【正文】 幾點(diǎn)注意 70 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 ?一個(gè)緊緊的擁抱 ?一個(gè)肯定的微笑 ?一張鼓勵(lì)的字條 ?一封溫馨的 E－ mail 具體動(dòng)作表達(dá)鼓勵(lì) 71 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 訓(xùn)導(dǎo)師角色認(rèn)知 ? 監(jiān)聽電話 ? 與座席代表溝通，指出問題，提出改進(jìn)要求并一直進(jìn)行追蹤 ? 對(duì)呼叫中心的電話營(yíng)銷 /服務(wù)技巧有豐富的經(jīng)驗(yàn) ? 清楚呼叫中心服務(wù)準(zhǔn)則及流程 ? 通過大量的監(jiān)聽電話及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題并指出問題 72 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 訓(xùn)導(dǎo)師（ coach） ? 工作目標(biāo)：輔導(dǎo)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì) ? 任務(wù)和職責(zé)： ?從各方面輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì) ?激勵(lì)團(tuán)隊(duì) ?為管理提供支持 ?幫助識(shí)別座席代表持續(xù)學(xué)習(xí)的需求 ?幫助并支持座席代表的發(fā)展 ?通過使用輔導(dǎo)工具提高工作的效率 ?輔導(dǎo)座席代表以保障其工作質(zhì)量和績(jī)效表現(xiàn) ?提供個(gè)人及團(tuán)隊(duì)層面的報(bào)告處理問題及提升問題 73 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 評(píng) 價(jià) 對(duì)訓(xùn)導(dǎo)師崗位的考核主要是關(guān)注： ? 其所輔導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)其培訓(xùn)及輔導(dǎo)的滿意度 ? 團(tuán)隊(duì)成員所在團(tuán)隊(duì)班長(zhǎng)對(duì)其工作價(jià)值的評(píng)價(jià) ? 團(tuán)隊(duì)主管對(duì)其工作的評(píng)價(jià) ? 以及所輔導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)成員每三個(gè)月的績(jī)效提升情況。 告訴整個(gè)小組或團(tuán)隊(duì)ＸＸＸ做的非常好。 ☆ 監(jiān)聽時(shí)，發(fā)現(xiàn)某個(gè)員工剛剛接到令他情緒受到影響的電話，在情緒還沒明顯變化的時(shí)候，就先行處理。與組織的價(jià)值觀和倫理準(zhǔn)則保持一致。? 培養(yǎng)和關(guān)注人才 通過訓(xùn)練、指導(dǎo)和績(jī)效反饋，幫助其他專業(yè)人員的成長(zhǎng)。? 計(jì)劃與組織 找到一個(gè)很好的并且現(xiàn)實(shí)的短期和長(zhǎng)期目標(biāo)，確定并且貫徹實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃（明確時(shí)間表，檢察關(guān)鍵點(diǎn)，與相關(guān)責(zé)任群體溝通，為各項(xiàng)活動(dòng)排序，具體實(shí)施 ）。 ServicesE s s e n t i a l L e a d e r s h i p Q u a l i t i e s , V a l u e s a n d H a b i t s勝任力功能 ——產(chǎn)品與服務(wù) 47 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 ? 服務(wù)執(zhí)行 – 對(duì)從接起來電到結(jié)束通話的每個(gè)問訊電話處理流程的專業(yè)水準(zhǔn)? 調(diào)查處理 按照正確的程序提問并回答來電者的問題，以快速有效的查明用戶咨詢的關(guān)鍵問題? 問題升級(jí) – 失敗客戶問題后應(yīng)用合適的升級(jí)程序 , 跟蹤 , 報(bào)告整個(gè)過程直到問題解決 .T ec hn ol o gy Ap pl i ca t io n Business Knowledge P r of e ss i on a l S ki l l sE s s e n t i a l Q u a l i t i e s , V a l u e s a n d H a b i t sProduct amp。 ? 客服中心公布每人接話量。 在問題分析中，我們看到，目前的問題有： 輔導(dǎo)人才儲(chǔ)備不足 輔導(dǎo)基本方法缺失 改進(jìn)建議 1. 逐步建立輔導(dǎo)體系。 36 36 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 范例：關(guān)于評(píng)估話務(wù)質(zhì)量 評(píng)估話務(wù)質(zhì)量涉及評(píng)估的方向、評(píng)估的內(nèi)容、計(jì)分的形式、評(píng)價(jià)的一致性等幾個(gè)方面。 監(jiān)聽抽取樣本分布很少區(qū)分咨詢、投訴等業(yè)務(wù)類別。 