【正文】 次數(shù) 40% 月獎(jiǎng)評(píng) 分 100% 全月總 評(píng)分 系數(shù) 月獎(jiǎng)實(shí) 得金額 超產(chǎn)獎(jiǎng) 全月實(shí) 得總金 額 1 四星 40 410 500 2 四星 40 369 500 客戶(hù)代表 考勤獎(jiǎng)（ 100元）＋月獎(jiǎng)（ 350至 560）＋獎(jiǎng)勵(lì)部分 獎(jiǎng)勵(lì) 示忙獎(jiǎng)＋超產(chǎn)獎(jiǎng)＋質(zhì)檢獎(jiǎng)＋師徒獎(jiǎng)＋紅黑榜 月獎(jiǎng)分?jǐn)?shù) 質(zhì)檢（ 30％） ＋培訓(xùn)（ 20％ )+班長(zhǎng)評(píng)分（ 10％）＋話(huà)務(wù)量（ 40％） 月獎(jiǎng) 月獎(jiǎng)分?jǐn)?shù) 系數(shù) 獎(jiǎng)金基數(shù) 前后臺(tái)班長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)評(píng)分（ 25%)+總結(jié)評(píng)分（ 25％）＋ 區(qū)域綜合評(píng)定（ 50％） 32 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 質(zhì)檢抽樣數(shù) 算法： 平均誤差＝標(biāo)準(zhǔn)差 / √ 抽樣數(shù) 極限誤差＝概率度 x平均誤差 所需最少樣本數(shù)＝概率度 2 x 標(biāo)準(zhǔn)差 2 / 極限誤差 2(^2*^2/^2) 舉例： 分析： 優(yōu)質(zhì)員工需抽樣數(shù)較少，反之較差抽樣數(shù)較多。？ 我今天 最開(kāi)心的事！ 4 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 課程介紹 ? 第一部分 現(xiàn)場(chǎng)管理崗位技能提升 – 第一講 崗位角色認(rèn)知 – 第二講 如何開(kāi)好班前班后會(huì) – 第二講 從魔鬼到天使 ―― 質(zhì)檢 ? 第二部分 現(xiàn)場(chǎng)管理的瓶頸 ―Coach （輔導(dǎo)） – 第一講 現(xiàn)場(chǎng)技能輔導(dǎo) – 第二講 現(xiàn)場(chǎng)情緒輔導(dǎo) – 第三講 訓(xùn)導(dǎo)師角色認(rèn)知 – 第四講 你了解你的員工嗎 – 第五講 員工輔導(dǎo)計(jì)劃 – 第六講 一對(duì)一輔導(dǎo)表的制作 – 第七講 一對(duì)一輔導(dǎo)實(shí)施 – 第八講 如何做一個(gè)輕松的一線(xiàn)主管 5 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 第一部分 現(xiàn)場(chǎng)管理崗位技能提升 第一講 崗位角色認(rèn)知 –崗位責(zé)任 –各崗位能力要求 –各崗位領(lǐng)導(dǎo)技巧 –紀(jì)律執(zhí)行的處理原則 –各崗位如何配合 6 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 組 長(zhǎng) ? 完成呼出銷(xiāo)售定額和其它指定的業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 輔導(dǎo)和帶領(lǐng)座席代表 , 以保證 高質(zhì)量的客戶(hù)體驗(yàn) TSR所應(yīng)達(dá)到的個(gè)人目標(biāo) 遵循條例及操作規(guī)程 高昂的員工士氣及良好的工作氛圍 ? 領(lǐng)導(dǎo)和提升座席代表的工作能力以滿(mǎn)足目前和今后的業(yè)務(wù)需要，并成為他們工作和業(yè)務(wù)問(wèn)題的專(zhuān)家和資源 ? 組織日 ,周班會(huì) , 為 TSR解讀日常報(bào)表 , 提出改進(jìn)要求 ? 協(xié)助經(jīng)理建立和實(shí)施呼叫中心的政策和流程 ? 執(zhí)行經(jīng)理下達(dá)的其他活動(dòng)或項(xiàng)目 7 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 班 長(zhǎng) ? 實(shí)施與管理本部門(mén)及其項(xiàng)目使其符合上級(jí)部門(mén)的目標(biāo)要求 ? 完成服務(wù)指標(biāo)及其它指定的業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 決定及監(jiān)督生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)及個(gè)人指標(biāo) ? 有效管理主管 ,訓(xùn)導(dǎo)師及其他管理人員 , 制定個(gè)人績(jī)效指標(biāo) , 給予充分授權(quán)并幫助生涯規(guī)劃 ? 向上級(jí)與委托單位匯報(bào)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)展，存在問(wèn)題并提出 ,落實(shí)改進(jìn)建議 ? 建立和完善業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤系統(tǒng)來(lái)保證話(huà)務(wù)質(zhì)量 ? 總體規(guī)劃具體項(xiàng)目的進(jìn)程，并保證人力資源最佳使用 ? 規(guī)劃管理 , 關(guān)注客戶(hù)反饋 , 采取措施以保證客戶(hù)滿(mǎn)意度 ? 協(xié)調(diào)呼叫中心各項(xiàng)資源 , 處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件 ? 組織階段性績(jī)效考核 , 優(yōu)秀表彰 , 減壓與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng) ? 