèi)呼叫中心的誤區(qū) ? 利用好班前班后會 15 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 班前會 有效激發(fā) TSR的積極心態(tài) 創(chuàng)造快樂的心情 業(yè)務與技能的提升事半功倍 班后會 幫助一線員工疏導積壓了數(shù)個小時的 郁悶和煩躁的心情 利用好班前班后會 16 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 班前會 –以目標為導向 –班前會的可執(zhí)行內(nèi)容 –如何執(zhí)行 –什么人執(zhí)行 –結(jié)果及注意 –案例分析 17 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 及時就新出現(xiàn)的共性困擾問題提出如何解決 案例：全球通積分兌換 雨季來臨銷量下滑 新產(chǎn)品像地攤貨客戶不接受 讓大家不再為這些問題煩惱，同時感受到主管的貼心，對工作的敬業(yè)與專業(yè)。 ２、分享今天整個團隊受到了哪些鼓勵和表揚，樹立大家的團隊精神。 以往 915條的抽樣極限誤差為 ，員工最大分差 2分。增加抽樣的有效性 改變目前單一的后臺監(jiān)聽的方式， 關注現(xiàn)場和實時的輔導，利用大量的現(xiàn)實觀察， 檢視替代單純的監(jiān)聽，用多種形式實現(xiàn)合理的抽樣數(shù)量要求。 改進建議 1. 調(diào)整評估模塊， 增加“客戶互動能力”一大類， 重點關注員工在客戶接觸，溝通上創(chuàng)造良好體驗的能力 2. 大量減少對勞動紀律， 工作規(guī)范方面的考核， 讓其他功能發(fā)揮各自的作用 3. 對腳本及其要求進行修訂， 在一些環(huán)節(jié)（如結(jié)尾）增加靈活性，給員工按照現(xiàn)場情況和客戶情況進行自主選擇的權利 4. 實施逐漸培訓質(zhì)檢員的計劃， 通過各種方式減少質(zhì)檢員之間評分差異性 5. 改變評分方式，對各項內(nèi)容實現(xiàn)遞進式累計評分， 減少“有或無”評分的比例 37 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 范例：評估模塊和內(nèi)容 開篇禮儀 使用正確的問候和介紹 態(tài)度和熱情 呈現(xiàn)出友好而專業(yè)的態(tài)度 語言與聲音 使用積極的聲音、語氣及詞匯，并表達清晰 客戶接觸技巧 稱呼客戶，正確使用轉(zhuǎn)接和讓客戶等待的禮儀 結(jié)束電話 結(jié)束的禮儀，與客戶確認信息和下一步行動計劃 傾聽能力 傾聽并強調(diào)客戶的重點，了解客戶關注 解決問題能力 收集信息，判斷客戶需求，應用問題解決技巧 溝通技巧 完整清晰的解釋客戶的問題 通話掌控 對溝通過程的控制 客戶關系管理 遵循客戶關系管理的流程更新客戶資料 專業(yè)性 對產(chǎn)品知識及呼叫中心政策、規(guī)范的深刻理解 信息準確性 確認致電者身份特點，提供準確信息，在系統(tǒng)中輸入準確完整信息 系統(tǒng)與流程 高效使用系統(tǒng)和工具，遵循通話指南或腳本 整體效率 有效處理客戶問題，有效管理通話時長與節(jié)奏 信息處理與知識 20% 效率 10% 質(zhì)量監(jiān)聽評分卡 電話規(guī)儀（包括開篇和結(jié)束電話） 35% 客戶互動能力 35% 38 38 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 范例：關于溝通評估結(jié)果 溝通評估結(jié)果，我們關注溝通的形式和溝通的效果。在現(xiàn)場建立適合于一對一， 一對多輔導的各種條件 ? 改善在旁監(jiān)聽的環(huán)境 ? 劃出談話溝通區(qū)域，供小范圍的討論 ? 設置小會議室，供團隊經(jīng)驗分享 3. 選撥、培養(yǎng)輔導人才。 ServicesProcessT ec hn ol og y A p pl i cati onBusiness KnowledgeBu si ne ss S ki l lsE s s e n t i al Q u al i t i e s , V al u e s an d H ab i t sE s s e n t i al L e ad e r s h i p Q u al i t i e s , V a l u e s an d H ab i t s呼叫中心勝任力模型定義了四個關鍵能力 :功能 , 專業(yè) , 個人特征和領導力F u n c t io n a l, P r o f e s s io n a l, P e r s o n a l A t t r ib u t e s a n d L e a d e r s h i p .個體的態(tài)度 價值觀 自我形象 動機 特質(zhì) 知識 智力 45 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 勝任力輪盤解析 功能：（容易培養(yǎng)） １、產(chǎn)品和服務能力包括對用產(chǎn)品和服務滿足客戶需求的理解和應用． ２、流程能力包括對工作流程、控制和文檔工作有正確的認識，以確保工作能有序和持續(xù)的進行． ３、技術應用能力包括利用技術進一步提高客戶滿意度． 專業(yè)：（容易培養(yǎng)） １、業(yè)務技能能力包括能完整的觀察業(yè)務，利用標準的解決問題的方法論來找出結(jié)論，達到整合效果． ２、業(yè)務知識能力包括對項目進行的方向、競爭環(huán)境和產(chǎn)業(yè)趨勢的了解。 Services Process T ec hn ol o gy Ap pl i ca t io n Business Knowledge E s s e n t i a l L e a d e r s h i p Q u a l i t i e s , V a l u e s a n d H a b i t s業(yè)務知識能力包括對項目進行的方向、競爭環(huán)境、產(chǎn)業(yè)趨勢的了解? 職業(yè)操守與形象 與雇員、同事和客戶的交往中表現(xiàn)出專業(yè)舉止? 行業(yè)知識 掌握和應用通行的行業(yè)知識? 業(yè)務戰(zhàn)略 能夠理解、定義和表達業(yè)務戰(zhàn)略? 政策和程序 采用被認可的程序、法律和規(guī)范完成任務勝任力專業(yè) ——業(yè)務知識集合 49 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 客戶服務代表（ CCR ）? 溝通 清楚簡明地交換口頭和書面的信息、想法和期望。? 話務技巧 能夠有效的傾聽，用可理解的方式清楚的表達信息，與客戶通過電話建立和諧友善的關系。 Services Process T ec hn ol o gy Ap pl i ca t io n Business Knowledge P ro fe ss io na l Sk il l sE s s e n t i a l Q u a l i t i e s , V a l u e s a n d H a b i t sE s s e n t i a l L e a d e r s h i p Q u a l i t i e s , V a l u e s a n d H a b i t s領導力是推動團隊實現(xiàn)組織業(yè)務戰(zhàn)略目標的能力51 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 勝任力 ——個人特征 Product amp。CSR(TSR) 3)呼叫中心壓力觸發(fā)源 4)座席代表的壓力表現(xiàn) 5)管理者的認知 6)六字訣做好情緒預處理 7)你學會“鼓勵”了嗎 53 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 ? G o o d L i s t e n e r ：善于聆聽：能積極地聆聽對方言語，能敏感地捕捉到可用的信息? Be l i e v e i n t h e P r o d u c t ： 熟悉且相信己的產(chǎn)品：了解產(chǎn)品，堅信公司所提供的產(chǎn)品是對社會有益的且一定具備需求市場? A S a l e C l o s e r : 關單者，能夠巧妙地讓顧客無法說 : ” 不 ”? C o o l