班后會(huì)的點(diǎn)晴與添足 27 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 如何讓員工愛上班前班后會(huì) – 對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的理解 – 對(duì)項(xiàng)目周期的掌控 – 對(duì)員工的了解 – 請(qǐng)愛你的孩子們 – 成為團(tuán)隊(duì)的精神領(lǐng)袖 – 團(tuán)隊(duì)的瓶頸在于？ 28 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第三講 從魔鬼到天使 ―― 質(zhì)檢 ? 客戶滿意度－－客戶代替質(zhì)檢成為新一代魔鬼 ? 分析與問題 ? 質(zhì)檢與薪酬 ? 質(zhì)檢抽樣數(shù) ? 不同質(zhì)檢評(píng)價(jià)的一致性？ ? 正確的質(zhì)檢評(píng)價(jià)體系 建立和完善業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤系統(tǒng)來保證話務(wù)質(zhì)量 ? 質(zhì)檢可以成為天使 對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析與對(duì)策建議 ? 從量到質(zhì)的關(guān)注革命 如何 監(jiān)督和評(píng)價(jià)座席代表 ? 某電視購物呼叫心質(zhì)檢變革賞析 29 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 目前正在做的事 …… ? 錄音監(jiān)聽； ? 寫質(zhì)檢報(bào)告； ? 同時(shí)相關(guān)部門根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告的內(nèi)容對(duì)座席代表進(jìn)行相應(yīng)的現(xiàn)金等方式的處罰。 藝龍組長(zhǎng)給電腦上貼紙條的故事 大環(huán)境？全球？全行業(yè)？ Other cc？ 你了解嗎？你知道嗎？ 你清楚嗎？你懂得嗎？ 20 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 誰來開？ ? 主管？ ? 孩子們？最棒的＆有貢獻(xiàn)的 ? 各崗位同事？ ? 引導(dǎo) ? 循環(huán) 21 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 班前會(huì)最好的效果，就是引導(dǎo)員工每天都想去上班，而不是害怕上班！ 注 意 22 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 班后會(huì) – 不同呼叫中心對(duì)班后會(huì)的利用 – 每天都要開嗎？ – 班后會(huì)開些什么？ – 誰來開班后會(huì) – 怎樣開達(dá)到最佳效果 – 點(diǎn)晴與添足 投訴： 強(qiáng)迫大家中午12點(diǎn) 50玩無聊的游戲，每周都有一次。呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理技能提升培訓(xùn) 2 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 講師介紹 ? 我的職業(yè)生涯 我的自豪 ? 我的恩師 我的博客 我的講座 ? 我的星座 我的鄉(xiāng)情 ? 今天的我和你 3 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 認(rèn)識(shí)你 是。 23 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 １、 分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的拿單技巧。 ? 還兼輔導(dǎo)？ 30 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 分析與問題 ? 質(zhì)檢抽樣是多還是少？ ? 標(biāo)準(zhǔn)是不是統(tǒng)一，修正機(jī)制？ ? 軟性和硬性的比例？ ? 質(zhì)檢 員工日常的溝通頻率是否足夠？ ? 班長(zhǎng) 員工日常的溝通頻率是否足夠？ ? 和工資掛鉤的比重是多是少？ ? 培訓(xùn)中的業(yè)務(wù) 技能 心理的比例各是多少？ ? 員工主要壓力來自客戶還是質(zhì)檢？ ? 員工流失的主要原因和質(zhì)檢的關(guān)系？ ? 員工為了客戶滿意還是質(zhì)檢滿意？ 31 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 算法公式 以某月為例計(jì)算 分析 ： 質(zhì)檢扣分對(duì)員工獎(jiǎng)金直接影響力非常小，但對(duì)員工的心理具有一定的沖擊力。 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽的頻次少，多為遠(yuǎn)程監(jiān)聽。 在問題分析中，我們看到，目前的問題有： 評(píng)估模塊不夠全面，有效 評(píng)估內(nèi)容過多，包括工作規(guī)范等內(nèi)容可以也在評(píng)估中考核。 在組織架構(gòu)中考慮建立輔導(dǎo)功能。 ? 電話銷售中心公布每人成單量。 