【正文】 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理技能提升培訓(xùn) 2 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 講師介紹 ? 我的職業(yè)生涯 我的自豪 ? 我的恩師 我的博客 我的講座 ? 我的星座 我的鄉(xiāng)情 ? 今天的我和你 3 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 認(rèn)識(shí)你 是。？ 我今天 最開(kāi)心的事！ 4 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 課程介紹 ? 第一部分 現(xiàn)場(chǎng)管理崗位技能提升 – 第一講 崗位角色認(rèn)知 – 第二講 如何開(kāi)好班前班后會(huì) – 第二講 從魔鬼到天使 ―― 質(zhì)檢 ? 第二部分 現(xiàn)場(chǎng)管理的瓶頸 ―Coach （輔導(dǎo)） – 第一講 現(xiàn)場(chǎng)技能輔導(dǎo) – 第二講 現(xiàn)場(chǎng)情緒輔導(dǎo) – 第三講 訓(xùn)導(dǎo)師角色認(rèn)知 – 第四講 你了解你的員工嗎 – 第五講 員工輔導(dǎo)計(jì)劃 – 第六講 一對(duì)一輔導(dǎo)表的制作 – 第七講 一對(duì)一輔導(dǎo)實(shí)施 – 第八講 如何做一個(gè)輕松的一線主管 5 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 第一部分 現(xiàn)場(chǎng)管理崗位技能提升 第一講 崗位角色認(rèn)知 –崗位責(zé)任 –各崗位能力要求 –各崗位領(lǐng)導(dǎo)技巧 –紀(jì)律執(zhí)行的處理原則 –各崗位如何配合 6 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 組 長(zhǎng) ? 完成呼出銷(xiāo)售定額和其它指定的業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 輔導(dǎo)和帶領(lǐng)座席代表 , 以保證 高質(zhì)量的客戶(hù)體驗(yàn) TSR所應(yīng)達(dá)到的個(gè)人目標(biāo) 遵循條例及操作規(guī)程 高昂的員工士氣及良好的工作氛圍 ? 領(lǐng)導(dǎo)和提升座席代表的工作能力以滿(mǎn)足目前和今后的業(yè)務(wù)需要，并成為他們工作和業(yè)務(wù)問(wèn)題的專(zhuān)家和資源 ? 組織日 ,周班會(huì) , 為 TSR解讀日常報(bào)表 , 提出改進(jìn)要求 ? 協(xié)助經(jīng)理建立和實(shí)施呼叫中心的政策和流程 ? 執(zhí)行經(jīng)理下達(dá)的其他活動(dòng)或項(xiàng)目 7 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 班 長(zhǎng) ? 實(shí)施與管理本部門(mén)及其項(xiàng)目使其符合上級(jí)部門(mén)的目標(biāo)要求 ? 完成服務(wù)指標(biāo)及其它指定的業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 決定及監(jiān)督生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)及個(gè)人指標(biāo) ? 有效管理主管 ,訓(xùn)導(dǎo)師及其他管理人員 , 制定個(gè)人績(jī)效指標(biāo) , 給予充分授權(quán)并幫助生涯規(guī)劃 ? 向上級(jí)與委托單位匯報(bào)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)展，存在問(wèn)題并提出 ,落實(shí)改進(jìn)建議 ? 建立和完善業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤系統(tǒng)來(lái)保證話務(wù)質(zhì)量 ? 總體規(guī)劃具體項(xiàng)目的進(jìn)程，并保證人力資源最佳使用 ? 規(guī)劃管理 , 關(guān)注客戶(hù)反饋 , 采取措施以保證客戶(hù)滿(mǎn)意度 ? 協(xié)調(diào)呼叫中心各項(xiàng)資源 , 處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件 ? 組織階段性績(jī)效考核 , 優(yōu)秀表彰 , 減壓與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng) ? 組織呼叫現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境布置 , 營(yíng)造激勵(lì) ,競(jìng)賽氛圍 8 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 培訓(xùn)師 ? 組織和實(shí)施入職培訓(xùn)與在職培訓(xùn)各項(xiàng)活動(dòng) ? 開(kāi)發(fā)特定培訓(xùn)課程 ? 聘請(qǐng)管理評(píng)價(jià)企業(yè)內(nèi)部兼職講師 ? 制作及更新培訓(xùn)手冊(cè) ? 掌握了解外部培訓(xùn)資源 , 考核管理培訓(xùn)提供 ? 協(xié)調(diào)或主導(dǎo)知識(shí)庫(kù)與其它知識(shí)資源的更新與有效使用 9 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 質(zhì)檢師 ? 建立和完善業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤系統(tǒng)來(lái)保證話務(wù)質(zhì)量 。 ? 對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析與對(duì)策建議 ? 