組織呼叫現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境布置 , 營(yíng)造激勵(lì) ,競(jìng)賽氛圍 8 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 培訓(xùn)師 ? 組織和實(shí)施入職培訓(xùn)與在職培訓(xùn)各項(xiàng)活動(dòng) ? 開(kāi)發(fā)特定培訓(xùn)課程 ? 聘請(qǐng)管理評(píng)價(jià)企業(yè)內(nèi)部兼職講師 ? 制作及更新培訓(xùn)手冊(cè) ? 掌握了解外部培訓(xùn)資源 , 考核管理培訓(xùn)提供 ? 協(xié)調(diào)或主導(dǎo)知識(shí)庫(kù)與其它知識(shí)資源的更新與有效使用 9 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 質(zhì)檢師 ? 建立和完善業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤系統(tǒng)來(lái)保證話(huà)務(wù)質(zhì)量 。 開(kāi)些什么（二） 25 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 思考 ? 每天都要開(kāi)嗎？為什么？ ? 誰(shuí)來(lái)開(kāi)？ ? 如何達(dá)到最佳效果？方法？ 26 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 上了數(shù)個(gè)小時(shí)的班，大家都很辛苦，建議班后會(huì)上不要講過(guò)多繁重的話(huà)題，否則不如不開(kāi)，而且盡量控制在 10至 20分鐘內(nèi)，畢竟下班后大家最想做的事就是回家?，F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)方式單一，增加座席旁的監(jiān)聽(tīng)，走動(dòng)式掃描，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種問(wèn)題。 ?對(duì)缺乏技巧的通話(huà)，旁邊給出修正或提高的準(zhǔn)確建議。? 團(tuán)隊(duì)合作 – 為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展和績(jī)效做貢獻(xiàn)，達(dá)到團(tuán)隊(duì)和組織目標(biāo)。? 人格完整 – 始終守信守諾守密， 為自己的行為負(fù)責(zé)。 六字訣做好“情緒預(yù)處理” 63 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 未雨稠繆 VS亡羊補(bǔ)牢 ? 員工請(qǐng)假 ? 員工遲到 ? 打造并留住優(yōu)秀人才 如何營(yíng)造比員工家里讓員工更想待的地方？ 不允許遲到的團(tuán)隊(duì)，你會(huì)經(jīng)營(yíng)嗎？ 優(yōu)秀的，不服你管！聽(tīng)話(huà)的，資質(zhì)平平！ 64 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 今天 你學(xué)會(huì)鼓勵(lì)了嗎？ 65 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 ?鼓勵(lì)高于一切 ?鼓勵(lì)隨時(shí)隨處 ?用幾個(gè)具體動(dòng)作表達(dá)鼓勵(lì) 鼓 勵(lì) 66 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 ?永遠(yuǎn)沒(méi)有批評(píng) ?學(xué)會(huì)欣賞 ?學(xué)會(huì)感謝 ?學(xué)會(huì)表?yè)P(yáng)和贊美 鼓勵(lì)高于一切 67 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 ★ 及時(shí)的鼓勵(lì)＋具體的表?yè)P(yáng)＝積極的團(tuán)隊(duì)氛圍 ★ 積極的團(tuán)隊(duì)氛圍 → 工作充滿(mǎn)激情 → 投訴率降低 → 客戶(hù)體驗(yàn)良好 鼓勵(lì)隨時(shí)隨處 68 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 －－公眾的場(chǎng)合，如班前班后會(huì)中的鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)。 關(guān)鍵考核指標(biāo)：團(tuán)隊(duì)的電話(huà)處理質(zhì)量和表現(xiàn) 74 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 第四講 你了解你的員工嗎？ ? 你了解你的員工嗎？ ? 為什么強(qiáng)調(diào) “ 愛(ài) ” 與 “ 了解 ” ? 個(gè)性化分析部屬的行為特征 ? 引導(dǎo)提升員工的知識(shí)技能 ? 沒(méi)有任何借口 ? “ 我覺(jué)得 ...”＆ “ 為什么？ ” ? 人心管理 ―― “洗腦 ” ? “ 三段式 ” 輔導(dǎo)方法 ? 我們會(huì)做工作計(jì)劃嗎？ 75 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 我們了解我們的員工嗎？他（她）們 …… １、為什么開(kāi)心，為什么不開(kāi)心？ ２、怎樣的成長(zhǎng)背景和家庭環(huán)境成就了她現(xiàn)在的性格？ 這樣的性格怎樣得到快樂(lè)？ 用什么樣的方式來(lái)疏理她的情緒？ 她最近的生活是什么樣的狀況？發(fā)生了怎樣的變化？ 哪些因素會(huì)使得她不開(kāi)心？ 