【正文】 呼叫中心現(xiàn)場管理技能提升培訓(xùn) 2 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 講師介紹 ? 我的職業(yè)生涯 我的自豪 ? 我的恩師 我的博客 我的講座 ? 我的星座 我的鄉(xiāng)情 ? 今天的我和你 3 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 認(rèn)識你 是。？ 我今天 最開心的事！ 4 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 課程介紹 ? 第一部分 現(xiàn)場管理崗位技能提升 – 第一講 崗位角色認(rèn)知 – 第二講 如何開好班前班后會 – 第二講 從魔鬼到天使 ―― 質(zhì)檢 ? 第二部分 現(xiàn)場管理的瓶頸 ―Coach （輔導(dǎo)） – 第一講 現(xiàn)場技能輔導(dǎo) – 第二講 現(xiàn)場情緒輔導(dǎo) – 第三講 訓(xùn)導(dǎo)師角色認(rèn)知 – 第四講 你了解你的員工嗎 – 第五講 員工輔導(dǎo)計劃 – 第六講 一對一輔導(dǎo)表的制作 – 第七講 一對一輔導(dǎo)實施 – 第八講 如何做一個輕松的一線主管 5 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第一部分 現(xiàn)場管理崗位技能提升 第一講 崗位角色認(rèn)知 –崗位責(zé)任 –各崗位能力要求 –各崗位領(lǐng)導(dǎo)技巧 –紀(jì)律執(zhí)行的處理原則 –各崗位如何配合 6 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 組 長 ? 完成呼出銷售定額和其它指定的業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 輔導(dǎo)和帶領(lǐng)座席代表 , 以保證 高質(zhì)量的客戶體驗 TSR所應(yīng)達到的個人目標(biāo) 遵循條例及操作規(guī)程 高昂的員工士氣及良好的工作氛圍 ? 領(lǐng)導(dǎo)和提升座席代表的工作能力以滿足目前和今后的業(yè)務(wù)需要，并成為他們工作和業(yè)務(wù)問題的專家和資源 ? 組織日 ,周班會 , 為 TSR解讀日常報表 , 提出改進要求 ? 協(xié)助經(jīng)理建立和實施呼叫中心的政策和流程 ? 執(zhí)行經(jīng)理下達的其他活動或項目 7 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 班 長 ? 實施與管理本部門及其項目使其符合上級部門的目標(biāo)要求 ? 完成服務(wù)指標(biāo)及其它指定的業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 決定及監(jiān)督生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)及個人指標(biāo) ? 有效管理主管 ,訓(xùn)導(dǎo)師及其他管理人員 , 制定個人績效指標(biāo) , 給予充分授權(quán)并幫助生涯規(guī)劃 ? 向上級與委托單位匯報項目實施進展，存在問題并提出 ,落實改進建議 ? 建立和完善業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤系統(tǒng)來保證話務(wù)質(zhì)量 ? 總體規(guī)劃具體項目的進程，并保證人力資源最佳使用 ? 規(guī)劃管理 , 關(guān)注客戶反饋 , 采取措施以保證客戶滿意度 ? 協(xié)調(diào)呼叫中心各項資源 , 處理現(xiàn)場突發(fā)事件 ? 組織階段性績效考核 , 優(yōu)秀表彰 , 減壓與團隊建設(shè)活動 ? 組織呼叫現(xiàn)場的環(huán)境布置 , 營造激勵 ,競賽氛圍 8 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 培訓(xùn)師 ? 組織和實施入職培訓(xùn)與在職培訓(xùn)各項活動 ? 開發(fā)特定培訓(xùn)課程 ? 聘請管理評價企業(yè)內(nèi)部兼職講師 ? 制作及更新培訓(xùn)手冊 ? 掌握了解外部培訓(xùn)資源 , 考核管理培訓(xùn)提供 ? 協(xié)調(diào)或主導(dǎo)知識庫與其它知識資源的更新與有效使用 9 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 質(zhì)檢師 ? 建立和完善業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤系統(tǒng)來保證話務(wù)質(zhì)量 。 ? 對質(zhì)量改進進行競爭對手分析與對策建議 ? 