監(jiān)督和評(píng)價(jià)座席代表 10 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 訓(xùn)導(dǎo)師 ? 建立 TSR個(gè)人技能檔案 , 追蹤 TSR技能提升發(fā)展過(guò)程 ? 采用電話監(jiān)聽(tīng)與現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)等方式 , 及時(shí)發(fā)現(xiàn)溝通 ,技巧與規(guī)范相關(guān)問(wèn)題，通過(guò)一對(duì)一方式解釋 ,輔導(dǎo) ? 處理 TSR對(duì)客戶(hù)投訴的升級(jí)要求 ? 制定 TSR個(gè)人技能提升要求與計(jì)劃 , 協(xié)助 TSR 理解計(jì)劃 ,實(shí)現(xiàn)目標(biāo) ? 參與特定 TSR培訓(xùn)內(nèi)容 , 進(jìn)行培訓(xùn)后輔導(dǎo) ? 與主管協(xié)調(diào)確保日常工作的合理分工與全面管理 11 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 ? 官？保姆？服務(wù)生？領(lǐng)袖？ ? 一線要做什么？ ? 一線要成為什么樣的人？ ? 我們要做什么？ ? 我們要成為什么樣的人？ ? 為此，我們要付出些什么？ ? 管理者如何成功？ 我們是誰(shuí)？ 12 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 最令我們苦惱的事？ ? 一、當(dāng)我們夢(mèng)想更大成功的時(shí)候，我們有沒(méi)有更刻苦的準(zhǔn)備？ ? 二、當(dāng)我們夢(mèng)想成為領(lǐng)袖的時(shí)候，我們有沒(méi)有服務(wù)于人的謙恭？ ? 三、我們常常只希望改變別人，我們知道什么時(shí)候改變自己?jiǎn)幔? ? 四、當(dāng)我們每天都在批評(píng)別人的時(shí)候，我們知道該怎樣自我反省嗎？ 13 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 領(lǐng)導(dǎo)力－－三個(gè)最簡(jiǎn)單的管理方法 ? 積極主動(dòng) ? 要事第一 ? 雙贏思維 14 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 第二講 如何開(kāi)好班前班后會(huì) ? 開(kāi)不好不如不開(kāi) ? 目前國(guó)內(nèi)呼叫中心的誤區(qū) ? 利用好班前班后會(huì) 15 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 班前會(huì) 有效激發(fā) TSR的積極心態(tài) 創(chuàng)造快樂(lè)的心情 業(yè)務(wù)與技能的提升事半功倍 班后會(huì) 幫助一線員工疏導(dǎo)積壓了數(shù)個(gè)小時(shí)的 郁悶和煩躁的心情 利用好班前班后會(huì) 16 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 班前會(huì) –以目標(biāo)為導(dǎo)向 –班前會(huì)的可執(zhí)行內(nèi)容 –如何執(zhí)行 –什么人執(zhí)行 –結(jié)果及注意 –案例分析 17 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 及時(shí)就新出現(xiàn)的共性困擾問(wèn)題提出如何解決 案例：全球通積分兌換 雨季來(lái)臨銷(xiāo)量下滑 新產(chǎn)品像地?cái)傌浛蛻?hù)不接受 讓大家不再為這些問(wèn)題煩惱，同時(shí)感受到主管的貼心，對(duì)工作的敬業(yè)與專(zhuān)業(yè)。 分享企業(yè)或部門(mén)新的利好消息。 班前會(huì)的可執(zhí)行內(nèi)容（一） 訓(xùn)練：怎么分享？ 18 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 頭腦風(fēng)暴 沒(méi)有好消息怎么辦？ 探討：激勵(lì)活動(dòng)設(shè)定 ? 獎(jiǎng)勵(lì)前 3名，其他人只能看著？（參與感） ? 猜前 2名是誰(shuí)，猜對(duì)并到 2萬(wàn)的才有 1000？（意義） 19 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 班前會(huì)的可執(zhí)行內(nèi)容（二） ?讓 每個(gè)人 給今天的自己設(shè)定一個(gè)目標(biāo)。 ?分享呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)的新動(dòng)向或?qū)ぷ饔袔椭募记煞椒ǖ取? 可以讓大家感知行業(yè)風(fēng)向，為自己定位，同時(shí)提高個(gè)人業(yè)務(wù)能力，不斷進(jìn)步 。 藝龍組長(zhǎng)給電腦上貼紙條的故事 大環(huán)境？全球？全行業(yè)？ Other cc？ 你了解嗎？你知道嗎？ 你清楚嗎？你懂得嗎？ 20 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 誰(shuí)來(lái)開(kāi)？ ? 主管？ ? 孩子們？最棒的＆有貢獻(xiàn)的 ? 各崗位同事？ ? 引導(dǎo) ? 循環(huán) 21 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 班前會(huì)最好的效果，就是引導(dǎo)員工每天都想去上班，而不是害怕上班！ 注 意 22 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 班后會(huì) – 不同呼叫中心對(duì)班后會(huì)的利用 – 每天都要開(kāi)嗎？ – 班后會(huì)開(kāi)些什么？ – 誰(shuí)來(lái)開(kāi)班后會(huì) – 怎樣開(kāi)達(dá)到最佳效果 – 點(diǎn)晴與添足 投訴： 強(qiáng)迫大家中午12點(diǎn) 50玩無(wú)聊的游戲，每周都有一次。 