面對(duì)這些因素，如何調(diào)整心態(tài)？如何激勵(lì)她前進(jìn)？ 什么樣的工作前景和生活前景對(duì)她構(gòu)成吸引力？ 76 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 為什么強(qiáng)調(diào)愛(ài)與了解？ ? 是不是激勵(lì)只起一時(shí)的作用，不能持續(xù)有效？ ? 是不是座席代表流失率高居不下？ ? 是不是經(jīng)?？嗫谄判暮蛦T工交談卻沒(méi)什么作用，甚至換來(lái)一紙辭呈？ ? 是不是我們的 “ 老人 ” 對(duì)工作缺乏積極性，雖然業(yè)務(wù)與技能熟練，但對(duì)客戶(hù)經(jīng)常不耐煩或冷淡？ ? 是不是座席代表情緒低落，對(duì)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的工作氣氛很有影響？ ? 我們的班前班后會(huì)真的有效嗎？還是形式化？ ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度與營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目業(yè)績(jī)?cè)趺匆蔡岣卟簧先?,投訴卻越來(lái)越多？ 77 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 個(gè)性化分析部屬的行為特征 ? 血型 ? 星座 ? 屬相 ? 家庭構(gòu)成 ? 成長(zhǎng)環(huán)境 ? 學(xué)業(yè)背景 ? 興趣愛(ài)好 ? 自我評(píng)價(jià) ? 人生觀價(jià)值觀 ? 朋友的選擇標(biāo)準(zhǔn) ? 行為方式與習(xí)慣 ? 夢(mèng)想與目標(biāo) ? …… 78 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 引導(dǎo)提升員工的知識(shí)技能 ? 被動(dòng)接收 主管海量信息的傳遞 小組書(shū)吧活動(dòng) 書(shū)單閱讀分享 ? 主動(dòng)吸收 自主意識(shí)的從書(shū)籍、網(wǎng)絡(luò)等渠道獲取 主持班會(huì) 79 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 上級(jí)必須要做的事 ? 沒(méi)有任何借口 ? “我覺(jué)得 ...”＆“為什么？” ? 人心管理 ――“ 洗腦” 80 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 第五講 員工輔導(dǎo)計(jì)劃 ?導(dǎo)入“三段式”輔導(dǎo)方法 ?目前電話(huà)溝通水平評(píng)價(jià) ?制定未來(lái)三個(gè)月輔導(dǎo)計(jì)劃 81 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 員工目前電話(huà)溝通水平評(píng)價(jià) ? 錄音 ? 員工輔導(dǎo)表 82 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 小組作業(yè)： 制定未來(lái)三個(gè)月輔導(dǎo)計(jì)劃 83 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 第六講 一對(duì)一輔導(dǎo)表的制作 ?輔導(dǎo)的主要內(nèi)容 ?溝通的策略 ?輔導(dǎo)的工具 84 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 輔導(dǎo)座席代表時(shí) , 我們需要準(zhǔn)備好一整套的輔導(dǎo)表單 (Coaching Form), 以保障輔導(dǎo)工作的規(guī)范化和質(zhì)量 . 而輔導(dǎo)表單 (Coaching Form)的表現(xiàn)形式可以紙制表格或是輔導(dǎo)軟件系統(tǒng)中的電子表格等 . 客客 戶(hù)戶(hù) 接接 觸觸 人人 員員 電電 話(huà)話(huà) 輔輔 導(dǎo)導(dǎo) 表表 T S R D a t e M T W T F S S T e a m L e a d e r T i m e A M P M 熱熱 情情 開(kāi)開(kāi) 篇篇 Y e s No NA Re m a r k s 1. 問(wèn)候客戶(hù) 2. 說(shuō)明自己的身份 3. 說(shuō)明打電話(huà)的原因同時(shí)引起客戶(hù)關(guān)注 需需 求求 辨辨 識(shí)識(shí) 客戶(hù)信息收集 Y e s No NA Re m a r ks 4. 目前使用哪家手機(jī)服務(wù)商？ 5. 月話(huà)費(fèi)消費(fèi)金額？ 6. 個(gè)人還是公司付費(fèi)？ 7. 主要話(huà)費(fèi)消費(fèi)方向（長(zhǎng)途、漫游、本地通話(huà)費(fèi)、短信、數(shù)據(jù)）？ 8. 客戶(hù)現(xiàn)在享受的資費(fèi)優(yōu)惠方式 客戶(hù)需求辨識(shí) Y e s No NA Re m a r k s 9. 客戶(hù)關(guān)注價(jià)格、 手機(jī)、號(hào)碼、 服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、健康、無(wú)限上網(wǎng)？ 10. 客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)阻力：買(mǎi)手機(jī)的費(fèi)用、換號(hào)碼、擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)覆蓋不好、不信任聯(lián)通品牌、 定定 位位 推推 薦薦 Y e s No NA Re m a r k