監(jiān)督和評價座席代表 10 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 訓(xùn)導(dǎo)師 ? 建立 TSR個人技能檔案 , 追蹤 TSR技能提升發(fā)展過程 ? 采用電話監(jiān)聽與現(xiàn)場走動等方式 , 及時發(fā)現(xiàn)溝通 ,技巧與規(guī)范相關(guān)問題，通過一對一方式解釋 ,輔導(dǎo) ? 處理 TSR對客戶投訴的升級要求 ? 制定 TSR個人技能提升要求與計劃 , 協(xié)助 TSR 理解計劃 ,實現(xiàn)目標(biāo) ? 參與特定 TSR培訓(xùn)內(nèi)容 , 進行培訓(xùn)后輔導(dǎo) ? 與主管協(xié)調(diào)確保日常工作的合理分工與全面管理 11 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 ? 官？保姆？服務(wù)生？領(lǐng)袖？ ? 一線要做什么？ ? 一線要成為什么樣的人？ ? 我們要做什么？ ? 我們要成為什么樣的人？ ? 為此，我們要付出些什么？ ? 管理者如何成功？ 我們是誰？ 12 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 最令我們苦惱的事？ ? 一、當(dāng)我們夢想更大成功的時候，我們有沒有更刻苦的準(zhǔn)備？ ? 二、當(dāng)我們夢想成為領(lǐng)袖的時候，我們有沒有服務(wù)于人的謙恭？ ? 三、我們常常只希望改變別人，我們知道什么時候改變自己嗎？ ? 四、當(dāng)我們每天都在批評別人的時候，我們知道該怎樣自我反省嗎？ 13 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 領(lǐng)導(dǎo)力－－三個最簡單的管理方法 ? 積極主動 ? 要事第一 ? 雙贏思維 14 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第二講 如何開好班前班后會 ? 開不好不如不開 ? 目前國內(nèi)呼叫中心的誤區(qū) ? 利用好班前班后會 15 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 班前會 有效激發(fā) TSR的積極心態(tài) 創(chuàng)造快樂的心情 業(yè)務(wù)與技能的提升事半功倍 班后會 幫助一線員工疏導(dǎo)積壓了數(shù)個小時的 郁悶和煩躁的心情 利用好班前班后會 16 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 班前會 –以目標(biāo)為導(dǎo)向 –班前會的可執(zhí)行內(nèi)容 –如何執(zhí)行 –什么人執(zhí)行 –結(jié)果及注意 –案例分析 17 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 及時就新出現(xiàn)的共性困擾問題提出如何解決 案例：全球通積分兌換 雨季來臨銷量下滑 新產(chǎn)品像地攤貨客戶不接受 讓大家不再為這些問題煩惱，同時感受到主管的貼心，對工作的敬業(yè)與專業(yè)。 分享企業(yè)或部門新的利好消息。 班前會的可執(zhí)行內(nèi)容（一） 訓(xùn)練：怎么分享？ 18 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 頭腦風(fēng)暴 沒有好消息怎么辦？ 探討：激勵活動設(shè)定 ? 獎勵前 3名，其他人只能看著？（參與感） ? 猜前 2名是誰，猜對并到 2萬的才有 1000？（意義） 19 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 班前會的可執(zhí)行內(nèi)容（二） ?讓 每個人 給今天的自己設(shè)定一個目標(biāo)。 ?分享呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)的新動向或?qū)ぷ饔袔椭募记煞椒ǖ取? 可以讓大家感知行業(yè)風(fēng)向，為自己定位，同時提高個人業(yè)務(wù)能力，不斷進步 。 藝龍組長給電腦上貼紙條的故事 大環(huán)境？全球？全行業(yè)？ Other cc？ 你了解嗎？你知道嗎？ 你清楚嗎？你懂得嗎？ 20 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 誰來開？ ? 主管？ ? 孩子們？最棒的＆有貢獻的 ? 各崗位同事？ ? 引導(dǎo) ? 循環(huán) 21 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 班前會最好的效果，就是引導(dǎo)員工每天都想去上班，而不是害怕上班！ 注 意 22 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 班后會 – 不同呼叫中心對班后會的利用 – 每天都要開嗎？ – 班后會開些什么？ – 誰來開班后會 – 怎樣開達到最佳效果 – 點晴與添足 投訴： 強迫大家中午12點 50玩無聊的游戲，每周都有一次。 23 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 １、 分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的拿單技巧。 增強大家的工作積極性和信心，同時被分享到的員工受到了來自公眾場合的表揚，激勵的效果不言而喻。 ２、分享今天整個團隊受到了哪些鼓勵和表揚，樹立大家的團隊精神。 開些什么（一） 24 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 ３、 分享當(dāng)天監(jiān)聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心。不是一線主管一個人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來分享，主管注意時間就可。 這樣，不僅可以讓勞累了一天的身心放松一下，一線主管還可以很好的融入到一線員工中去，把角色從領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)換到朋友。 開些什么（二） 25 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 思考 ? 每天都要開嗎？為什么？ ? 誰來開？ ? 如何達到最佳效果？方法？ 26 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 上了數(shù)個小時的班，大家都很辛苦，建議班后會上不要講過多繁重的話題，否則不如不開，而且盡量控制在 10至 20分鐘內(nèi)，畢竟下班后大家最想做的事就是回家。 班后會的點晴與添足 27 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 如何讓員工愛上班前班后會 – 對項目目標(biāo)的理解 – 對項目周期的掌控 – 對員工的了解 – 請愛你的孩子們 – 成為團隊的精神領(lǐng)袖 – 團隊的瓶頸在于？ 28 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第三講 從魔鬼到天使 ―― 質(zhì)檢 ? 客戶滿意度－－客戶代替質(zhì)檢成為新一代魔鬼 ? 分析與問題 ? 質(zhì)檢與薪酬 ? 質(zhì)檢抽樣數(shù) ? 不同質(zhì)檢評價的一致性？ ? 正確的質(zhì)檢評價體系 建立和完善業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤系統(tǒng)來保證話務(wù)質(zhì)量 ? 質(zhì)檢可以成為天使 對質(zhì)量改進進行競爭對手分析與對策建議 ? 從量到質(zhì)的關(guān)注革命 如何 監(jiān)督和評價座席代表 ? 某電視購物呼叫心質(zhì)檢變革賞析 29 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 目前正在做的事 …… ? 錄音監(jiān)聽； ? 寫質(zhì)檢報告； ? 同時相關(guān)部門根據(jù)質(zhì)檢報告的內(nèi)容對座席代表進行相應(yīng)的現(xiàn)金等方式的處罰。 ? 還兼輔導(dǎo)？ 30 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 分析與問題 ? 質(zhì)檢抽樣是多還是少？ ? 標(biāo)準(zhǔn)是不是統(tǒng)一，修正機制？ ? 軟性和硬性的比例？ ? 質(zhì)檢 員工日常的溝通頻率是否足夠？ ? 班長 員工日常的溝通頻率是否足夠？ ? 和工資掛鉤的比重是多是少？ ? 培訓(xùn)中的業(yè)務(wù) 技能 心理的比例各是多少？ ? 員工主要壓力來自客戶還是質(zhì)檢？ ? 員工流失的主要原因和質(zhì)檢的關(guān)系？ ? 員工為了客戶滿意還是質(zhì)檢滿意？ 31 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 算法公式 以某月為例計算 分析 ： 質(zhì)檢扣分對員工獎金直接影響力非常小，但對員工的心理具有一定的沖擊力。 質(zhì)檢 +培訓(xùn)每分約 ，員工最大分?jǐn)?shù)差距不超過二分，質(zhì)檢結(jié)果對薪酬的最大影響不超過 10元，約為員工總收入的 1%！ 達成共識： 和工資掛鉤的比重是多是少？ 員工主要壓力來自客戶還是質(zhì)檢？ 員工流失的主要原因和質(zhì)檢的關(guān)系？ 員工為了客戶滿意還是質(zhì)檢滿意？ 質(zhì)檢考核是輕了還是重了？ 質(zhì)檢與薪酬 序號 星級 質(zhì)檢 / 培訓(xùn)評 分 50% 班長評 分 10%