23 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 １、 分享今天在監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)的很好的拿單技巧。 增強(qiáng)大家的工作積極性和信心，同時(shí)被分享到的員工受到了來(lái)自公眾場(chǎng)合的表?yè)P(yáng)，激勵(lì)的效果不言而喻。 ２、分享今天整個(gè)團(tuán)隊(duì)受到了哪些鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，樹(shù)立大家的團(tuán)隊(duì)精神。 開(kāi)些什么（一） 24 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 ３、 分享當(dāng)天監(jiān)聽(tīng)中有趣的客戶(hù)交流，大家一起八卦一起開(kāi)心。不是一線主管一個(gè)人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來(lái)分享，主管注意時(shí)間就可。 這樣，不僅可以讓勞累了一天的身心放松一下，一線主管還可以很好的融入到一線員工中去，把角色從領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)換到朋友。 開(kāi)些什么（二） 25 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 思考 ? 每天都要開(kāi)嗎？為什么？ ? 誰(shuí)來(lái)開(kāi)？ ? 如何達(dá)到最佳效果？方法？ 26 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 上了數(shù)個(gè)小時(shí)的班，大家都很辛苦，建議班后會(huì)上不要講過(guò)多繁重的話題，否則不如不開(kāi)，而且盡量控制在 10至 20分鐘內(nèi)，畢竟下班后大家最想做的事就是回家。 班后會(huì)的點(diǎn)晴與添足 27 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 如何讓員工愛(ài)上班前班后會(huì) – 對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的理解 – 對(duì)項(xiàng)目周期的掌控 – 對(duì)員工的了解 – 請(qǐng)愛(ài)你的孩子們 – 成為團(tuán)隊(duì)的精神領(lǐng)袖 – 團(tuán)隊(duì)的瓶頸在于？ 28 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 第三講 從魔鬼到天使 ―― 質(zhì)檢 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度－－客戶(hù)代替質(zhì)檢成為新一代魔鬼 ? 分析與問(wèn)題 ? 質(zhì)檢與薪酬 ? 質(zhì)檢抽樣數(shù) ? 不同質(zhì)檢評(píng)價(jià)的一致性？ ? 正確的質(zhì)檢評(píng)價(jià)體系 建立和完善業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤系統(tǒng)來(lái)保證話務(wù)質(zhì)量 ? 質(zhì)檢可以成為天使 對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析與對(duì)策建議 ? 從量到質(zhì)的關(guān)注革命 如何 監(jiān)督和評(píng)價(jià)座席代表 ? 某電視購(gòu)物呼叫心質(zhì)檢變革賞析 29 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 目前正在做的事 …… ? 錄音監(jiān)聽(tīng)； ? 寫(xiě)質(zhì)檢報(bào)告； ? 同時(shí)相關(guān)部門(mén)根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告的內(nèi)容對(duì)座席代表進(jìn)行相應(yīng)的現(xiàn)金等方式的處罰。 ? 還兼輔導(dǎo)？ 30 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 分析與問(wèn)題 ? 質(zhì)檢抽樣是多還是少？ ? 標(biāo)準(zhǔn)是不是統(tǒng)一，修正機(jī)制？ ? 軟性和硬性的比例？ ? 質(zhì)檢 員工日常的溝通頻率是否足夠？ ? 班長(zhǎng) 員工日常的溝通頻率是否足夠？ ? 和工資掛鉤的比重是多是少？ ? 培訓(xùn)中的業(yè)務(wù) 技能 心理的比例各是多少？ ? 員工主要壓力來(lái)自客戶(hù)還是質(zhì)檢？ ? 員工流失的主要原因和質(zhì)檢的關(guān)系？ ? 員工為了客戶(hù)滿(mǎn)意還是質(zhì)檢滿(mǎn)意？ 31 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 算法公式 以某月為例計(jì)算 分析 ： 質(zhì)檢扣分對(duì)員工獎(jiǎng)金直接影響力非常小，但對(duì)員工的心理具有一定的沖擊力。 質(zhì)檢 +培訓(xùn)每分約 ，員工最大分?jǐn)?shù)差距不超過(guò)二分，質(zhì)檢結(jié)果對(duì)薪酬的最大影響不超過(guò) 10元，約為員工總收入的 1%！ 達(dá)成共識(shí)： 和工資掛鉤的比重是多是少？ 員工主要壓力來(lái)自客戶(hù)還是質(zhì)檢？ 員工流失的主要原因和質(zhì)檢的關(guān)系？ 員工為了客戶(hù)滿(mǎn)意還是質(zhì)檢滿(mǎn)意？ 質(zhì)檢考核是輕了還是重了？ 質(zhì)檢與薪酬 序號(hào) 星級(jí) 質(zhì)檢 / 培訓(xùn)評(píng) 分 50% 班長(zhǎng)評(píng) 分 10%