Services Process E s s e n t i a l Le a d e r s h i p Q u a l i t i e s , V a l u e s a n d H a b i t s流程能力主要指能夠很好的理解工作流程、控制調(diào)節(jié)以及文件管理等，從而確保工作是以結(jié)構(gòu)化和一致的方式加以完成的。? 客戶服務(wù) 理解內(nèi)部和外部顧客的需要，預(yù)見到顧客的需要并且使顧客有很高的滿意度。為他人提供增長(zhǎng)技能以提高績(jī)效的機(jī)會(huì)。? 績(jī)效導(dǎo)向 對(duì)個(gè)人和組織表現(xiàn)抱有較高的期望，有效率并創(chuàng)造性的工作以達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)。如：走過去，告訴他 “ 沒什么大不了 ” ， “ 還好吧 ” ， “ 需要我做什么 ” 等。每個(gè)人都渴望被關(guān)注和被重視，這樣的行為會(huì)使得每個(gè)人都為之振奮，因?yàn)橄嘈抛约阂餐瑯拥玫酵瑯拥年P(guān)注和重視。 關(guān)鍵考核指標(biāo)：團(tuán)隊(duì)的電話處理質(zhì)量和表現(xiàn) 74 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第四講 你了解你的員工嗎？ ? 你了解你的員工嗎？ ? 為什么強(qiáng)調(diào) “ 愛 ” 與 “ 了解 ” ? 個(gè)性化分析部屬的行為特征 ? 引導(dǎo)提升員工的知識(shí)技能 ? 沒有任何借口 ? “ 我覺得 ...”＆ “ 為什么？ ” ? 人心管理 ―― “洗腦 ” ? “ 三段式 ” 輔導(dǎo)方法 ? 我們會(huì)做工作計(jì)劃嗎？ 75 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 我們了解我們的員工嗎？他（她）們 …… １、為什么開心，為什么不開心？ ２、怎樣的成長(zhǎng)背景和家庭環(huán)境成就了她現(xiàn)在的性格？ 這樣的性格怎樣得到快樂？ 用什么樣的方式來疏理她的情緒？ 她最近的生活是什么樣的狀況？發(fā)生了怎樣的變化？ 哪些因素會(huì)使得她不開心？ 面對(duì)這些因素，如何調(diào)整心態(tài)？如何激勵(lì)她前進(jìn)？ 什么樣的工作前景和生活前景對(duì)她構(gòu)成吸引力？ 76 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 為什么強(qiáng)調(diào)愛與了解？ ? 是不是激勵(lì)只起一時(shí)的作用，不能持續(xù)有效？ ? 是不是座席代表流失率高居不下？ ? 是不是經(jīng)?？嗫谄判暮蛦T工交談卻沒什么作用，甚至換來一紙辭呈？ ? 是不是我們的 “ 老人 ” 對(duì)工作缺乏積極性，雖然業(yè)務(wù)與技能熟練，但對(duì)客戶經(jīng)常不耐煩或冷淡？ ? 是不是座席代表情緒低落，對(duì)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的工作氣氛很有影響？ ? 我們的班前班后會(huì)真的有效嗎？還是形式化？ ? 客戶滿意度與營(yíng)銷項(xiàng)目業(yè)績(jī)?cè)趺匆蔡岣卟簧先?,投訴卻越來越多？ 77 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 個(gè)性化分析部屬的行為特征 ? 血型 ? 星座 ? 屬相 ? 家庭構(gòu)成 ? 成長(zhǎng)環(huán)境 ? 學(xué)業(yè)背景 ? 興趣愛好 ? 自我評(píng)價(jià) ? 人生觀價(jià)值觀 ? 朋友的選擇標(biāo)準(zhǔn) ? 行為方式與習(xí)慣 ? 夢(mèng)想與目標(biāo) ? …… 78 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 引導(dǎo)提升員工的知識(shí)技能 ? 被動(dòng)接收 主管海量信息的傳遞 小組書吧活動(dòng) 書單閱讀分享 ? 主動(dòng)吸收 自主意識(shí)的從書籍、網(wǎng)絡(luò)等渠道獲取 主持班會(huì) 79 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 上級(jí)必須要做的事 ? 沒有任何借口 ? “我覺得 ...”＆“為什么？” ? 人心管理 ――“ 洗腦” 80 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第五講 員工輔導(dǎo)計(jì)劃 ?導(dǎo)入“三段式”輔導(dǎo)方法 ?目前電話溝通水平評(píng)價(jià) ?制定未來三個(gè)月輔導(dǎo)計(jì)劃 81 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 員工目前電話溝通水平評(píng)價(jià) ? 錄音 ? 員工輔導(dǎo)表 82 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 小組作業(yè)： 制定未來三個(gè)月輔導(dǎo)計(jì)劃 83 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第六講 一對(duì)一輔導(dǎo)表的制作 ?輔導(dǎo)的主要內(nèi)容 ?溝通的策略 ?輔導(dǎo)的工具 84 北京